Tout va très bien Madame la Marquise… Voilà en quelques mots résumée l’impression que nous avons eue à la sortie de la présentation du second baromètre de la relation client qui s’est tenue le 15 décembre dernier.

En effet, selon les employeurs interrogés par la mission nationale de la relation client, via l’IPSOS, tout irait pour le mieux dans le meilleur des mondes.

Nous ne parlerons pas du contexte économique plutôt favorable au développement du secteur et là-dessus nous sommes d’accord avec les résultats de l’enquête menée.

C’est sur la vision sociale du secteur que notre avis diverge.

Le secteur se glorifie d’avoir créé 20 000 emplois en deux ans, mais oublie de rappeler qu’il s’était engagé en 2009 à en créer 50 000. Pour tenir son engagement, il lui faudrait en créer 30 000 dans la seule année 2012. C’est quasiment mission impossible. D’autant que si 49 % des centres pensent créer de nouveaux postes dans les 6 mois (-9 points par rapport à février 2011), il y en a presqu’autant : 47 %, pensent que cela ne sera pas le cas (+9 points par rapport à février 2011).

De toute façon, il y a peu de chance que l’objectif fixé lors de la signature de l’accord-cadre de 2009 soit atteint. Les créations d’emplois devraient avoisiner les 7 %, comme l’année passée, soit 19 000 salariés supplémentaires. Nous sommes donc loin du compte.

Des créations d’emplois, certes, mais sous quel statut ? Car 76 % des entreprises affirment employer 75 % de leurs salariés en CDI. Ce qui est peut-être vrai dans les centres internes, mais pas vraiment quand il s’agit des centres prestataires.

Analyse des bilans sociaux

• L’étude que nous avons menée, avec le concours du cabinet Secafi, démontre un recours important aux contrats précaires : 86 % des embauches se font en CDD et seulement 14 % en CDI. Une précarisation à l’entrée, conjuguée à un turn-over de près de 25 %, il n’est pas étonnant que les entreprises de relation client à distance aient du mal à trouver de nouveaux salariés.

Le plus étonnant est tout de même la vision que peuvent avoir les patrons de leurs salariés et notamment de leurs ressentis.

Et 80 % d’entre eux pensent qu’il n’y a pas de soucis de stress dans leur entreprise, alors que toutes les études menées par les chercheurs démontrent le contraire.

Par ailleurs, 63 % considèrent que leurs salariés ont un bon niveau de salaire, tout en considérant à 43 % que celui-ci est un frein au recrutement dans le secteur (54 % pour les centres externes).

• Pour notre part, nous préférons l’analyse de chiffres officiels plutôt que les déclarations d’intention d’un pseudo panel représentatif des employeurs de la profession. Voilà pourquoi nous avons mandaté le cabinet Secafi pour analyser les différents bilans sociaux des entreprises du secteur pour que nous ayons une vision beaucoup plus précise de la réalité sociale des centres de relation client.

Il est vrai que notre étude est essentiellement axée sur les centres prestataires qui représentent environ 22 % des effectifs du secteur, mais ils représentent un groupe homogène facilement identifiable.

Cette étude, loin du discours convenu de la mission nationale et du « tout va très bien Madame la Marquise », démontre, si besoin en était :

• une légère diminution des effectifs qui reste loin des objectifs 2010 prévus par l’accord-cadre signé avec le Ministère de l’Emploi ;
• un recours de plus en plus accentué aux contrats précaires ;
• un turn-over important qui tarit rapidement les bassins d’emploi ;
• un taux d’absentéisme encore faible mais en constante augmentation ;
• des rémunérations demeurant faibles, flexibilisées et attachées au SMIC.

• Alors au lieu d’interroger les patrons, qui n'avoueront jamais qu’ils exploitent honteusement leurs salariés, la mission nationale devrait, comme nous, utiliser les documents officiels : bilans sociaux, DADS, rapport financiers etc.

Là au moins, nous aurions une vision plus réaliste du secteur et peut-être qu’ainsi les patrons se rendront vraiment compte de l’état social du secteur et du chemin à parcourir pour le rendre plus attractif.