Pour mémoire...c'est la loi du 1er août 2008  qui a créé la fonction de médiateur à Pôle emploi, désormais France Travail, pour faciliter les relations et le règlement des conflit à l'amiable  avec tous les utilisateurs de ses services : demandeurs d’emploi, employeurs et partenaires.

Le réseau des Médiateurs Régionaux est animé par le Médiateur National, qui définit la politique de médiation 

Quels ont été les effets  de ce dispositif et quels sont les enseignements à en tirer  après une quinzaine d'années?... le dernier rapport établi à partir des éléments arrêtés en 2023 a été publié récemment (*) Il met en évidence les évolutions constatées sur les dossiers traités de plus en plus nombreux.. Est également souligné " la montée des incivilités, qui a fait l’objet de nombreuses alertes et qui continue à détériorer le climat de confiance indispensable au processus de médiation."

Quelques éléments chiffrés à retenir: 

Pour l'année 2023, le nombre de demandes de médiation ont été de 52 464 (45 316 en 2022).

-  1 514 demandes de médiation ont été adressées au Médiateur National.

- 50 950 demandes de médiation ont été adressées aux Médiateurs Régionaux. 

- Les demandes liées à l’indemnisation restent prépondérantes, mais sont ramenées à 44% des demandes de médiation (54% en 2022).

- Depuis 15 ans, ce sont 434 711 médiations qui ont été traitées

Les suites données aux demandes de médiation :
 

• 21 % des demandes de médiation aboutissent à une satisfaction totale.
• 29 % des demandes à une  satisfaction aboutie permettant  une  reprise d’un dialogue. Ce sont le plus  souvent des demandes qui portent sur  l’explication des règles.
• Pour 5 % des demandes , le processus de médiation n’a pas permis de régler le conflit.
• 36 % des demandes ont été réorientées vers Pôle Emploi 

De nouvelles catégories de demandeurs d’emploi arrivent en médiation

Depuis le 1er juillet 2022, date depuis laquelle certaines décisions administratives prises par Pôle emploi sont soumises à une médiation préalable obligatoire (MPO), le nombre de demandes de médiation émanant de personnes de plus en plus éloignées de l’emploi augmente. Parmi les freins pour accéder à l’emploi figurent l’absence de mobilité, les questions de santé et la garde d’enfant.

En conséquence, depuis la généralisation de la MPO, on remarque une tendance vers davantage de tensions dans le déroulement du processus de médiation.

Depuis 18 mois, les deux principaux motifs de MPO portent sur les radiations et l’Allocation de Solidarité Spécifique (ASS).

La médiation reflète les évolutions sociétales

Le rapport insiste également sur le fait que Pôle emploi n’est pas épargné par les changements sociétaux, principalement au regard des violences et des évolutions dans les modes de vie : primauté de l’immédiateté, précarité, paupérisation, intolérance à la frustration, etc....et que les médiations sont devenues de plus en plus tendues.

Pour le médiateur national, cela  tient à la fois aux motifs des litiges, au profil des médiés et, parfois, à leur rapport « à la règle ». La fracturation de la société et la précarité qui sévit dans certaines couches de population ou bassins spécifiques, sont autant de facteurs qui tendent l’atmosphère de la médiation. Il souligne l’immersion massive dans Internet et les réseaux sociaux qui construit une mauvaise communication, faite d’idées fausses et de préjugés qu’il faut démystifier et qui encombrent la conduite de la médiation.

Jean-Louis Walter, Médiateur National , en conclusion de ce dernier rapport avant la transformation de Pôle Emploi , considère que  "les préconisations du médiateur méritent une attention plus soutenue et une mise en œuvre plus rapide"....et qu'il serait bien " d'envisager associer le médiateur à des réflexions prospectives, sur la base de ses rapports spécifiques, qui abordent des sujets concrets et sensibles."

(*) France Travail - le rapport  du médiateur 
 https://www.francetravail.org/files/live/sites/peorg/files/documents/Publications/Le%20rapport%20du%20mediateur%202023.pdf