Fin septembre 2012, la CFE-CGC n’a pas reconduit le contrat qui permettait depuis 12 ans à chacun de ses adhérents de bénéficier de l’assistance psychologique à distance 24h/24, 7j/7 des psychologues du cabinet Psya. Il appartient désormais à chaque fédération ou syndicat de la CFE-CGC de contractualiser avec un prestataire spécialisé pour garantir la continuité d’un service qui était facturé 100 000 euros par an. « Notre priorité consiste aujourd’hui à former nos délégués à la prévention des risques psychosociaux », explique Bernard Salengro, secrétaire national en charge de la santé au travail.

Numéro « fourre-tout »

Syndicats et directions ne peuvent plus aujourd’hui se contenter d’un simple numéro vert dont le coût apparaît de plus en plus disproportionné eu égard au très faible taux d’appels. Au risque de se faire taxer d’alibi, le service doit s’intégrer dans une approche globale et personnaliser le lien avec les appelants. C’est bien pourquoi la CFE-CGC Unsa de France Télécom Orange a toujours privilégié sa ligne Azur SOS Salariés, annoncée comme active 24h/24 et 7j/7, que le syndicat gère depuis 2009 avec des moyens 100 % internes. Pas de psychologue au bout du fil donc mais des permanents syndicaux. Lancé au moment de la médiatisation des suicides, le numéro a quelque peu perdu sa vocation de répondre à l’urgence. S’il vaut d’ailleurs mieux ne plus compter sur un décrochage en cas d’appel de nuit, cette ligne reste une excellente tête de gondole. C’est un numéro « un peu fourre-tout » reconnaît volontiers le syndicat, ce qui illustre une tendance.

De la thérapie familiale au coaching

De plus en plus, les salariés appellent en effet les numéros d’urgence pour de simples demandes d’information. Cela représentait par exemple 15 % des appels des quelques 90 appelants d’ERDF en 2011. Des salariés qui expriment aussi de plus en plus, « en première intention », des difficultés à caractère personnel. Notamment avec leurs enfants. De très bonnes opportunités en matière de thérapie familiale comportementale, par exemple, pour les centaines de psychologues libéraux qui gravitent en vacataires autour des cellules d’assistance mises en place par les prestataires pour assurer un service continu sur tout le territoire sans faire exploser leurs coûts. Chaque cabinet fidélise son propre réseau libéral qui y trouve là l’occasion de « ferrer » des clients car les lignes d’assistance ne visent pas à « traiter » sur le long terme. Le salarié doit assez rapidement en passer par la consultation à sa charge en cabinet, hors forfait prépayé par l’entreprise.

Mais l’assistance psychologique n’est pas uniquement un levier pour enchaîner sur des thérapies, comportementales ou non, familiales ou pas. « Quand l’appel ne relève pas d’un trouble psychologique, le psychologue qui se trouve toujours en première ligne pour répondre est aussi susceptible d’orienter vers un formateur », souligne ainsi François Spicq, responsable de Psy24. Dans ces conditions, le numéro vert, bleu ou rouge fonctionnant 24h/24 et 7j/7 devient une bonne porte d’entrée.