Jusqu’ici, tout va bien ; jusqu’ici, tout va bien… Les positions des assureurs ne sont pas encore en péril face à la potentielle digitalisation du marché, raison de plus pour anticiper des changements majeurs. « On peut se dire que rien ne viendra bousculer le modèle en place mais c’est un pari très risqué. Il ne faut pas attendre », estime Arnaud Chneiweiss, secrétaire général du Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (GEMA) qui parrainait le café social du 14 octobre 2015 organisé par Miroir Social.

Certes, les comparateurs d’assurances et la souscription en ligne n’ont pas encore déstabilisé un modèle qui repose encore beaucoup sur une relation physique de proximité. « Il va y avoir une diminution de la « matière assurable » avec la capacité sans cesse croissante du numérique à prévenir les risques. On voit aujourd’hui davantage les zones de risques de cette mutation et beaucoup moins les opportunités, raison de plus pour impliquer l’ensemble des salariés afin de justement mieux identifier les opportunités qu’offre le numérique. Sur l’évolution de la relation client ou sur le rôle de tiers de confiance par exemple », poursuit Arnaud Chneiweiss.

Orientations stratégiques

Les risques digitaux sont aussi appréhendés par les organisations syndicales qui mesurent les risques en termes de réduction des effectifs, de fermetures d’agences, comme c’est déjà le cas dans le secteur bancaire. « Il est essentiel que les directions partagent les orientations stratégiques liées au digital le plus en amont possible avec les représentants des salariés. Dans les faits, c’est encore rare. Plus par manque d’habitude que par un manque de volonté. Alors que tout va trop vite, il faut paradoxalement du temps pour que directions et syndicats anticipent davantage les concertations sur les projets », souligne Joël Mottier, président de la fédération CFE-CGC de l’assurance, qui considère que les partenaires sociaux sont encore en phase d’apprentissage sur, par exemple, la base de données économique et sociale qui vise justement à mettre sur la table les enjeux stratégiques le plus en amont possible.

Une certification digitale en 2020

Les cadres se trouvent au cœur du changement induit par le numérique avec des organisations qui deviennent plus transversales et où l’on demande désormais plus d’autonomie à l’ensemble des salariés. De quoi modifier le rôle du cadre et justifier des programmes de formation spécialement consacrés à se familiariser avec la nécessité d’intégrer des démarches plus collaboratives. « La relation entre les conseillers et les clients va évoluer ou tout du moins la façon d’entrer en conversation et cela induit en toute logique une évolution en interne de la relation entre les salariés et la direction », souligne Arnaud Chneiweiss.

L’observatoire de l’évolution des métiers de l’assurance porté par le GEMA et la FFSA, qui représente les sociétés d’assurances, joue un rôle déterminant pour éclairer les enjeux en apportant des données chiffrées consolidées sur l’ensemble des membres. Chaque membre a bien compris l’intérêt qu’il y avait à mutualiser les données sociales. « Plus que le management de proximité ou supérieur, c’est le management intermédiaire qui se trouve le plus touché par la digitalisation du travail. C’est là que ce concentre la baisse des effectifs. Sur le terrain, il y a une forme d’injonction paradoxale à demander aux salariés plus d’autonomie alors que l’on sort d’une culture du script et du respect scrupuleux des règles. Un tel changement requiert de la confiance », explique Norbert Girard, secrétaire général de cet observatoire, le premier du genre, qui a ouvert la voie dans les autres branches avec des dynamiques très variables…

À l’horizon 2020, la branche de l’assurance prévoit que l’ensemble des 150 000 salariés puisse se prévaloir d’une certification digitale. Une illustration supplémentaire d’une capacité à s’entendre sur la définition d’un socle de compétences. Pour Norbert Girard, « sur la base d’un référentiel de compétences, il faut désormais identifier le bon niveau de certification qui ne doit être ni trop élevé, ni trop bas. Outre la maîtrise des outils, cette certification vise aussi à sensibiliser les salariés à apprendre à chercher par eux-mêmes des solutions en profitant de la force du collectif ». Des changements en perspective dans la façon d’aborder la question de la formation…