Suite de la tenue des assises de la relation clients le 21 octobre, nous avons pu assister à une grande séance d’autocongratulation du gouvernement et des patrons du secteur vantant leur dynamisme économique (avec un CA en 2009 de 7 milliards) et social (avec + 4 % d’embauche en 2009). La seule ombre au tableau, c’est la réputation globalement négative qui leur colle à la peau, notamment en matière sociale. Mais qu'à cela ne tienne, le « label social » est là pour faire le tri entre le bon grain et l’ivraie.

En matière de mauvais exemple social, tout le monde, et notamment certains concurrents, cite Téléperformance comme un modèle à ne pas suivre. Il est vrai que les salariés de cette entreprise savent ce que signifie être des « forçats du travail », au sens propre du terme. Mais Téléperformance n’est-il pas l’arbre qui cache la forêt ? Y a-t-il réellement une différence entre les politiques sociales mises en œuvre chez les différents acteurs du secteur ?

En effet, considérons 4 entreprises « labélisées » : Acticall, CCA International, Intra Call Center et Phone marketing.

• Examinons leurs pratiques en matière d’embauche : de 73 % à 93 % en CDD, pour un effectif permanent présent depuis plus d’un an, qui varie de 30 à 56 % de l’effectif global.

« Label social » se conjugue-t-il avec « précarisation de l’emploi » ? En matière de conditions de travail, ce n’est pas mieux. Les salariés d’Actiocall ont été obligés de recourir à la grève en août contre les nouvelles dispositions destinées à réduire les « temps non productifs », notamment en différant à la pause horaire le droit d’aller aux toilettes.

De même, CCA International qui, prônant le dialogue social, n’hésite pas à saisir la justice quand les syndicats font valoir leur droit d’opposition à un accord de modulation dégradant les conditions de travail. Que dire de Phone marketing qui, dès le label accordé, s’est fait un devoir de dénoncer l’ensemble des accords en place afin de les renégocier à la baisse ? Des exemples comme ceux-ci, nous en avons tous les jours.

Nos patrons et le gouvernement oublient sûrement que ce métier mutile psychiquement un grand nombre. Nombreux sont ceux qui tombent en dépression, se muant souvent en inaptitude, avec un taux de déclarations dans les centres d’appels largement supérieur à la moyenne constatée dans le tertiaire. Mais parfois, la fin est beaucoup plus funeste. Après les dizaines de suicides de salariés de centres d’appels à France Télécom, nous en déplorons, depuis la rentrée, deux dans des centres prestataires de Téléperformance Orléans et d’Arvato Troyes. À combien de vies brisées devrons-nous assister avant que le gouvernement et le patronat ne prennent de réelles mesures pour faire respecter le droit au sein des centres d’appels ? Les salariés ne se contenteront pas de ronds de jambes et de belles promesses. Ils veulent du concret ! Ils veulent pouvoir travailler sans risquer d’y laisser leur santé.