L’observatoire de la MNT (1) vient de publier sa 25e étude, intitulée « Pour un accueil expert de la relation usagers dans les services publics locaux ».

Cette étude s’appuie sur une trentaine d’entretiens individuels menés auprès d’agents d’accueil, d’agents d’encadrement, de directeurs et d’élus de collectivités reflétant la variété du territoire.

À partir de cet état des lieux, l’étude s’attache à relever les bonnes pratiques observées et à formuler plusieurs recommandations afin d’encourager les décideurs locaux « à investir dans cet accueil et dans l’accompagnement du personnel concerné » pour faire de l’accueil un lieu répondant aux besoins du public. 

Importance d’un accueil de qualité

C'est un point important de cette étude, qui souligne le fait que l'accueil du public reflète l’image de la collectivité, aussi « la qualité de l’expérience de l’usager est-il un enjeu vital ».
 

Si la relation avec le public peut s’avérer complexe (pression, charge mentale voire violence), l’étude constate que ces violences au travail peuvent être réduites par un changement d’organisation interne, considérant que la difficulté du travail dépend davantage de son organisation que du public lui-même.

Bonnes pratiques à relever

Plusieurs bonnes pratiques et politiques innovantes mises en place par les collectivités ont été observées :

• parcours de reclassement du personnel afin que l’accueil ne soit plus un lieu d’atterrissage par défaut mais un véritable projet ;
• création de la fonction « conseillers en service public » permettant de répondre à la demande de l'usager, au-delà de son service d’origine ;
• inclusion au numérique etc.

Toutes ces bonnes pratiques ont une prise en compte des besoins des usagers et des agents en commun.

Principales recommandations

Pour faire de l’accueil une expérience positive, l’étude recommande donc « d’organiser les métiers d’accueil comme des métier de professionnels de la relation ».

Pour cela, l’étude décrit plusieurs manières d’y parvenir :

• partager le constat, entre décisionnaires, que l’accueil est un enjeu important de la relation avec les usagers,
• former l’ensemble des parties prenant au travail relationnel,
• et réaliser un état des lieux des besoins intégrant les agents et les usagers,
• ou encore de faire de l’accueil un passage obligé dans la carrière des agents.

(1) Qu'est-ce que l'observatoire MNT ? http://www.mnt.fr/la-mnt/observatoire-social-territorial.
Pour en savoir plus : https://prismic-io.s3.amazonaws.com/mnt-prod/2fb5844c-360e-4883-9d31-f0c2a39addfb_Observatoire_MNT_Etude_25_accueil_cahier.pdf.