C'est le thème retenu  par le Conseil d'État dans son étude annuelle 2023 (1) intitulée "L’usager, du premier au dernier kilomètre : un enjeu d’efficacité de l’action publique et une exigence démocratique", présentée à la Première ministre.

Le Conseil d'Etat considère qu'un fossé s'est creusé entre l'administration et les usagers et que cela conduit à une crise de confiance dans l’action publique, en dépit de l’engagement fort des acteurs publics sur le terrain, qui s’essoufflent.

Il met notamment en avant :

• la numérisation à marche forcée des services publics,
• le choix de concentrer l'État dans un rôle de stratège (qui ne l'a pas empêché de se montrer impotent face au problème de démographie médicale),
• la complexité administrative et l'inflation normative,
• l'organisation "en silo",
• la multiplication des appels à projets,
• les logiques de performances avec leur lot d'effets pervers…

Au-delà des constats, le CE propose une autre approche pour :
 

• mieux répondre aux attentes des usagers
• mettre effectivement les usagers au cœur de l’action publique
• donner aux acteurs de terrain plus de latitude  

...et formule une douzaine de propositions (2) sur ces bases....

Pour le Conseil d'Etat il convient :

1. Assurer l’accès de tous les usagers aux politiques et aux services publics

2. Accompagner les publics qui en ont le plus besoin

3. Délivrer des messages compréhensibles par tous

4. Développer le « aller vers », voire le « aller-chez »

5. Écouter

6. Construire l’action publique avec les usagers et les acteurs de terrain, dont les collectivités territoriales

7. Simplifier la vie des usagers

8. Doter les politiques publiques des moyens nécessaires et prendre en compte d’emblée les questions d’intendance

9. Réussir le dernier kilomètre avec les agents publics et tous les acteurs de l’action publique

10. Pratiquer la subsidiarité

11. Passer d’une « logique du mistigri » à une logique de coopération

12. Mettre le service au cœur du pilotage de l’action publique

A noter que le Conseil d’État dans son étude invite à s’interroger sur la question du temps de l’administration.

Et de conclure: "Pour que les promesses portées par toute réforme se concrétisent au bénéfice des usagers, il est nécessaire de prendre le temps, celui de l’écoute, de la co-construction, de la coopération et de l’évaluation. Pour reprendre la formule que Suétone prête à Auguste : « On fait toujours assez vite ce que l’on fait bien. »....

Souhaitons que nombre de responsables administratifs et politiques s'imprègnent de ces considérations !!!

(1) L'étude du CE: EA23_Conseil d'Etat_le dernier km de l'action publique_hypertexte.pdf

(2) Le détail des propositions du Conseil d'Etat: DP dernier km 2023 09 05 IMPRv3.pdf