Il y a des centres d'appels qui parviennent à passer sous la barre des 10 % de turnover, qui n'abusent pas des CDD non reconduits ou encore de l'intérim. Beaucoup plus qu'on ne le croit mais ils ne se font pas entendre. Normal, ce sont des « petits » centres d’appels qui ne travaillent pas avec les grands donneurs d'ordres de la téléphonie, de l'internet où encore de l'énergie. Ce sont donc des équipes à taille humaine qui assurent les missions. Des « petits » qui comptent bien grandir, mais en multipliant les clients avec des équipes dédiées et à taille humaine. À noter : si l’équipe nécessaire pour assurer la mission pour le compte d’un client est inférieure à 50 téléconseillers, il n’est pas rentable de délocaliser le service. Les directions de ses sous-traitants assurent avoir négocié avec leurs clients des contrats commerciaux permettant de ne pas devoir mettre une pression excessive sur la masse salariale. Une ligne directrice : la qualité du service.

• Retrouvez les pratiques sociales d'A Cappella (bientôt 130 salariés), un centre d’appels au statut coopératif et participatif (Scop) et de Call Expert (800 salariés).

Des « petits » qui ne s'estiment pas forcément bien représentés par des « gros » qui cachent la forêt. Les deux syndicats du secteur étant l’AFRC (association française de la relation clients) qui mêle donneurs d’ordres et sous-traitants alors que les problématiques sont différentes et le SP2C (syndicat professionnel des centres de contacts) qui représente avant tout les gros sous-traitants.