Organisations
Réformer les services publics : pourquoi l’amélioration peut fragiliser la confiance
La réforme des services publics est un sujet récurrent et on ne compte plus les réflexions ou rapports de toute sorte qui ont pu être élaborés depuis des années par les gouvernements successifs, chacun à sa manière, mais le plus souvent avec en toile de fond, au regard des contraintes budgétaires, une volonté plus ou moins affichée de réduction des emplois sans réel de débat de fond sur la place et le rôle que l'on entendait réserver aux services publics.
Et la période le confirme, il existe un décalage persistant entre les attentes des citoyens et les améliorations que peuvent connaître les services publics.
Dans une contribution de l’Observatoire de l’action et la puissance publiques de la Fondation Jean-Jaurès (1), Jamel Guemara, consultant international et chercheur indépendant , propose d’y travailler pour combler le déficit de lisibilité de l’action publique et accroître sa cohérence pour les citoyens.
Dans son avant-propos, Émilie Agnoux, directrice de l’Observatoire de l’action et la puissance publiques de la Fondation Jean-Jaurès (Cofondatrice du think tank Le Sens du service public) souligne la légitime inquiétude qui peut se manifester sur la situation des services Publics et insiste sur le fait que l’insatisfaction des usagers est effectivement abondamment documentée et relayée.(1)
Pour elle, le narratif dominant donne le sentiment d’une régression permanente. Les critiques des réformes de « modernisation » ou de « rationalisation » de l’action publique menées par les gouvernements successifs en ont analysé les erreurs et les impasses.
Pourtant, il y a aussi du mouvement dans le bon sens, mais il est invisibilisé.
Dans cette contribution originale, Jamel Guemara propose un éclairage nouveau, creusant l’idée d’une évolution des attentes des citoyens au fil des réformes, et invitant à apprécier de manière dynamique l’action publique et à observer le mouvement dialectique entre citoyens et institutions.
Loin d’une dégradation systématique, les services publics connaissent des améliorations dans l’expérience usagère, qui produisent à leur tour des dissonances, des effets de déplacement des perceptions et un effacement rapide des bénéfices obtenus.
Bien sûr, ces évolutions sur la forme de l’action publique ne doivent pas masquer des insatisfactions plus profondes sur le contenu et les orientations politiques qui sous-tendent les réformes. L’insatisfaction ne naît pas uniquement d’un manque de simplification des procédures ou de fluidité dans la relation administrative.
Elle prend aussi plus fondamentalement racine dans des choix de critérisation ou d’organisation non neutres sur le plan idéologique. De quoi inviter à la cohérence de l’action publique, mais aussi à plus de nuance dans les jugements portés à l’égard de la puissance publique
.../...
Une contribution particulièrement intéressante à lire et à relayer pour nourri utilement les réflexions!!
(1) https://www.jean-jaures.org/observatoire/observatoire-de-la-puissance-et-de-laction-publiques/
