Aujourd’hui, lorsque vous appelez Canal+, vous entrez en relation avec un salarié basé en France. Demain, la semaine prochaine, ce sera au Maroc. C’est l’opération baptisée « Ocre » par la direction des services clients de Canal+

Les prestataires de la relation clients de Canal+ ouvrent des postes au Maroc. À leur demande ? Avant de franchir la Seine pour la rive droite et devenir le patron de l’édition du groupe Canal+, Maxime Saada a pris ou a laissé prendre une mauvaise décision pour notre entreprise, pour l’emploi, pour la qualité de service, pour les affaires : le départ pour la rive sud de la Méditerranée de dizaines d’emplois aujourd’hui basés en France. C’est l’épilogue d’un triste échec, celui d’une organisation de la distribution malmenée, du départ depuis 3 ou 4 ans de très nombreuses compétences et maintenant de nos emplois vers l’étranger.

 
Nous comprenons maintenant pourquoi il fallait bouleverser l'organisation et faire partir tant de compétences rapidement, l'objectif est aujourd'hui affiché. La boucle est bouclée pour M. Saada et dans le plus grand secret, depuis un an, au mépris de l'information des instances représentatives du personnel, la direction des services clients de Canal+ a tout mis en œuvre pour éloigner de la France une activité historiquement basée en métropole.

Ce secret prouve bien le malaise de notre direction pour traiter ouvertement, en transparence de cette question essentielle pour Canal+ et pour l'emploi.

Quelles garanties, quel avenir maintenant pour les centres de la relation clients internes à Canal+ ? C’est officiel, pour l’instant quelques dizaines de postes mais demain ?

• Aujourd’hui, le traitement des appels à « faible valeur ajoutée » mais où s’arrête le curseur ? Car si aujourd’hui une cinquantaine de postes est concernée, il n’est pas imaginable que l’on va s’arrêter là. On n’engage pas ainsi une négociation depuis des mois pour quelques dizaines de postes.

C’est un nouveau signe inquiétant pour l’avenir de nos propres centres de la relation clients en France, mais c’est aussi prendre un risque énorme et avéré pour la qualité de service rendus à nos dix millions de clients abonnés.

• L’off-shore, c’est la porte d’entrée, le premier pas de l’externalisation de la relation clients de Canal+ vers l’étranger et nous ne pouvons l’accepter.

À l'instar de l'évasion fiscale, l’évasion d’emplois contribue à accentuer la crise. Un choix économique… La belle affaire ! Cette décision est alarmante. Selon notre syndicat, elle rompt les engagements que nous avions pris en fin d’année 2012 avec la direction sur le thème de la défense de l’emploi en France.

Notre résultat économique en serait trop affecté ? Alors que le pays s’enfonce dans la crise, alors que 5 millions de chômeurs hantent les bureaux de Pôle Emploi et que près de 8 millions de Français vivent au seuil de pauvreté, on veut nous faire croire qu’il serait impossible de trouver des salariés qui accepteraient de répondre le samedi ou le dimanche au téléphone à nos abonnés ? Que cela coûterait trop cher ?

Où sont les calculs économiques ? A-t-on calculé le risque que fait courir à l’entreprise ce choix que les futurs dirigeants de l’entreprise devront assumer lorsque ceux qui les ont décidés seront partis sous d’autres horizons ? Ce sujet a déjà fait l'objet de nombreuses batailles stratégiques, mais la raison l'avait toujours emporté, même au plus fort de la crise traversée par Canal+ en 2003, les emplois sont restés en France.
 
Ces salariés qui travaillent pour Canal+ chez nos prestataires sont certainement pour beaucoup aussi nos clients. C’est évident, ils aiment le foot, le cinéma, l’infos ; ils aiment Canal+, ils doivent être abonnés. Que vont-ils faire lorsqu’ils seront tous au chômage ? Quels budgets familiaux vont-ils réduire? C’est un cercle vicié, c’est une mauvaise nouvelle.

Qu’en pense notre actionnaire Vivendi ?

• Nous savions que l’arrivée du nouveau patron des centres de la relation clients de Canal+, Olivier Le Gallo, pouvait signifier ce retournement stratégique alors que depuis toujours c’est en France que sont traités les appels de nos abonnés.

Pourtant Vivendi s’est engagé à développer une politique socialement responsable. Est-il responsable d’accepter de délocaliser hors de France des dizaines d’emplois de nos prestataires Acticall ou Arvato ?
 
Rappelons également que Vivendi a bénéficié pendant plusieurs années du BMC, le bénéfice mondial consolidé. Un levier intelligent pour optimiser ses impôts en mutualisant les pertes financières à l’international. Les économies réalisées sur plusieurs années par Vivendi se chiffrent en milliards d’euros. La contrepartie de cette avantage fiscal ? La création d’emplois dans des bassins défavorisés et en crise. C’est ainsi que pendant plusieurs années, Vivendi s’est transformé en créateur de centaines d’emplois, notamment dans la relation clients. Maintenant que ces emplois existent, que des entreprises se sont créées, que des familles survivent grâce à ces activités, une filiale du groupe Vivendi décide de délocaliser petit à petit ce type d'emplois vers l’étranger. C’est étrange…

L’off-shore n’est pas une rationalisation économique c’est une faute pour le client, notre abonné. Nous ne gagnerons rien à cette « off-shorisation ».
 
Nous sommes persuadés que l’off-shore est un relai de croissance, pas économique mais du taux de « churn », ce taux de rotation de la base clients.
 
Lorsque la qualité baisse, le client a le plus souvent tendance à partir plus vite. Quand il n’y a plus de considération ou de reconnaissance, il s’en va. Cette politique risque donc à terme d’affecter le portefeuille alors que nous sommes dans une période compliquée. De nombreux exemples viennent nous confirmer que, bien souvent, ces choix sont contre-productifs car ils ne permettent pas de répondre aux critères d’excellence que nous devons maintenir et améliorer lorsque nous sommes en relation avec nos clients. Des entreprises comme SFR, Renault, Bouygues en ont fait l’amère expérience. Certaines en sont déjà revenues.