Le 14 novembre, la Mutuelle UMC réunissait une soixantaine de ses correspondants d’entreprise à Paris, des DRH et des délégués syndicaux qui donnent tout leur sens aux contrats collectifs. Ces contrats diffèrent beaucoup les uns des autres : par exemple, les cotisations à la complémentaire de santé seront proportionnelles aux salaires dans telle entreprise et forfaitaires dans telle autre. Une illustration de la richesse portée par la négociation d’un accord santé collectif. « Nous tenons à garantir cette expression des différences. Cela passe par une gestion des services sans faille pour permettre à nos correspondants de donner tout leur sens à des contrats qui induisent des actions sociales et de prévention », a souligné Jean-Claude Frey, président de la Mutuelle UMC.

Ce sont justement 55 personnes qui s’occupent de la gestion et du service aux adhérents à la mutuelle. « Nous avons externalisé la plateforme téléphonique chez un prestataire spécialisé à Amiens, où une trentaine de personnes a été formée. La charge devenait trop importante. Les salariés de la mutuelle, qui prenaient en charge jusqu’alors tous les appels entrants, sont montés en compétences pour ne traiter que les situations les plus complexes », explique Sylvie Rousseaux, responsable des services contrats et prestations de santé.

• En période haute (c’est-à-dire d’octobre à février), il faut répondre à pas moins de 2 000 à 2 500 appels par jour. À cela, s’ajoutent entre 100 et 250 courriels. Autant de demandes susceptibles de concerner des questions spécifiques sur les prestations et la gestion mais aussi de porter des besoins de conseil en matière de prévention et d’assistance.

D’où l’intérêt de cultiver une relation de proximité avec des correspondants d’entreprise susceptibles d’assurer un lien avec la mutuelle et d’être en mesure de proposer des services d’aide et de soins à domicile grâce à « passerelles domicile », un groupement de coopération sociale et médico-sociale.

Tableau de pilotage des indicateurs clefs

Parmi les services mis à disposition des correspondants dès 2014, on peut citer la possibilité d’avoir accès (via un extranet sécurisé) à un véritable tableau de pilotage des indicateurs clefs de leur contrat. L’occasion pour eux d’analyser l’évolution des consommations par genre, âge ou encore catégorie professionnelle. « Il est possible de créer plusieurs catégories objectives de bénéficiaires selon, par exemple, la classification professionnelle, mais le principe d’égalité devant la protection sociale est le meilleur moyen de s’éviter un contrôle de l’URSSAF », conseille Jean-Marc Bailly, avocat fondateur du cabinet Exceptio.

Un tableau de bord qui intégrera également les incidences des entrées et les sorties, à l’heure de la mutualisation de la portabilité à 12 mois, qui sera précomptée sur les contrats à partir de juin 2014. « C’est un facteur de hausse tarifaire que nous devons maîtriser, d’autant plus que nous sommes dans une forte expectative législative en matière de taxation », souligne Jean-Claude Frey.

Opérateur de tiers-payant

L’internalisation de la gestion du tiers-payant (Viamedis), qui sera stabilisée sur la partie hospitalière à la fin du premier trimestre 2014, est un levier pour réaliser des économies de 8 à 15 % sur les frais. « Nous sommes la première mutuelle à être opérateur de tiers-payant. Cette totale maîtrise du dispositif va optimiser nos moyens de contrôle et les services que nous allons pouvoir y intégrer », explique Frédéric Bernard, directeur général de la mutuelle, qui ne se contente pas de conjuguer tous les leviers pour limiter l’augmentation du reste à charge pour les adhérents.

Reste à vivre

Le bien-être des salariés importe tout autant pour la Mutuelle UMC. C’est le sens du partenariat noué avec Technologia, un cabinet spécialisé dans l’amélioration des conditions de travail, qui s’est illustré par la très médiatisée enquête conduite en 2012 sur les multiples débordements du travail sur la vie privée et par le Prix du roman d’entreprise, dont Aude Walker a été lauréate de la quatrième édition en 2012 avec Un homme jetable. Et Jean-Claude Delgènes, directeur général de Technologia, de conclure cette réunion des correspondants en soulignant que : « santé et travail sont intimement liés. Nous portons le concept d’un travail sain qui passe nécessairement par un meilleur reste à vivre que les élites actuelles peinent à appréhender… ».