Au centre d’un contexte en évolution rapide, les métiers de la banque de détail ont fondamentalement changé au cours des dernières années et cette mutation s’est accélérée au cours des derniers mois.

Dans ce milieu bancaire extrêmement concurrentiel et relativement saturé, on a abouti à une constante pression des coûts. A l’ajustement de la masse salariale, s’est ajoutée la recherche de l’augmentation du Produit Net Bancaire (PNB), différence entre les charges et les produits d’exploitation bancaires.

Mutation des conditions de travail

Pour atteindre et maintenir ces objectifs, les salariés ont vécu une mutation de leurs conditions de travail entraînant une augmentation des risques psychosociaux.

• En une génération on est passé d’une relation où primaient le conseil et la confiance entre le client et sa banque à une relation essentiellement commerciale, et certains le ressentent comme une réelle crise des valeurs éthiques.

Les produits se sont multipliés, les tarifs des frais ont augmenté, et chaque banque a accentué sa politique de conquête de nouveaux clients. Dans le même temps se mettaient en place toutes les nouvelles technologies et leur corollaire : la diminution des emplois en back-office.

Quand on observe aujourd’hui les conditions de travail on constate une augmentation constante de la charge de travail, accompagnée de méthodes de management par objectifs pesantes voire coercitives, et d’une relative pénurie dans la gestion des RH. Les salariés vivent souvent une course contre la montre perdue d’avance pour atteindre des objectifs disproportionnés par rapport à leurs moyens. Leurs résultats sont individualisés et leur marge de manœuvre restreinte par les contraintes du management. En regard de leurs efforts ils ne reçoivent pas la reconnaissance qu’ils s’estimeraient légitimement en droit d’attendre.

• De plus, récemment les relations avec la clientèle se sont tendues, et on constate une augmentation des incivilités, voire des agressions. Il y a eu perte de repères, et le respect vis-à-vis de l’institution solide que représentait la banque s’en ressent.

Le système les a culpabilisés et dévalorisés On rencontre ainsi parmi les salariés des individus en détresse psychologique face à un sentiment de mise en échec et de solitude. Ils n’ont plus les moyens de remplir leur mission, et le système les a culpabilisés et dévalorisés. Le dernier rempart du sentiment d’appartenance et du collectif de travail existe encore mais se fissure dans la tourmente.

Le processus du risque psychosocial est donc en place

Mais les évènements récents ayant modifié la donne,  la banque  va devoir revenir à ses fondamentaux : une juste évaluation du risque, une gestion rigoureuse, une simplification des produits financiers, la réévaluation des frais  et une revalorisation des conditions de travail. C’est à ce prix que se fera la reconquête de la confiance de la clientèle ; et  les salariés de la banque y retrouveront la  fierté de leur métier.

Pour cela, le qualitatif devra être remis à sa juste place, et le conseil personnalisé reprendre le pas sur la vente forcée du produit de la campagne en cours. Des salariés en accord avec eux-mêmes seront plus performants et crédibles.

Le papy boom, accentué dans la banque de détail, est l’occasion du renouvellement d’une part importante des effectifs. Une politique de recrutement et d’insertion professionnelle  renouvelée gagnerait à s’appuyer sur une réflexion d’envergure d’où l’éthique ne pourra être absente.

D’autre part l’évolution vers les services en ligne devrait redessiner les métiers du secteur.

Le management par le stress s’étant révélé contre-productif comme l’a démontré le docteur Philippe Rodet, membre fondateur de la Commission nationale sur le stress de l’ANDRH (association nationale des directeurs de ressources humaines), « …lorsque l’on protège la santé des gens on les rend plus performants. Nous assistons à l’heure actuelle à l’appropriation de ce concept.…Des entreprises qui allient performance et santé existent, elles réussissent très bien. Il s’agit de faire en sorte que leurs principes deviennent contagieux et que s’opère en quelque sorte une contagion de... l’excellence ! »

Les banques de détail qui se situent à un moment de mutations cruciales pourraient aborder cette problématique dans l’intérêt de tous.