Le Défenseur des droits vient de publier son rapport de suivi sur la dématérialisation des services publics, trois ans après son premier rapport qui soulignait les inégalités d'accès engendrées par la dématérialisation. Le think-tank le Sens du service public a été auditionné dans le cadre de ce rapport et a pu exprimer ses points de vigilance.

Si la dématérialisation des services publics apporte des conforts d'usage pour de nombreux usagers, elle est malheureusement susceptible :

• de créer des non-recours aux droits du fait de sa complexité pour les plus fragiles,
• de provoquer des insatisfactions vis-à-vis des administrations en raison des incompréhensions qu'elle suscite,
• et d'engendrer des inégalités d'accès aux services publics entre usagers.

Les constats portés par le Défenseur des droits sont partagés par le Sens du service public.

Ce dernier interpelle les candidats à l'élection présidentielle. Présenté il y a quelques jours, son manifeste [https://www.sens-du-service-public.fr/communiques] souligne que « cette dématérialisation rapide et généralisée a accéléré la réduction des fonctions d’accompagnement et de médiation au cœur de la relation de service public, indispensables notamment pour les plus fragiles. Elle a donc renforcé, pour de très nombreux Français, un sentiment de dégradation et d’éloignement des services publics, sentiment se transformant de plus en plus souvent en exaspération à l’égard des agents publics et des élus. En outre, dans certaines zones (rurales notamment) les fermetures se sont cumulées les unes aux autres (hôpitaux, maternités, guichets SNCF, bureaux de Poste, CPAM, trésoreries, gendarmeries, tribunaux, écoles…), en rupture avec la valeur d’égalité d’accès aux services publics, créant un sentiment d’abandon et de défiance accrue à l’égard des institutions » (p. 2-3 du manifeste, Le service public : une idée d'avenir).

Parmi ses 18 propositions adressées aux candidats à l'élection présidentielle, afin de réinvestir dans l'égalité d'accès aux services publics devant le mouvement de fond de dématérialisation des administrations publiques, le think-tank Le Sens du service public soutient notamment les idées suivantes :

1. aller vers les usagers (bus itinérants) ;
2. inventer de nouvelles solutions techniques pour répondre aux véritables besoins des usagers (interfaces numériques co-élaborées avec les bénéficiaires) ;
3. renforcer les formations/médiations de proximité (soutien aux associations de médiation) ;
4. systématiquement maintenir des présences humaines en guichet d'accueil, sur le terrain et au téléphone, pour une instruction instantanée ;
5. dans les administrations, donner une « priorité absolue » au renforcement des agents de terrain qui sont au contact direct des citoyens.
    

La dématérialisation ne doit pas remplacer les présences humaines et locales des services publics. Il convient d'affirmer que des fonctionnements de proximité devront toujours être assurés par une présence humaine en appui de l'« e-administration » pour maintenir les liens sociaux avec les usagers.

Intégralité du manifeste du Sens du service public : https://www.sens-du-service-public.fr/communiques.