Le groupe Aesio s’est associé à Harris Interactive pour mener une étude auprès des différentes parties prenantes (DRH et DAF, représentants du personnel, salariés, courtiers et cabinets d’expertise comptable).

L'objectif est de mettre en lumière les enjeux et attentes actuels de ces différents publics afin de proposer une protection sociale complémentaire utile à tous.

Dans un environnement en constante évolution, les mutuelles apparaissent comme des acteurs non seulement légitimes mais surtout incontournables aux yeux des décideurs, prescripteurs et salariés qui se rejoignent sur trois grands types de critères de choix d’organisme complémentaire.

La protection sociale : un levier stratégique indéniable des performances économiques des entreprises

Longtemps assimilée à une contrainte financière et administrative, la protection sociale est désormais envisagée comme un levier d’attractivité et de fidélisation par deux tiers des décideurs et plus de trois quarts des représentants du personnel.

De son côté, l'entreprise est considérée comme l’un des acteurs centraux pour assurer la protection sociale (96 % des décideurs, 92 % des représentants du personnel, 87 % des prescripteurs et 74 % des salariés).

Par ailleurs, la protection sociale est reconnue comme un atout de la politique des ressources humaines (« Nous ne considérons plus cela comme des charges mais comme un investissement social », témoigne un directeur des ressources humaines), malgré une différence de perception entre salariés et entreprises (6 salariés sur 10 seulement considèrent que leur entreprise se préoccupe suffisamment de l’amélioration de la protection sociale, contre 90 % pour les décideurs et les représentants).

L'étude souligne qu'il existe des marges de manœuvre importantes pour satisfaire les salariés. En effet, ils n’attendent pas simplement un certain niveau de prestation mais exigent un accompagnement réactif et personnalisé ainsi que des services de qualité, notamment concernant les services à la personne en cas de problème (83 %) et l’accès aux services de prévention santé (72 %).

Les publics s’accordent sur trois types de critères de choix à l’égard des organismes de protection sociale.

L’analyse des résultats fait ressortir le fait que les décideurs qui choisissent une complémentaire de santé et les salariés qui en bénéficient convergent sur trois niveaux d’attentes.

1) Les critères de choix « fondamentaux » correspondent aux attendus de base. Ils sont jugés indispensables, quel que soit le niveau de l’offre.

Les différents publics s’accordent sur l’absolue nécessité pour un organisme de protection sociale d’être « solide financièrement » et « réactif » en termes de réponses et de remboursement.

Au-delà du service rendu absolument nécessaire, porter et incarner les valeurs de solidarité et accorder une place importante à la prévention font partie des critères de choix fondamentaux de l’ensemble des publics.

2) Les critères de choix « différenciants », ensuite, sont ceux qui créent la préférence.

D’un côté, les organismes de protection sociale doivent pouvoir soulager administrativement les entreprises grâce à la gestion des contrats (97 % des décideurs) et à un suivi en direct avec les salariés (95 % des décideurs).

De l’autre, la personnalisation des offres et des conseils est souhaitée par les entreprises, d’autant plus fortement que la taille de l’entreprise augmente et par les salariés en raison de la meilleure prise en charge à laquelle ils l’associent.

3) Enfin, les critères de choix « émergents » sont ceux qui prouvent que l’organisme de complémentaire de santé anticipe les enjeux de demain.

Parmi ces enjeux, décideurs (93 %), représentants du personnel (94 %) et prescripteurs (92 %) s’accordent sur la nécessité de tenir compte des évolutions de la société (allongement de la vie, démographie, famille…), du travail et de ses formes (télétravail, ubérisation…) ainsi que de la santé (nouvelles pathologies, …). Ils attendent également des organismes qu’ils répondent aux enjeux d’innovation servicielle, préventive et numérique que les nouvelles technologies rendent possibles.

Les complémentaires de santé (au premier rang desquelles figurent les mutuelles) bénéficient désormais d’une reconnaissance accrue.

Enfin, face à la perception d’un recul de la prise en charge de la santé par l’État dans les prochaines années, les complémentaires de santé (mutuelles en particulier, spontanément le plus mentionné lorsqu’il s’agit d’évoquer l’univers de la protection sociale) sont envisagées comme un acteur indispensable en matière de protection sociale (100 % des décideurs, 96 % des représentants du personnel, 97 % des prescripteurs et 89 % des salariés), notamment pour l’accompagnement sociétal et serviciel qu’elles garantissent. Trois sujets principaux de préoccupation sont exprimés par les publics interrogés :

• une meilleure compréhension des nouveaux enjeux de la protection sociale, liés aux évolutions sociétales (seules 13 % des entreprises se considèrent très bien informées) ;
• une meilleure lisibilité des offres disponibles (8 % des décideurs se considèrent comme très bien informés et 43 % se considèrent comme mal informés) ;
• une prise en charge plus directe et plus proactive des salariés de manière à soulager l’entreprise, grâce à un traitement et à un suivi des prestations (attente prioritaire pour 97 % des décideurs) et à une communication relative aux droits et devoirs des salariés (attente prioritaire pour 96 % des décideurs).

« Le groupe Aesio souhaite faire de la diversification un levier de développement au service d’une protection sociale utile à tous : au bien-être des salariés, aux performances des entreprises et au système de santé dans son ensemble. L’étude que nous avons menée vient nourrir les réflexions stratégiques du groupe et nous permettra de répondre toujours mieux aux besoins de nos clients et adhérents, tout en anticipant leurs attentes », souligne Emmanuel Roux, directeur général du groupe Aesio.