Depuis longtemps, la CGT dénonce les méthodes managériales déployées à la MACIF. Elle a été la première à alerter l’employeur sur les risques psycho-sociaux engendrés par la pression commerciale, la mise en compétition, l’infantilisation ou les organisations toxiques subies par les salariés. Malgré le rapport Sextant qui, il y a un an tout juste, levait le voile sur l’état de santé des salariés et sur les signaux forts de stress détectés lors de son enquête (45 % des salariés se disaient vidés émotionnellement à cause de leur  travail, le vide émotionnel est l’un des symptômes de l'épuisement professionnel), La direction persiste à nier tout lien entre ses choix d’organisation et de méthode managériale et la souffrance au travail à la MACIF.   

Depuis un an, les choses semblent encore s’aggraver.  En effet, beaucoup de salariés témoignent de cette souffrance. Le taux d’absentéisme, lui, ne cesse d’augmenter (+ 12 % sur les cadres et les employés entre 2017 et 2018), confortant ainsi l’analyse que nous faisons de la situation.
 

Il y a quelques semaines, la CGT est tombée sur des documents émanant du pôle de performances et gestion des flux. Ceux-ci ne laissent aucun doute sur le fait que l’employeur est parfaitement conscient de ce qui se passe, voire qu’il l’organise. Que l’on parle de méthodes managériales délétères, de renouvellement ou de la répression anti-syndicale, cela semble faire l’objet d’échanges sans tabou dans les hautes sphères.
 

Que sont ces documents ? Des comptes rendus d’échanges téléphoniques et de rencontres entre des responsables commerciaux et un responsable du pôle de performances du groupe. On y parle des managers de terrain et de leurs équipes. Entre autres, on y apprend que les premiers ne sont décidément pas mieux considérés que les seconds.

Morceaux choisis sur la méthode de management

L’un des intervenants explique : « Culture des performances et des résultats : modérer l’esprit « conseiller », « gestionnaire », pour accentuer l’esprit «  vendeur » la culture des performances est fortement ancrée sur... (*) ». Un peu plus loin : « Rester accroché à la méthode de vente et à la tactique commerciale, c’est une démarche  gagnante pour le sociétaire, pour le téléconseiller et pour la MACIF. Aucun flottement sur le sujet, il faut rester sur la ligne et ne pas courir après le rattrapage pour faire un coup lorsqu’il y a du retard sur un indicateur. Une grille de suivis des accompagnements est mise en place et scrutée, les managers ne sont pas lâchés là-dessus. Lorsque cette activité est planifiée, le manager s’occupe de son accompagnement et il ne fait que cela. Chaque manager a un objectif de suivis ».   

• Ainsi, conseil et performances ne font pas bon ménage, il faut modérer le conseil de sorte à augmenter la vente. Les sociétaires apprécieront. Sur le management par le résultat et le pilotage constant et fort, nous vous renvoyons au témoignage cité par L’Express d’une prévenue dans l’affaire de France télécom (des dizaines de suicides entre 2006 et 2010, 39 entre 2008 et 2009) à propos des méthodes de management de l’entreprise. Elle dit notamment ceci : « Gérer par les résultats, cela paraît choquant mais c’est assez classique. France Télécom est une entreprise privée, il y a donc des objectifs commerciaux, Il faut observer les managers dans leur capacité à accompagner le résultat ». Clairement, nous y sommes, même avec dix ans de retard sur France Télécom ; on a au moins vu ce que cela a donné. 

Sur les défis

Voici ce que nous lisons dans le document : « Des défis et des animations, 2-3 trucs à gagner ou à manger... Au début, ça coince un peu sur le côté infantilisant mais après, les équipes s’amusent réellement… ».
 

• Sous entendu : oui, les fraises Tagada, ça craint mais impose-toi et, tu vas voir, ils vont adorer ! Combien de non-dits et de souffrance derrière ces « jeux » qui, en réalité, n’en sont pas ? Ils ne sont que du management là où les salariés  restent soumis au lien de subordination et au cours duquel ils doivent s’amuser même lorsqu’ils n’aiment pas ça ! Chacun sait qui évalue et qui accorde les congés, il ne faut donc pas que l’on puisse être accusé de casser l’ambiance.

Les conditions matérielles de travail

« Il y a une grande recherche de proximité des RC de ces deux pôles avec les responsables de plates-formes téléphoniques, démarche relayée en cascade jusqu’aux téléconseillers. Cette proximité génère un dynamisme d’équipe. Cette proximité est constante à … (*) où le plateau n’est pas à la norme des 10m² par téléconseiller. À noter que la norme des 10m² par téléconseiller, lorsqu’elle est appliquée, ne renforce pas le dynamisme ressenti sur le plateau ». 
 

• Ainsi, la MACIF en est là. Elle consacre de l’énergie et de l’argent à calculer pour savoir si les salariés sont plus rentables lorsqu’elle respecte les normes ! Elle semble être beaucoup moins regardante lorsqu'il s’agit d’augmenter le président de 62,5 % !

Et l’absentéisme alors ?

La direction veut lutter contre. Voyons comment elle s’y prend... « Tous les mois, les arrêts [NDLR : de moins de 4 jours] sont traduits auprès des responsables de plates-formes téléphoniques en termes de communications et de ventes perdues. Lors des appels de gens signalant leur absence pour maladie, la démarche consiste à « interroger » si possible sur la nature de l’absence. « Tu as rendez-vous quand chez le médecin ? », « Tu comptes revenir quand ? ». Si possible, rencontre avec le salarié pour un suivi personnalisé réel et pour détecter d’éventuelles difficultés professionnelles. Le but est de comprendre pourquoi et de le traiter. A priori, quelques cas de récupérations constatés. Creuser les arrêts pour maladie permet de parfois détecter les téléconseillers « usés ». Pas de retour syndical là-dessus, les syndicats sont normalement présents et plus mobilisés sur d’autres sujets dans ce pôle ».
 

