L'AMRC (Association marocaine de la relation client) souhaite réagir aux déclarations faites en France par le Secrétaire d'État à l'Emploi, Laurent Wauquiez, concernant des mesures anti-délocalisations des centres d'appels actuellement à l'étude : taxation des appels gérés en offshore, mise en place d’un code de bonne conduite pour les entreprises publiques pour les contraindre à faire appel à des prestataires de centres d’appels en France, dispositif d’incitation à le relocalisation des centres en France et enfin, mise en place d’une liste des mauvais élèves faisant appel à des prestataires offshore.

Le contexte

Cette déclaration du Secrétaire d’État à l’Emploi intervient dans un contexte particulier de crise économique en France, de climat social très tendu et dans un climat politique agité par des scandales en série. Mais le véritable signal d’alarme a été l’annonce faite le 4 juillet dernier par le groupe Téléperformance, opérateur leader de centre d’appels français,  de la fermeture de 8 de ses sites en France, tout en projetant le maintien et le renforcement de ses activités à l'étranger, dont la mise en place d’un centre au Maroc à Témara. Face à cela, le gouvernement français a annoncé la tenue prochaine d’assises des centres d’appels, en vue de mettre en place des mesures anti-délocalisation.

Les faits

L'AMRC, regroupant 16 acteurs majeurs des métiers des centres d’appels au Maroc, employant 20 000 personnes eu Maroc, réagit en rappelant certains faits.

• Le secteur de la relation client en France est encore à ce jour créateur net d’emploi, malgré le phénomène de l’externalisation offshore. Plus de 250 000 personnes travaillent dans le secteur et 10 000 nouveaux emplois ont été créés en 2009, malgré le contexte de crise. Au Maroc, le secteur emploie actuellement 28 000 personnes et a créé en 2009 environ 5 000 emplois, soit moitié moins qu’en France. On ne peut ainsi conclure de façon hâtive que le phénomène de délocalisation détruit des emplois dans les centres d’appels en France.

• Par ailleurs, les entreprises françaises sont très largement bénéficiaires de la croissance de ce secteur au Maroc, étant donné que la majorité des acteurs majeurs français a créé des filiales très rentables au Maroc en bénéficiant du dispositif attractif mis en place dans le cadre du plan émergence à destination du secteur de l’offshoring.

• Enfin, « la forte croissance de ce secteur au Maroc est beaucoup plus portée par le phénomène mondial d’externalisation des métiers de services, que par la délocalisation des centres français au Maroc, dont le poids est en réalité mineur. Il s’agit donc, selon nous, de mesures populistes, ouvertement protectionnistes, qui auront de toutes façon un effet temporaire et très limité sur la tendance lourde de l’offshoring, un secteur dans lequel le Maroc bénéficie d’atouts structurels indéniables », selon Youssef Chraibi, président de l’AMRC.

« En effet, le phénomène de l’externalisation offshore se développe sous la pression des consommateurs qui exigent un bon service au meilleur prix, incitant les entreprises à choisir les implantations géographiques les plus adaptées. Il n’y a ainsi aucune raison que les centres d’appels n’obéissent pas aux mêmes lois économiques que les autres secteurs », selon Youssef Chraibi. « Notre pays a aujourd’hui un véritable savoir faire dans les métiers de la relation client, une expertise reconnue par les entreprises les plus exigeantes, et notre rôle, au niveau de l’AMRC, est de valoriser et de défendre ce savoir-faire, sans hésiter à mettre en lumière les contradictions du gouvernement français qui tente, par ces mesures, d'entraver les lois de la libre concurrence tout en voulant s’ériger en modèle en termes d’ouverture et de codeveloppement avec les pays de la rive sud de la Méditerranée ». Alors que les pays européens bénéficient grandement de cette ouverture, la France en premier lieu en étant le premier fournisseur du Maroc, et à un moment où les pays du sud de la Méditerranée commencent à peine à bénéficier de cette ouverture, dans des secteurs comme l’offshoring, est-il envisageable que les gouvernements des pays européens appliquent ce type de mesures d’un autre temps, dont la vocation semble avant tout populiste ?