La qualité est un terme positif. Il désigne un état. La chose peut-être de bonne qualité ou de moins bonne qualité ou franchement de mauvaise qualité.

Il en est ainsi pour tout mais nous nous contenterons ici de n’observer que la qualité du travail.

Qu’est ce qui détermine la qualité du travail ?
Vaste question si l’on accorde au mot qualité un caractère de conformité aux règles, de satisfaction des travailleurs ou de reconnaissance d’une tâche effectuée dans des conditions satisfaisantes et au résultat mutuellement accepté.

Dans les écoles d’aides-soignants par exemple, les professionnels apprennent à réaliser une toilette complète et de qualité en une durée moyenne de 20 minutes par patient. À la fin de la journée, lorsque les résidents et les malades dans leur ensemble sont apaisés par une prise en charge respectueuse et conforme aux règles enseignées, le professionnel peut alors s’épanouir par ce résultat dont il peut tirer quelque fierté et parfois la reconnaissance du travail bien fait.

Il en est de même pour ce cadre qui peut répondre avec le sourire aux demandes formulées par les agents de son équipe afin que le soin approprié soit dispensé dans des conditions idéales de confort et de sécurité. De même que l'ouvrier, le laborantin, le technicien ou l'agent administratif disposant du temps et du matériel nécessaire pour effectuer les tâches qui lui sont confiées.

Le travailleur est le premier régulateur

Mais, entre ce monde idéal du travail prescrit et la réalité du travail réalisé, il existe de nombreux éléments qui peuvent perturber le résultat de qualité. Les contraintes d’espace, de temps, d’urgence, la capacité et le nombre d’acteurs, l’organisation du travail ou bien encore son environnement sont autant d’éléments pouvant perturber la réalisation d’un travail de qualité.

Le premier régulateur qui arrive le plus souvent à réparer le travail est le travailleur lui-même. Seules son expérience, ses compétences et ses connaissances lui permettent de mettre en œuvre des réponses adaptées en dehors des guides de procédures, de référentiels ou de protocoles qui ne peuvent pas prévoir les circonstances ci-dessus. Ainsi, le travailleur arrivera à rétablir la qualité ou se trouvera dans une situation contrainte ou bien encore, dans un état de débordement empêchant tout résultat de qualité.

C’est par l’observation de ces étapes et des résultats que la démarche s’organise pour s’approcher de la qualité.

Observer pour comprendre, comprendre pour agir

Avec des outils appropriés pour observer la situation de travail, dont le premier est une écoute active du travailleur, cet ambassadeur de la qualité organise les observations et découvre les dysfonctionnements qui ont empêché la qualité.

Ayant déterminé les causes de cette qualité empêchée, il expose la situation à celui qui est susceptible de tout mettre en œuvre pour un travail de qualité, c’est-à-dire au chef d’établissement ou directeur.

De ces observations, de ce débat et de la négociation suivant la démarche de qualité prend toute sa dimension et la bonne qualité du travail s’en trouve très nettement améliorée.

L’ambassadeur de la qualité est au cœur du travail.

Pour être efficace, cet ambassadeur doit s’immerger dans le travail et en connaître tous les aspects, toutes les contraintes et tous les ressentis de ceux qui le réalisent. Il doit être libre de dire et d’exposer sans détour ce que la bonne qualité du travail demande en termes de méthode, de matériel, de milieu, matériel et de main-d’œuvre.

La qualité du travail repose sur l’équilibre entre les objectifs à atteindre, les conditions d’exécution et les moyens mis en œuvre.

Les directeurs ont le mauvais réflexe de chercher à comprendre le travail à travers le prisme des cadres qui n’ont plus aujourd’hui de latitude pour agir ni de marge de manœuvre. Jugés sur leur aptitude à régler les problèmes, ils ne peuvent pas les exposer car les exposer traduirait leur incapacité à pouvoir les régler. Donc, tout va bien...

Le seul ambassadeur ne peut donc être que celui qui est libre d’exposer sans crainte les mauvaises conditions de organisation du travail, les conséquences désastreuses de l’intensité du travail, du manque de temps, du manque d’autonomie et de marge de manœuvre dans le travail, de la mauvaise qualité des rapports sociaux, des conflits de valeur ou bien encore des méfaits de la précarisation de l’emploi sur la qualité du travail.

Vous comprenez donc que le meilleur ambassadeur de cette démarche de qualité ne peut être que le syndicaliste libre de toute pression hiérarchique, libre d’exposer sans détour et sans crainte le résultat de ses observations à celui qui est responsable de la qualité du travail et des travailleurs.

C’est la seule prise directe qu’un directeur peut avoir sur le travail réel. Si ce dernier recherche la qualité, l’excellence, l’efficacité et les performances, il doit écouter le travail réel, donc le syndicaliste.