La fédération CGT des sociétés d’études organise deux journées d’études les 23 et 24 novembre, à Montreuil, sur les « nouveaux types d’emploi dans les centres d’appels ». Il sera notamment fait un tour d’horizon de la situation économique, des pratiques de mobilité fonctionnelle, du « home shoring »/télétravail.

• Retrouvez les chiffres clefs d'un secteur en développement, les indicateurs sociaux, les axes de revendications et un état de la syndicalisation dans le « point secteur 2010 » en téléchargement dans le bloc « ressources ».

Alors que l’échec patent de l’accord cadre, que la CGT a refusé de signer, a été reconnu par l’ex-Ministre de tutelle, Laurent Wauquiez, lors des assises de la relation client, que la CGT a boycotté, nous sommes obligés de constater qu’aucun des objectifs de l’ex-Ministre n’a été atteint, tant son bilan est famélique.

Le pseudo « label de responsabilité sociale », développé par le secteur depuis 2004, reste un chiffon de papier sans aucune obligation, ni aucun impact social concret dans les centres d’appels.

Les années 2009 et 2010 ont été celles des premiers gros plans sociaux important du secteur : Téléperformance, Sitel, Transcom, Club Med, 3 Suisses… Celles de la fuite continue des emplois en off-shore, + 15 % en 2009, d’où grosse colère du Ministre pour aucun résultat, d’un turn-over record pouvant aller jusqu’à 60 % en région parisienne, d’un salaire moyen en baisse de 1 530 € en 2008 à 1 427 € en 2009, toujours étalonné sur le SMIC, et d’aucune amélioration notable des conditions de travail. L’ex-Ministre n’a même pas obtenu la moindre amélioration des relations entre les patrons donneurs d’ordres et les patrons des entreprises sous-traitantes, les « outsourceurs », dont il reconnaît lui-même que les conditions générales d’achat continuent d’être illégales et draconiennes pour les sous-traitants.

D’autant qu’en tant que donneur d’ordres directement, par le biais des services de l’État, ou indirectement, par le biais les entreprises dont l’État est actionnaire (telles que France Télécom) l’État ne donne pas l’exemple avec une recherche constante du prix le plus bas sans se préoccuper des conditions dans lesquelles se feront les prestations.

La relation clients n’est toujours perçue que comme un coût à baisser sans cesse. Elle n’est pratiquement jamais, comme c’est le cas dans les autres pays développés, considéré comme un outil de développement nécessitant des qualifications, des savoir-faire et des compétences reconnues qui doivent être exercées dans des conditions de travail générant un minimum de sérénité.

Dans ce cadre, les évolutions des techniques du marketing et des technologies de l’information et de la communication génèrent de nouvelles pratiques et de nouvelles pressions très inquiétantes pour les salariés, qui comme d’habitude ne font l’objet d’aucun débat avec l’ensembles des acteurs : mobilité fonctionnelle, regroupement de tous les métiers sous un même vocable de « téléconseillers », télétravail, normalisation et dépersonnalisation des relations entre téléopérateurs et clients, nouveaux systèmes de contrôles…

Ces évolutions changent profondément nos métiers, et c’est pourquoi nous avons organisé ces journées d’étude qui nous permettrons d’échanger nos expériences et de porter haut les revendications des salariés, à l’ouverture de négociations collectives, permettant une véritable amélioration de leurs conditions de vie de travail, comme le SP2C, patronat du secteur, s’y était engagé en 2008.