Mis en place il y a quelques années pour uniformiser les différents systèmes de répondeur et s’assurer que le client a toujours la possibilité de laisser un message, le « fil contact » ne devait être qu’un outil mais est devenu la plaie des conseillers.

Manquant cruellement de confiance envers ses équipes, la Poste a prévu que les outils informatiques affichent le nombre d’appels pour lesquels le conseiller a décroché son téléphone. L’attendu de 45 à 50 % de taux de décroché est très souvent revu à la hausse dans les différents secteurs. Aujourd’hui, la pression est telle que des risques psychosociaux sont à craindre.

Le droit à la déconnexion est inexistant puisque, lors de la pause méridienne, le conseiller déjeune avec son téléphone qu’il décroche si besoin. Dans certaines organisations, ce sont les cadres qui sont en relais mais ceux-ci sont également épuisés. Notre fédération condamne ces pratiques et a alerté la Poste sur ce sujet. Le fil rouge de cette année (la qualité de vie au travail) ne doit pas uniquement se traduire par des mots creux mais doit se réaliser via des actes tangibles.

Jusqu’à présent, les irritants pleuvaient à la « ligne conseillers bancaires » (LCB) : informatique défaillante, injonctions contradictoires, RAD imposée, savant mélange de la conformité avec les résultats commerciaux attendus, complexité des processus, e-learnings… Tous ces sujets sont plus ou moins prégnants en fonction des priorités de chaque supérieur hiérarchique. Mais, s’il fallait voter, le gagnant serait sans aucune hésitation « fil contact ».

Tous les conseillers, sans exception, évoquent le sujet avec nos militants sur le terrain. Pour la Banque Postale, le client doit pouvoir parler à son conseiller dès qu’il l’appelle (il en va de sa satisfaction). Pour nous, la recherche de la satisfaction du client va bien au-delà. Évidemment, le client doit avoir un interlocuteur mais il est grand temps que la confiance envers les équipes revienne.

Quel commercial préfère ne pas répondre au téléphone alors que tout appel représente une opportunité ? Quel commercial ne recherche pas la satisfaction du client alors que c’est la condition première pour la fidélisation commerciale ? Si la Banque Postale ne croit pas en ces évidences, elle doit réfléchir à son mode de recrutement et aux raisons pour lesquelles les conseillers sont si démotivés qu’ils ne cherchent même plus à saisir toutes les occasions pour développer leurs portefeuilles.

Alors que, cette année, le fil rouge est le bien-être au travail, il est vraiment désolant de constater un tel malaise se répandre auprès de tous les acteurs de la LCB en réalité. Les résultats n’en seront pas meilleurs alors que risques psychosociaux et démissions vont aller crescendo, entraînant des ravages à titre individuel et une image de l’entreprise de plus en plus ternie.

Notre organisation syndicale a donc interpellé la Poste pour alléger cette pression que le taux de décroché est devenu :

• revoir le paramétrage de « fil contact » afin que les appels des clients sur les plages d’indisponibilité ne soient pas considérés comme étant non décrochés (la pause méridienne doit être respectée) ; dans le cas contraire, le conseiller qui répond au téléphone est considéré comme étant à son travail et doit être rémunéré ;
• si la confiance envers les conseillers n’est toujours pas là, revoir sérieusement à la baisse le taux de décroché.

La balle est dans le camp de la Poste. Nous attendons donc une réponse mais surtout des décisions dignes d’un management dont la bienveillance devrait être l’ADN.