Pour aider à résoudre un litige avec un établissement, une maison de retraite ou un service dʼaide à domicile, les personnes prises en charge peuvent faire appel à un médiateur externe : la « personne qualifiée ».

Les « personnes qualifiées » sont désignées par décision conjointe du préfet, du directeur général de lʼAgence régionale de santé (ARS) et du président du Conseil général. Chaque département établit sa liste qui peut être obtenue auprès du CCAS de la ville ou bien auprès de lʼétablissement (elle doit figurer dans le livret dʼaccueil de lʼétablissement).

Afin de promouvoir lʼautonomie, la protection des personnes et lʼexercice de leur citoyenneté, la loi du 2 janvier 2002 rénovant lʼaction sociale et médico-sociale impose la mise en place dans chaque département dʼune liste de « personnes qualifiées ».

Quelles sont les missions de la « personne qualifiée » ?

Il convient de préciser que la « personne qualifiée » sollicitée nʼa pas pour mission de résoudre de façon officielle et définitive un litige ou de représenter juridiquement le demandeur dans ses démarches. De même, elle nʼexerce pas une mission de contrôle des établissements et services.

Son rôle consiste à :

• informer et aider les demandeurs « usagers » dʼun établissement ou dʼun service social ou médico-social à faire valoir leurs droits ;

• assurer un rôle de médiation entre « lʼusager » et lʼétablissement ou le service, afin de trouver les solutions aux conflits qui les opposent ;

• solliciter et signaler aux autorités compétentes les difficultés liées à la tarification, à lʼorganisation de lʼétablissement ou du service ou encore à une situation de maltraitance soupçonnée ou avérée.

La « personne qualifiée » accompagne le demandeur ou son représentant légal pour lui permettre de faire valoir ses droits dans les domaines suivants :

• respect de la dignité, intégrité, vie privée, intimité, sécurité ;

• libre choix entre les prestations (domicile/établissement) sous réserve des pouvoirs reconnus à lʼautorité judiciaire ;

• prise en charge ou accompagnement individualisé et de qualité, respectant un consentement éclairé ;

• confidentialité des données concernant lʼusager ;

• accès à lʼinformation ;

• informations sur les droits fondamentaux, protections particulières légales, contractuelles et les droits de recours dont lʼusager bénéficie ;

• participation directe ou avec lʼaide de son représentant légal au projet dʼaccueil et dʼaccompagnement.

Comment la saisir ?

Le demandeur est libre de choisir la « personne qualifiée » de son choix sur la liste de personnes fournie par le département.

Il est nécessaire dʼécrire une lettre de sollicitation en recommandé et de lʼadresser conjointement aux deux instances : Conseil général et ARS.

Quelles sont les modalités d'intervention ?

Une fois saisie, la « personne qualifiée » prend contact avec le demandeur ou son représentant légal et organise une rencontre. Elle dispose des moyens logistiques nécessaires à lʼaccomplissement de la mission mis à disposition par la direction des personnes âgées et personnes handicapées du Conseil général.

Elle doit, dans les deux mois de sa saisine, informer le demandeur des suites données à sa demande, des démarches réalisées et, le cas échéant, des mesures quʼelle peut être amenée à suggérer.

Elle doit parallèlement rendre compte de ses constats et démarches à lʼautorité chargée du contrôle de lʼétablissement ou du service dʼaide à domicile.

La mission remplie par la « personne qualifiée » est gratuite pour le demandeur.