Ce panorama établi par les services du pôle métiers de l'assurance de la FNMF, présente  un état des lieux synthétique de l’innovation en assurance de santé. C'est un dossier intéressant pour les responsables mutualistes au regard des nombreuses et rapides évolutions que connaît le secteur. L’enjeu est central pour les mutuelles présentant des opportunités et des risques, à la fois en termes d’offres et de services proposées aux adhérents mais aussi en termes de processus et de stratégies d’innovation.

Ces dernières années, l'écosystème de l'assurance de santé a connu de fortes évolutions réglementaires et concurrentielles entraînant des mutations du secteur. Plusieurs grandes tendances guident aujourd’hui l’innovation dans les complémentaires de santé :

• l’approche uniquement « prestations » a été complétée par une approche « servicielle » ;
• l'approche « santé » tend à se transformer en une vision plus globale de « parcours de vie » ;
• l’approche « accès aux soins » demeure mais s’enrichit d’une forte orientation « prévention » ;
• enfin, pour favoriser le développement de ces offres, les complémentaires sont entrées dans une logique partenariale de co-construction avec d’autres acteurs, notamment les jeunes pousses du numérique.

Le numérique, les nouvelles technologies et les datas sont mises au service de :

• l’amélioration de l'efficacité des services de prévention ;
• l’amélioration de l’accès aux soins, que ce soit via l’accès physique aux professionnels de santé (par ex. : prise de rendez-vous médical en ligne,) ou à distance (par ex. : téléconseil médical, téléconsultation) ;
• l’amélioration et la transformation de l’expérience utilisateur (apport du « full web », des applications mobiles, du « big data » et de l’intelligence artificielle) ;
• l’optimisation des produits et de leur tarification ;
• l’automatisation de la détection des fraudes ;
• les résultats commerciaux ;
• la réactivité de communication.

Les 2 grands enjeux du numérique seront de réussir à :

• « embarquer » tout le monde (élus, salariés et adhérents) et dans la durée ;
• et mettre la technologie au service de la valeur ajoutée offerte à l’adhérent (et non d’une individualisation du risque).

Sur le plan organisationnel, les leviers et processus d’innovation sont nombreux :

• démarches de co-création avec les adhérents et les perspectives ;
• une politique RH adéquate (par ex. : nouvelles fonctions, académies numériques…) ;
• une organisation interne plus horizontale pour faire émerger les idées (par ex. : réseaux sociaux d’entreprise et « hackathons ») ;
• la mise en place d’espaces d’expérimentation consacrés aux nouvelles technologies (par ex. : labs) ;
• une approche partenariale avec les start-ups (pilotes d’expérimentation, partenariats, mise en place de structures d’accompagnement des start-ups, création de fonds d’investissement et prises de participation…).