Au 3975, les relations sociales sonnent dans le vide...

Le 15 mai, les Parisiens qui tenteront d’appeler le centre d’information de la Ville de Paris, le 3975 ou le standard de leur mairie d’arrondissement risquent fort de voir leur appel ne pas aboutir. Ce jour-là les agents de ces plateformes téléphoniques municipales seront en grève à l’appel des syndicats CGT et Force Ouvrière pour dénoncer leurs mauvaises conditions de travail et réclamer l’obtention d’une prime.

Les agents de ce service mis en place en septembre 2000 ont normalement pour mission de répondre aux questions les plus diverses des usagers parisiens qui composent le 3975. Ils répondent aussi quand ces usagers pensent appeler leur mairie d’arrondissement.  Oui, même à la Ville de Paris, on croit appeler un service public de proximité et on tombe sur un « call centre » comme dans n’importe quelle société de service après-vente à distance. Du pur mergitur.

Nouveau logiciel, nouveaux bugs

Il faut dire qu’à Paris, les erreurs de facturation pour la cantine ou les centres de loisir par exemple ne sont pas rares depuis l’arrivée d’un nouveau logiciel, il y a trois ans. Résultat : comme avec votre opérateur, c’est sur ces téléconseillers municipaux que l’on passe ses nerfs faute d’interlocuteur du côté des services comptables.

« Ils sont en première ligne pour répondre aux usagers souvent furieux mais ils n’ont pas d’autres possibilités que de les renvoyer vers des démarches par internet. Pour la Ville, les professionnels de l’accueil téléphonique sont juste un écran supplémentaire mis entre l’usager et l’administration compétente pour gérer sa réclamation » ou plutôt pour ne pas la gérer, observe ainsi la CGT du personnel administratif dans un communiqué publié sur leur site.

Et le syndicat de surenchérir : « face à la colère légitime des Parisiens, les agents du 3975 se sentent impuissants et ils demandent que les réclamations soient prises en charge et réglées dans les directions d’origine. Ce sont elles qui seules connaissent les tenants et les aboutissants des difficultés posées par les réorganisations successives ou les nouveaux services proposés aux Parisiens ». Une réflexion des plus fluctuat.

Gérer les déficiences des directions

En tout cas, une chose est sûre, les relations sociales dans ce service du 3975 ont l’air de vraiment sonner dans le vide car c’est la quatrième fois cette année que les agents se mettent en grève. À croire que la plateforme téléphonique municipale a été délocalisée dans l'un de ces pays qui ignore le droit du travail. 

À l’origine, le 3975 n’était qu’un simple service d’information, mais il s’est transformé au fil du temps en un service de réclamation chargé de gérer les déficiences des directions qui gèrent crèches, mairies, piscines ou bibliothèques. Sauf que, selon les syndicats, les agents du 3975 ne peuvent plus, faute de moyens humains, faire face aux réclamations des usagers.