L’intelligence artificielle générative s’invite dans les services publics. Entre promesses d’efficacité et craintes de déshumanisation, une réalité plus nuancée se dessine : celle d’outils au potentiel considérable, mais qui, selon leur intégration, peuvent alléger la charge des agents, transformer leurs métiers... ou rester de simples gadgets.

Le dernier numéro de La Gazette de la société et des techniques, publication des Annales des Mines avec le concours du Conseil général de l’Économie et de l’École de Paris du management (1) , évoque l' enquête de terrain menée par  Alexandre Meyer, Jacques Ding & Georges-Axel Jaloyan, Ingénieurs des mines dans le cadre de leur  mémoire de dernière année de la formation au Corps des mines, avec une série de questions en tête :
 

- Assistons-nous vraiment à une modification profonde des métiers de l’Administration et du service public ... ou simplement à un « effet gadget » ?

- Quel usage les agents font-ils de l’IAG ?

- Gagnent-ils du temps, ou l’effet est-il plus mitigé ?

- Comment leur quotidien au bureau s’en trouve-t-il transformé ?

- Comment l’usage de cette nouvelle technologie modifie-t-il la qualité du travail et la gestion des compétences 

- Déshumanise-t-elle le travail ou peut-elle réhumaniser certains métiers?

Les auteurs explorent ainsi  comment l’IAG transforme – ou non – les métiers administratifs....

Pour eux, l’absence de dialogue risque de générer une perception biaisée et négative de l’IAG et de faire rater l’intégration de l’IAG au sein des collectifs de travail.

De l’outil au levier de transformation : transformer l’Administration, pas seulement l’équiper

Que retenir de ces leçons ?
 

Leur enquête de terrain le montre : le potentiel de l’IAG est considérable. Mais il ne se concrétisera que si l’IAG est pensée comme une opportunité de refonder les pratiques administratives, et non comme une solution miracle plaquée sur des structures inchangées.
 

L’IAG peut véritablement contribuer à débureaucratiser et réhumaniser les métiers du service public – mais à une condition essentielle : qu’elle soit déployée non comme une solution technique plaquée sur l’existant, mais comme un levier de transformation organisationnelle et professionnelle.

Plus précisément, son potentiel se réalise si :
 

• elle est l’occasion de repenser, simplifier et améliorer les procédures métiers des agents. C’est-à-dire si elle est mise au service d’une simplification réelle des procédures, et non d’une automatisation d’une complexité inchangée ;
• elle libère du temps aux agents pour les faire renouer avec le cœur de leur mission : contact social avec les usagers des services publics : accueil, accompagnement, prise de décision… ;
• elle est mobilisée dans des contextes où les tâches sont maîtrisées par les agents, qui sont alors en mesure d’en contrôler la qualité et la véracité et non la subir comme une “boîte noire” imposée ;
• elle permet à l’Administration de remplir pleinement son rôle alors qu’une surcharge l’empêchait de le faire auparavant, en raison de délais contraints et moyens humains limités ;
• elle s’inscrit dans une logique de co-construction avec les agents, en leur laissant le temps et l’espace pour expérimenter, identifier les cas d’usage utiles, et adapter l’outil à leur réalité professionnelle.

(1) Découvrir l'intégralité  du dossier en cliquant ci-dessous:

Télécharger la Gazette n°134