France Télécom Orange, SFR et tous les grands donneurs d’ordres de la relation clients organisent une concurrence permanente entre leurs centres d’appels sous-traitants. Au menu, défi qualité entre tous les sous-traitants et les centres d’appels internes des donneurs d’ordres. Les résultats attestent d’une qualité de service en deçà des objectifs. Du moins chez France Télécom Orange où la note moyenne des 51 centres en compétition est de 74 sur 100, alors que l’objectif est de 100 (source : baromètre CSA de juillet 2010).

• La note moyenne tombe à 71 quand il s’agit de valider que le conseiller a, par exemple, bien compris la demande de son client. On tombe sous la barre des 50 quand il s’agit de valider que le conseiller s’est assuré de la compréhension du client.

Sur 51 centres d’appels du marché France Télécom Orange, 15 sont externalisés, dont deux en offshore au Sénégal (PCCI) et au Maroc (Téléperformance).

• À noter que ces deux sites en offshore se classent dans les 10 premières places du classement, PCCI arrivant à la quatrième place...

Chez SFR, la « qualité » des prestations des sites sous-traitants offshore est encore plus évidente.

Au mois de juin 2010, c’est le centre d’appels sous-traitant Eurocall de Casablanca qui a obtenu la première place du défi. Troisième place pour le centre d’appels B2S, lui aussi implanté à Casablanca, et 23ème position pour le centre interne SFR de Massy Palaiseau. Voilà pour le niveau de qualité « vue par SFR ».

Et du côté de la perception des clients ? Les centres en offshore au Maghreb occupent quatre des dix premières places. Mais c’est cette fois le sous-traitant Sitel, implanté à Rabat, qui se place 5ème sur l’année, alors qu'il était 25ème (soit avant-dernier du classement « vue par SFR »). À noter qu’Eurocall Casablanca passe à la 21ème position dès lors qu’il s’agit d’appréhender la qualité « vue du client ». Le centre interne de Massy grimpe de son côté à la 16ème place dès lors que la qualité est « vue par le client ». Équilibre délicat.