Aranud Chneiweiss, médiateur de l'assurance a bien voulu répondre à mes questions et faire le bilan de l'action menée en 2025...

Vous venez de publier votre rapport annuel. La médiation de l’assurance est la première médiation de la consommation du pays par le volume de saisines reçues.

Oui, nous avons reçu 60 000 saisines au cours des 12 derniers mois. En 2020, quand j’ai pris mes fonctions, c’était 15 000.

Comment expliquer un tel « choc», cette multiplication par 4 en 6 ans ?

Il y a sans doute bien des raisons : nous sommes gratuits et faciles à saisir par internet ; la société française est de plus en plus défiante, la parole des assureurs davantage contestée comme celle de toutes les Institutions et les assurés se tournent vers un tiers de confiance ; le pouvoir d’achat étant la première préoccupation des Français, la question de l’indemnisation par l’assureur d’un sinistre prend une importance particulière ; enfin, il faut le dire aussi, certains services réclamation chez les assureurs sont en effectif insuffisant.

A toutes ces raisons, il faut en ajouter une nouvelle : l’adoption rapide des outils d’intelligence artificielle par nos concitoyens.

 Expliquez-nous cela.

Nous avons vu en un an la longueur des saisines augmenter de 21%. Elles sont aussi mieux écrites, argumentées, structurées. Les outils IA sont passés par là. Ce constat n’est pas isolé : les assureurs m’indiquent que les services « gestion de sinistre » et « réclamation » constate le même phénomène. Mes homologues médiateurs de l’assurance européens aussi.

 Qu’en penser ?

Il y a des aspects positifs : là où un assuré n’aurait peut-être pas osé faire part de son mécontentement quant à la gestion de son sinistre, n’aurait pas su trouver les arguments et le vocabulaire pour dire son désarroi, ces outils aident à libérer la parole. En quelques instants, la machine propose un texte à transmettre à l’assureur ou au médiateur expliquant les raisons pour lesquelles le sinistre doit être pris en charge. Ces outils expliquent aussi à l’assuré les procédures à suivre.

La pertinence de la saisine va dépendre de ce que l’assuré a dit à la machine.

Absolument. Si bien que les arguments développés, les articles du Code des assurances cités, la jurisprudence mentionnée, tout ceci peut être tout à fait erroné et sans rapport avec le réel objet du litige.

Une chose apparaît clairement : devant la hausse vertigineuse des contestations qui pourrait être liée à l’adoption des outils IA, assureurs et médiateurs devront eux aussi utiliser au mieux ces outils, sous supervision humaine, pour faire face et éviter l’engorgement de leurs services.

Sur le fond des litiges que vous avez à traiter, voyez-vous des progrès ? Les alertes que vous avez exprimé ces dernières années ont-elles porté leurs fruits ?

Si l’on regarde sur quelques années, je pense honnêtement que l’on peut dire que la médiation a eu une influence sur certaines pratiques commerciales de la Profession.

Nous avons influencé, en partie grâce à notre bonne articulation avec le Comité Consultatif du Secteur Financier qui réunit Pouvoirs publics, assureurs et associations de consommateurs, mais aussi avec le superviseur, l’ACPR, sur : i) la simplification de la résiliation des contrats, ii) les bonnes pratiques en matière de distribution sur les assurances affinitaires, les assurances de téléphones portables en particuliers iii) le respect des décisions de la Cour de cassation à propos des clauses d’exclusion floues.

Cela n’a pas toujours plu aux assureurs, mais les progrès sont là. En mai dernier au CCSF, un accord a été trouvé sur les « trous de garantie » en assurance emprunteur, c'est-à-dire qu’en changeant d’assureur emprunteur on ne risque pas de ne plus être couvert pour ses garanties « incapacité de travail » ou « invalidité ».

Et puis nous avons lancé des sujets : à propos des experts (transparence, indépendance, transmission des rapports…), sujet sur lequel des petits progrès ont été enregistrés. Je dénonce les définitions trop restrictives qui s’éloignent du langage de la vie courante (invalidité, accident, maladie dans les contrats annulation de voyage).

Je suis persuadé que la plupart de ces sujets vont finir par faire leur chemin, spontanément ou non.