Des contrats moins léonins entre donneurs d'ordres et sous-traitants, une charte anti abus de délocalisation, un label revu, un observatoire de la relation client : voilà de quoi ont accouché les acteurs des centres d'appels sous le haut patronage du secrétariat à l'emploi afin de développer les emplois de la relation client en France. Les acteurs du marché se sont engagés sur la création de 11 000 emplois en France d'ici fin 2011. Reste à suivre les évolutions du turnover et de la part des recrutements en CDD...

Lundi 18 octobre, la CGT a fait savoir au gouvernement qu’elle ne participera pas aux assises de la relation clients organisées le 21 octobre, en application de l’accord-cadre signé le 28 juillet 2009 entre le gouvernement et les partenaires sociaux du secteur, hormis la CGT et FO qui ont refusé que soient attribués jusqu’à 18 millions d’euros à un secteur économique qui est dynamique.

Il y a des centres d'appels qui parviennent à passer sous la barre des 10 % de turnover, qui n'abusent pas des CDD non reconduits ou encore de l'intérim. Beaucoup plus qu'on ne le croit mais ils ne se font pas entendre. Normal, ce sont des « petits » centres d’appels qui ne travaillent pas avec les grands donneurs d'ordres de la téléphonie, de l'internet où encore de l'énergie.

« Il est temps que les donneurs d’ordres acceptent de payer le juste prix, soit un rattrapage de 10 à 15 % », lançait Frédéric Jousset, cofondateur de Webhelp en juillet dernier, juste après l’annonce par Laurent Wauquiez, Se

Gare aux clichés de la délocalisation ! La vision selon laquelle seule la relation clients de premier niveau, simple et à faible valeur ajoutée concernerait les pays du Maghreb et certains pays d’Afrique noire, est réductrice. Il est aussi d'usage de dire que la qualité du service serait inférieure à celui de la France. Faux.

Avec 17 taxes et 9 redevances, le secteur des télécoms est devenu une véritable vache à lait pour l’État français. La dernière mesure en date est l’augmentation de la TVA sur les offres triple play.