Après le risque n° 1 sur l’intensité du travail, le risque n° 2 portant sur le temps de travail, je vous présente ci-après le risque psychosocial des exigences émotionnelles à l’hôpital (sur la base des travaux du collège d’experts présidé par Michel Gollac). Les exigences émotionnelles sont les obligations du métier de cacher ses émotions. Dans le milieu hospitalier, l’infirmière doit retenir ses larmes devant l’enfant qui meurt dans ses bras parce que la famille a besoin de mots qui apaisent. Avec ses collègues, elle doit faire face, ne pas craquer, rester professionnelle. En rentrant chez elle, elle doit sourire à ses proches qui ne doivent pas subir son travail.

•  La relation avec le public

Que l’on soit à l’accueil ou au chevet du malade, l’hospitalier doit se contenir. Il s’interdit de répondre aux réflexions, aux agressions verbales (et parfois physiques) dont il est l’objet alors qu’il voudrait gifler l’insolence et l’irrespect. Non seulement il doit se contenir mais il se sent humilié. À l'opposé, lorsque le service rendu est de qualité, la relation avec le public devient une ressource gratifiante.

• Le contact avec la souffrance

Le contact avec des personnes ressentant ou exprimant une forte souffrance est de nature à créer, pour les travailleurs concernés, des réactions psychologiques potentiellement dommageables. Ce risque est aggravé lorsqu’ils sont placés dans une situation passive, sans possibilité d’agir pour supprimer ou alléger la souffrance dont ils sont témoins. Pour un soignant, on peut soutenir que ce sont les risques du métier. Mais il faut comprendre qu’ils ne sont pas neutres et ne laissent pas les soignants indifférents. C’est un risque qui s’ajoute aux autres.

• Le devoir de cacher ses émotion

Le soignant ne peut libérer les émotions que provoquent la maladie, la souffrance et la mort. Pourtant, il les ressent. Il faut travailler entre l’empathie et l’indifférence. Placer une distance relationnelle avec celui qui souffre, comme un manipulateur radio se protège des rayons.

Il doit prendre sur lui pour ne pas répondre à des patients incivils.

L’obligation de cacher ses émotions peut aussi être liée à l’organisation du travail. Dans le personnel d’encadrement par exemple, la maîtrise des émotions vaut comme signal de compétences professionnelles et sociales. En termes plus directs, on pourrait dire : « ne pas avoir d’état d’âme ». C’est une exigence d’une direction envers les cadres qui les évalue sur leur capacité à s’investir dans une organisation, à rebondir d’un projet à un autre. Ils doivent manifester ou simuler leur enthousiasme, leur disponibilité, leur motivation et convaincre de leur engagement.

C’est le degré d’adhésion à ce comportement qui fondera leur évaluation professionnelle. Mais la gestion du quotidien en phase directe avec les équipes se transforme vite en une quasi obligation de tricher. De là le mal-être peut apparaître, même chez les cadres (voir l’article consacré aux cadres du CHU de Nantes sur le blog FO-santé).

Enfin, les conditions d’emploi, et notamment la précarité, peuvent pousser des salariés à occulter la pénibilité et les risques auxquels ils sont confrontés. La peur de perdre son emploi facilite tous les abus.

• La peur

Dans le milieu hospitalier, la peur peut se retrouver dans plusieurs situations. En psychiatrie, la peur d’actes violents conduit les professionnels à la plus extrême des vigilances qui peut être stressante. Pour les soignants, la peur de commettre des erreurs augmente avec la durée de l’amplitude de la journée de travail et la diversité des tâches demandées. La peur de l’accident (pour soi ou pour les autres), la peur de la violence ou la peur de ne pas parvenir à faire convenablement le travail peuvent conduire à une augmentation du risque de troubles de l’humeur et de troubles anxieux.

La peur peut aussi être celle de ne pas réussir à bien faire son travail (manque d’expérience et de formation). Les travailleurs temporaires sont particulièrement exposés, ils tendent à cumuler peur de l’accident et peur de l’échec.

Un cas particulier est celui des salariés en situation de harcèlement moral, fortement déstabilisés, qui éprouvent une appréhension extrême avant d’aller au travail et durant leur journée de travail.

Les conséquences

La demande émotionnelle (charge psychologique associée à des comportements sociaux complexes, planifiés et impliquant des émotions au sein de l’exécution des tâches) est associée au développement et à l’évolution de troubles psychiatriques. La littérature montre une association positive entre la demande émotionnelle au travail et la dépression. (troubles psychologiques, de l’humeur, agressivité, dépressions etc).

Comme pour les autres risques qui concourent au mal-être au travail, on ne peut isoler les exigences émotionnelles des autres contraintes. C’est pour limiter ce risque particulier que les propositions suivantes peuvent trouver leur place.

Pour améliorer les relations au public, la réduction du temps d’attente semble une priorité. Viennent ensuite les moyens pour apaiser les inquiétudes. Un espace pour recevoir les familles semble incontournable avec, bien sûr, un professionnel disponible.

La formation continue doit permettre de rassurer le professionnel face à la souffrance.

Se mettre en colère, modéremment

Mais pour FO-santé, la meilleure prévention est celle qui permet de libérer les charges émotionnelles.

Si « le pouvoir managérial est passé maître dans l’art d’anesthésier la violence, d’aseptiser la souffrance et de renvoyer le mal-être à la personne, il est temps d’inverser ce processus et de libérer la colère et d’affirmer sa légitimité » [1].

La colère, que l’on peut traduire ici par la libération des charges émotionnelles du travail, est une issue salvatrice pour de nombreux maux du travail. Elle doit s’exprimer sans crainte car elle libère l’agressivité qui se retourne souvent contre les patients, la famille, les collègues ou contre les agents eux-mêmes. Il faut donc permettre l’expression de cette colère pour encourager la sérénité dans le travail. Mais cet art est difficile. Il faut que l’agent puisse libérer son mal-être sans agressivité. Il faut que l’encadrement accueille cette expression sans peur.

Les militants syndicaux peuvent témoigner de l’agressivité dont ils sont victimes les premières minutes d’un entretien avec un collègue de travail qui est en colère. En colère contre le chef, contre les ordres et contre-ordres, contre le manque d’effectifs, contre le matériel qui ne fonctionne pas etc. Cette colère s’exprime à l’encontre du délégué syndical parce qu’il est le seul capable d’encaisser, sans crainte de représailles. Il doit l’accepter, parce qu’il sait que la colère déversée permettra à l’agent de reprendre le travail plus apaisé. Si le collectif de travail s’organise pour que chaque membre de l’équipe puisse « péter un plomb » sans crainte, alors il est incontestable que le risque psychosocial des exigences émotionnelles sera très fortement réduit.

La qualité du collectif de travail, des échanges entre les membres de l’équipe, permettra cette expression.

Sinon, vous pouvez toujours venir au syndicat, quelqu’un saura vous écouter et vous comprendre.

(1) Vincent de Gaulejac, Travail, les raisons de la colère, éditions du Seuil 2011.