Dans le cadre de la mise en place de son plan d’entreprise « Ambitions 2012 », la RATP a fait de - l’innovation et services clients - un axe fort de son développement, faisant le pari de faire évoluer ses équipes au contact des voyageurs vers une relation client réussie. Avec un fort renouvellement de ses personnels lié à des départs en retraite importants, la RATP s’est engagée dans une politique de recrutement et d'insertion privilégiant le pluralisme des candidatures, ce qui se traduit par une réelle diversité et une volonté d’être représentatif de son environnement.  

Chaque année, ce sont plus de 200 jeunes de 18 à 25 ans en contrat de professionnalisation, qui rejoignent divers centres de formation de la RATP pour recevoir une formation technique mais aussi relationnelle d’une durée d’1 an : demain, ces jeunes assureront la fonction d’agent d’exploitation à la RATP en tant que machinistes-receveurs sur le réseau bus, animateurs agents mobiles sur le réseau métro, ou comme agent des gares sur le réseau RER.  

En 1997, les équipes de Bernard Julhiet Group ont accompagné la RATP dans la conception du dispositif de formation adapté au profil des futurs agents. 

Un programme en quatre jalons

Pendant les 8 premiers mois au CFT de Noisiel, les futurs agents suivent une formation dite « de tronc commun », pendant laquelle vont leur être dispensés des cours de français, anglais, mathématiques, ainsi qu’un module de formation sur la Relation Commerciale de Service, conçu et dispensé par les équipes de Bernard Julhiet Group. 

Cette formation de « tronc commun » est assurée tous les mois, pendant 15 jours, en alternance avec une formation « terrain » durant laquelle le stagiaire découvre, avec son tuteur, son futur environnement de travail et expérimente les enseignements reçus dans un contexte multimodal (Bus, Métro et RER). 

Tout au long de son parcours de formation, 4 jalons sont prévus pour évaluer l’implication et le niveau acquis par les stagiaires :

• A l’issue du premier mois de formation, qui correspond à une fin de période d’essai.
• A l’issue du 4ème mois où les progrès sont appréciés à la fois par les formateurs et les tuteurs.
• Au 8ème mois, fin du « tronc commun », par un examen dans chacune des matières.
• Après la période dite de « tronc commun » à Noisiel, les stagiaires rejoignent un centre de formation par métier (Bus, Métro, RER) afin de suivre un parcours spécifique de 4 mois, lequel se termine par une décision prise quant au recrutement ou non du stagiaire.

75% du programme porte sur les compétences relationnelles

En une vingtaine de journées réparties sur les 8 mois de formation, les équipes de Bernard Julhiet travaillent avec les futurs agents à développer leur savoir-faire  techniques et leur savoir être :

• 75% de la formation est employée à développer des capacités d’empathie, de flexibilité pour savoir guider les voyageurs, les informer des perturbations pouvant survenir, mais aussi traiter les réclamations des voyageurs, gérer les conflits,…
• 25% de la formation est consacrée à l’apprentissage des informations techniques sur le réseau ferré par exemple, les correspondances, les différents titres de transports, les lieux touristiques…

Faire preuve de souplesse mais également de fermeté

 « La caractéristique de nos stagiaires est qu’ils n’ont jamais aimé l’école » - Patricia Le Berre, responsable du dispositif au Centre de Formation Technique RATP. 

Cette formation nécessite de la part des formateurs de véritables capacités d’animation, de pédagogie et de psychologie pour animer des formations intenses et faire preuve de souplesse mais également de fermeté dans leurs relations avec les stagiaires.  « Ce qui est véritablement agréable, c’est la maturité professionnelle dont font preuve les stagiaires, surtout quand on sait les problèmes scolaires ou sociaux que certains ont rencontré ; la satisfaction est d’autant plus forte quand on voit sur eux, le produit de notre travail…», explique Philippe Mathis, consultant en formation et responsable du projet chez Bernard Julhiet. 

Les techniques employées par les équipes d’animateurs font la part belle à une pédagogie ludique et active pour une participation et un engagement plus forts des stagiaires : réalisation de reportage photo pour apprendre à connaître Paris, client mystère, théâtre, improvisation,  vidéo, jeux de société, travaux en sous-groupe, etc. « La caractéristique de nos stagiaires est qu’ils n’ont jamais aimé l’école. Il était important pour cette formation que les formateurs adoptent des techniques d’animation qui ne réveillent pas de « vieux démons » et suscitent l’intérêt et l’adhésion des jeunes, l’objectif est largement atteint et nous en sommes très satisfaits. » conclut Patricia Le Berre, responsable du dispositif au Centre de Formation Technique RATP.