• Même quand tu es malade, tu ne peux pas avoir la paix. Ils interrogent et détectent jusqu'au domicile et jusqu'au lit ; ils « managent » !  La première raison est que ces arrêts maladie coûtent cher. Le coût est le seul prisme par lequel l’employeur MACIF s’intéresse vraiment aux choses et les arrêts de moins de quatre jours coûtent cher du fait du délai de carence. Pour elle, l’absentéisme, ce n'est pas des gens malades mais un coût qu’il faut résorber. Pression, culpabilisation etc. Tout est bon. Ensuite, attention au syndrome France Télécom tout de même. Il ne faudrait pas qu’il prenne la fantaisie à un salarié trop en souffrance de se suicider ! Cela ferait tâche dans la vitrine. Donc on suit le dossier. Quant à savoir ce qu’ils font des téléconseillers « usés », mystère... Vraiment ? Pas tant que ça...

Le renouvellement, vous connaissez ?

Pour la MACIF, c’est un outil qui peut s’avérer très utile...« À … (*), l’absentéisme est fort mais il est « culturel » au milieu d’un bassin (…) où les conditions sociales sont dures. Renouvellement provoqué à  …(*). À ... (*) Peut-être serait-il souhaitable de l’augmenter un peu pour éviter le ronron ».

• Ainsi, à tel endroit, l’absentéisme n’est pas dû à des problèmes de santé mais à un mode de vie, la culture des fainéants en quelque sorte. Le renouvellement est provoqué à tel endroit. À tel autre endroit, il serait peut-être bon de l’augmenter pour éviter le ronron. Sous entendu, les téléconseillers s’endorment sur leurs lauriers. Oscillant entre mépris et cynisme, la méthode managériale de la MACIF semble détachée de toute considération sociale et humaine et absolument imperméable à toute autocritique.  

À quoi servent les objectifs et les évaluations ?

D’abord à vous caser par chapeaux. « Constitution des équipes : par « chapeaux », « meilleurs performeurs », « performances moyennes », « en difficulté », « nouveaux embauchés », « temps partiels » ».

• Et dire que la MACIF vante son éthique sociale et solidaire à l'extérieur alors qu’à  la lecture de ce document, on hésite à dire lequel de MACIF et McDo a copié l’autre...

Des managers respectés ?

Vraiment ? Voici la considération à laquelle ils ont droit...  « Pour ... (*), le problème de performances est connu et il y avait un problème d’encadrement qui a entraîné le renouvellement de la ligne managériale. À titre d’exemple, 80 % des temps pleins avaient choisi la compensation temps ». Un peu plus loin : «  M. X saura redresser la ligne managériale car « c’est une main de fer dans un gant de velours ».

• Ainsi, si les collègues ont choisi la compensation en temps, ce n’est absolument pas à cause des conditions de travail mais parce que les managers sont mauvais. Il est important de noter le réflexe de l’employeur qui consiste systématiquement à se défausser. Ici, on peut constater que les managers ont le dos large. Un dos qu’il faut savoir « redresser », nous sommes en pleine méthode autoritaire et teintée, là encore, d’infantilisation.  
   

Les syndicats sont aussi dans le collimateur

Les documents disent ceci...« Il est important d’intégrer le contexte social de chaque plateau. À titre d’exemple, le départ prochain à ... de l’équipe d'après-vente, très active sur le plan syndical, devrait « soulager » l’équipe de vente de ce plateau ». Un peu plus loin : « En conclusion, il faut laisser le temps, comme l’a démontré l’expérience au Macitel d’Evry-tech [NDLR : Seine-Essonne] où il a fallu deux ans pour redresser la situation d’un Macitel où les choses étaient extrêmement tendues. Il a fallu pour cela passer par des actions fortes : licenciements, changement de managers et même changement ».

La phrase s’arrête là. Nous avons pris le parti de ne citer aucun lieu ni aucune personne dans ce tract car le problème posé dépasse les individus. La direction aurait tôt fait de leur faire porter le chapeau. Or, ce sont les pratiques qui sont en cause. Des pratiques managériales choisies et mises en place par une direction générale déterminée et consciente de qu’elle fait.   

En revanche, s’agissant d’Evry-tech, nous avons décidé de nommer le lieu car nous n’oublions pas que, dans ce Macitel, un téléconseiller, Florian Chettab, élu CGT au CHSCT, a été licencié pour des prétextes fallacieux. On comprend bien qu’il s’agissait pour la direction de passer par des actions fortes (comme le licenciement) pour « redresser » une situation tendue. Nous l’avions bien sûr dénoncé en son temps et nous considérons désormais en avoir la preuve.
 

Il serait exagéré de dire qu’à la lecture du document, nous sommes tombés de notre chaise. Notre réflexion se nourrit de vos témoignages et, très souvent et trop souvent, même pour être le fait d’individus isolés, ceux-ci n'expriment pas autre chose que cela. Cette fois, la différence est que le témoignage vient de l’employeur ; c’est ballot !

Dénoncer pour que la peur change de camp et pour protéger. Dénoncer, c’est lutter. 

(*) : Ce sont les différents lieux de travail. Il est important de souligner l’état d’esprit tout à fait méprisant dans lequel le management est pensé à la MACIF. Cet état d’esprit porte atteinte à tout le monde. Employés et managers, quel que soit le métier ou le  lieu de travail.