Les premières assises de la relation client du 21 octobre accouchent d'un engagement des donneurs d'ordre et des sous-traitants à créer 11 000 emplois d'ici fin 2011 en France. Un secteur qui compte pour le moment 250 000 salariés dont deux tiers travaillent chez les sous-traitants. "Le gisement d'emploi est là", assure Laurent Wauquiez, le Secrétaire d'Etat à l'emploi à l'initiative de ces assises qui visaient, en toile de fond, à stopper l'hémorragie des créations d'emploi offshore par la sous-traitance.

Nouveau contrat type

Les contrats entre les donneurs d'ordres et les sous-traitants vont être revus. Un contrat type serait dans les tuyeaux. « Nos contrats sont parfois inadaptés à des prestations de services qui reposent essentiellement sur des ressources humaines. Nous ne rémunérons pas suffisamment le coût de la flexibilité », reconnait Fabrice André, directeur de la relation client d’Orange.

Augmenter la qualité de service

L'objectif est de gagner en qualité de service en France.  « C’est bien en élevant la qualité du service que l’on évitera les délocalisations. On a un niveau plus bas que dans les autres pays d’Europe. Les conseillers chez les sous-traitants seront ainsi mieux formés et plus professionnels. Les contrats vont certes nous coûter plus cher mais au final nous serons gagnants », poursuit Fabrice André.

Une charte

Une charte est aussi dans les tuyaux. En la signant, les donneurs d'ordre s'engagent à salarier 60% du personnel en France, contre 50 % pour les sous traitants. Cette charte sera soumise à la signature des donneurs d'ordres et des sous traitants d'ici 15 jours. Laurent Wauquiez table sur l'engagement de 70 à 80% des donneurs d'ordres.

Un label revu

Le label responsabilité sociale va aussi évoluer afin de mettre davantage dans la boucle les donneurs d'ordres. Sur le créneau des télécoms par exemple, Orange affiche le label mais SFR et Bouygues Télécom ne l'ont pas.

Un observatoire

Un observatoire de la relation client va aussi voir le jour. Il suivra l'évolution de la qualité des services mais aussi des indicateurs sociaux comme les emplois créés. Rester à espérer que l'évolution du turnover et de la part des recrutements en CDD feront aussi partie des indicateurs. Pour illustrer une bonne pratique, le Secrétaire d’État à l'Emploi a visité le 21 octobre le site de production parisien de la société Acticall, qui emploie 3 500 salariés sur 13 sites.

Bien entendu, Acticall se prévaut du label responsabilité sociale des centres d’appels depuis 2008 mais le bilan social 2009 laisse apparaître que seulement 25 % des embauches de l’année se sont faites en CDI et que le turnover atteignait 64 % (2 164 départs).