Dispositif d’écoute et d’enregistrement des appels sur le lieu de travail.

Chaque CSE a le pouvoir de contrôler son entreprise sur le respect du Règlement Européen (RGPD) des salariés, soit via www.cnil.fr ou par l’intermédiaire de professionnel qualifié en protection des données personnelles.

Les dispositifs d’écoute et d’enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail sont installés à des fins de formation ou d’évaluation.

• Dans quelles conditions ces systèmes doivent-ils être utilisés ?
• Quelles sont les garanties au regard des droits et des libertés des salariés ?

Dans quelles conditions ces systèmes doivent-ils être utilisés ?

L’écoute en temps réel et l’enregistrement sonore des appels sur le lieu de travail peuvent être réalisés en cas de nécessité reconnue et doivent être proportionnés aux objectifs poursuivis.

1. Les conditions :

Ainsi, l’employeur peut installer un dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement ponctuel des conversations téléphoniques pour :

•  former ses salariés ;
•  les évaluer ;
•  améliorer la qualité du service ;
•  dans certains cas limités les appels peuvent servir de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction ;

Des documents d’analyse (comptes-rendus ou grilles d’analyse) peuvent être rédigés sur la base des écoutes et enregistrements dès lors qu’ils s’inscrivent dans ces objectifs.

À cette occasion, l’employeur ne doit collecter et traiter que des informations nécessaires au but poursuivi (données d’identification du salarié et de l’évaluateur, informations techniques relatives à l’appel, évaluation professionnelle de l’employé).

2. Quelles limites à ces dispositifs ?

L’employeur ne peut pas mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement permanent ou systématique, sauf texte légal (par exemple pour les services d’urgence).

L’employeur ne peut pas non plus enregistrer tous les appels pour lutter contre les incivilités. Il doit choisir un moyen moins intrusif (par exemple : opter pour un système permettant au salarié de déclencher l’enregistrement en cas de problème).

Quelles garanties pour la vie privée ?

1. Les droits des employés
    

L’employeur doit mettre à disposition des salariés des lignes téléphoniques non reliées au système d’enregistrement, ou un dispositif technique leur permettant de couper l’enregistrement, pour les appels personnels. Il en va de même pour les appels passés par les représentants du personnel dans le cadre de l’exercice de leurs mandats.

2. Les personnes habilitées à écouter et accéder aux données

L’accès aux informations doit être limité aux services concernés par l’objectif poursuivi. Par exemple, si l’enregistrement est mis en œuvre à des fins de formation, seules pourront accéder aux données les personnes chargées de cette mission.

3. La sécurité

Pour éviter notamment que des personnes non autorisées n’accèdent aux informations qu’elles n’ont pas à connaître, il est impératif de prendre des mesures de sécurité. Ainsi, l’employeur doit notamment mettre en place des habilitations pour les accès informatiques aux enregistrements, avec une traçabilité des actions effectuées (savoir qui se connecte à quoi, quand et pour quoi faire).

4. Des durées de conservation limitées

Sauf texte imposant une durée spécifique ou justification particulière, les enregistrements peuvent être conservés jusqu’à six mois au maximum. Les documents d’analyse peuvent quant à eux être conservés jusqu’à un an.

5. L’information des personnes

Les instances représentatives du personnel doivent être informées et consultées avant toute décision d’installer un dispositif d’écoute ou d’enregistrement des appels.

Les salariés ainsi que les interlocuteurs doivent être notamment informés des toutes les mentions légales et obligatoires indiquées dans le RGPD.

La non-conformité de l’entreprise au RGPD pourra être passible de sanctions de la part de la CNIL allant d’un simple rappel à l’ordre à une amende administrative pouvant s’élever à 4 % de son chiffre d’affaires.