Contrairement à la fausse idée que le grand public peut parfois s’en faire, le secteur professionnel de la banque et du crédit n’est pas un « doux monde feutré ».

En 2014, les incivilités dans les banques AFB ont une nouvelle fois augmenté de 6,5 %, après les 9 % enregistrés en 2013.

Cette augmentation, qui touche davantage les femmes (+ 54,8 %) que les hommes (+ 26,7 %), concerne principalement les chargés de clientèle. Les incivilités qu’ils subissent passent de 984 en 2013 à 1 634 en 2014, soit + 66,1 %.

Plus inquiétant encore, le nombre des « agressions physiques graves » est multiplié par 3, passant de 6 agressions en 2013 à 22 en 2014.
 
De plus, ces éléments statistiques ne reflètent pas la situation réelle que vivent les salariés des banques. En effet, un nombre croissant d’incivilités ne fait même plus l’objet de déclarations de la part des salariés qui en sont victimes. Ces derniers, confrontés de plus en plus régulièrement à l’incivilité et l’agressivité d’une partie de la clientèle cèdent de plus en plus souvent à une espèce de « fatalisme ».

Face à cette situation de plus en plus préoccupante, le SNB/CFE-CGC renouvelle plusieurs demandes pour enrayer cette dangereuse progression des incivilités et rétablir des conditions de travail acceptables pour l’ensemble du personnel bancaire.

Parmi les mesures indispensables, le SNB/CFE-CGC réclame :

• un travail d’analyse renforcé des déclarations d’incivilités permettant : de mieux cerner les causes de ces actes et d’agir en amont pour les limiter autant que possible ;
• d’examiner les sites ou régions plus sujets à ce phénomène de manière à pouvoir adapter, autant que nécessaire, les moyens mis en place, en particulier en termes d’effectifs présents face à la clientèle ;
• un renforcement de la formation des collaborateurs pour faire face à ces situations et être en mesure de les gérer. Il doit s’agir d’une formation en présentiel, avec mise en situation. L'e-learning, dans ce type de situation, ne peut s’envisager qu’en éventuel complément ;
• les actions de la banque à l’encontre des clients auteurs d’incivilités, en particulier en cas de récidive, doivent être renforcées et durcies : quelles que soient la « qualité » et la « situation » d’un client, elles ne l’autorisent en aucun cas à se rendre coupable d’incivilités ;
• les dépôts de plainte doivent devenir beaucoup plus systématiques de la part des entreprises pour marquer vis-à-vis des auteurs la gravité des faits. En 2014, ces dépôts de plainte ont progressé de la part des salariés-victimes (+ 4,2 %) mais ont fortement diminué de la part des entreprises (- 20,7 %).

Pour le SNB/CFE-CGC, les conséquences de ces incivilités sont suffisamment importantes sur les conditions de travail des salariés et sur leur santé pour décréter, dans l’ensemble de la profession (entreprises comme branche professionnelle AFB) une véritable mobilisation générale des moyens et des énergies, seule capable d’enrayer le développement actuel du phénomène.