La MGEFI est la première mutuelle de la fonction publique certifiée ISO 9001 : 2008 par l’AFNOR.

Antoine Catinchi (directeur général) et Claire Gonalons (directrice du service à l'adhérent et chef du projet certification) reviennent sur les temps forts du projet.

4 questions à Antoine Catinchi

La MGEFI est la première mutuelle de la fonction publique a être certifiée ISO 9001 de la relation à l'adhérent. Pourquoi cette thématique ?

Après sa création fin 2007 par transfert des portefeuilles santé-prévoyance de 7 mutuelles de la fonction publique, la MGEFI (qui couvre 90 % des agents de son champ professionnel) a été « référencée » par le Ministère des Finances comme l’opérateur de la protection sociale des fonctionnaires de ce ministère. Dans ce contexte, son axe stratégique essentiel est de fidéliser ses adhérents. La qualité de la relation et du service rendu est, par rapport à cet objectif, essentielle. Par ailleurs, dans la perspective du deuxième acte des opérations de référencement en 2016 et de l’appel d’offres qui sera lancé, une certification constitue un atout précieux pour la mutuelle.

Sur quel critère a reposé le choix de l’AFNOR ?


L’AFNOR est le premier opérateur français de certification. Une certification qualité ISO 9001, délivrée par l’AFNOR, organisme connu de tous (notamment de nos adhérents), nous semble être le meilleur moyen de faire connaître et crédibiliser notre démarche.

Qu’en attendez-vous ?
Au-delà de l’enjeu en termes de communication et de reconnaissance externe dans le contexte évoqué à l’instant, la démarche de certification est un formidable facteur de mobilisation de l’entreprise et de l’ensemble de ses collaborateurs. Depuis 18 mois, l’échéance de l’audit de certification a fait croître de façon exceptionnelle le niveau d’exigence, de cohérence et de traçabilité de nos activités. Cette attention portée à l’amélioration continue de nos processus est devenue un élément fort de notre culture d’entreprise à tous les niveaux et le souci de la qualité est aujourd’hui inscrit dans les gènes de la MGEFI. Sachant que la certification appelle des audits annuels, cette tension positive ne retombera pas après l’obtention du précieux label… C’est surtout cette dynamique qui est intéressante.

On dit les mutuelles déprimées, au bord du gouffre pour certaines. La MGEFI semble avoir fait le choix d'aller de l'avant ; d'autres mutuelles vont- elles vous suivre ?

La MGEFI connaîtra aussi les effets de l’ANI, même si, mutuelle de fonctionnaires, elle sera moins exposée que d’autres par les transferts de contrats individuels vers les contrats collectifs qui vont être le lot du monde des entreprises du secteur privé. Dans ce marché concurrentiel, les mutuelles comme la MGEFI ont à promouvoir les atouts de leur offre et à faire valoir la qualité des services qu’elles rendent à leurs adhérents. J’ignore si la démarche de certification sera suivie par d’autres mutuelles, mais je sais que le monde mutualiste doit, dans ce contexte difficile, tout faire pour montrer que son modèle social et solidaire est un modèle qui rime aussi avec efficacité et qualité.   
 

3 questions à Claire Gonalons

Au cours de la réunion de clôture de l’audit de certification, l’auditeur a salué une implication générale du personnel, « rarement rencontrée ». Une réaction à ce commentaire ?
C'est peut-être ma plus grande satisfaction : depuis le début, nous avons tout fait pour que l'entreprise entière se sente concernée. La certification, c'est beaucoup plus que des normes : c'est une façon de travailler ensemble, un engagement commun pour la qualité de service aux adhérents.

Aucune non-conformité à la norme n’a été relevée au cours de cet audit de certification. Vous attendiez-vous à un tel résultat ?

À partir du moment où j’ai appris que zéro non-conformité mineure lors de la réunion de clôture était synonyme de certification quasi assurée, c'est devenu mon objectif « officieux ». Mais c'est très rare pour une première certification. J'ai été bluffée par la qualité de travail des équipes qui nous ont permis ce succès « hors normes ».

La MGEFI est passée d’un taux de conformité à la norme de 56 % à 100 % en 18 mois. Quelles ont été, selon vous, les clefs de cette remarquable progression ?

Beaucoup de travail, d'énergie et d'engagement de tout le monde, bien entendu ! Dix-huit mois pour ce faire, c'est plus court que le délai habituel mais c'était jouable, la preuve... Cela dit, le plus dur reste à faire : il ne s'agit pas d'être bon une fois, il faut le rester chaque jour. On ne le fait pas pour nous, on le fait pour les adhérents : ils sont en droit d'attendre de leur mutuelle qu'elle soit à 100% en permanence...


Le périmètre de certification est limité à la relation à l’adhérent.