Un colloque organisé par l'institut Paul Delouvrier s'est tenu le 27 janvier 2015 dans le grand auditorium du Collège des Bernardins, à Paris.

Le thême : « services publics : les citoyens ont la parole »

Les débats sur la réforme (ou la modernisation) de l'État s'avèrent particulièrement nourris et passionnés depuis des années sur ce sujet sensible, dans la mesure où il est la plupart du temps abordé essentiellement en termes de suppressions d'emplois et de coupe-sombres biudgétaires.

Ce colloque ne manquait pas d'intérêt, d'autant que c'était l'occasion de présenter les résultats de la dixième édition du baromètre lancé en 2004 par l'institut pour étudier l’opinion des Français et la satisfaction des usagers au sujet des services publics.

Réalisée annuellement, cette enquête vise à contribuer à :

• la nécessaire participation des citoyens au processus de réforme,
• l'expression de leurs attentes et priorités,
• l'évaluation comparative des principales missions des services publics,
• l'identification de pistes d'action pour les services publics.

Les principaux enseignement de l'édition 2014

• Les services publics évoquent de plus en plus l’État et de moins en moins les entreprises publiques.
• S’ils devaient choisir, près des deux tiers des Français (65 %) privilégieraient une diminution des impôts accompagnée d’une réduction des prestations plutôt qu’une augmentation des impôts pour une amélioration des prestations.
• L’écart entre satisfaction (élevée) des usagers et l’opinion (médiocre) des Français se réduit.

Comme le souligne la synthèse de l'étude ainsi menée auprès d'un échantillon national de 2 300 personnes, représentatif de l'ensemble des résident en France âgés de 15 ans et plus, selon la méthode des quotas, « parmi les attentes chères aux Français concernant leurs relations avec les services publics, la notion d’efficacité est à nouveau largement plébiscitée ». La rapidité des démarches est en ce sens cruciale pour 56 % des répondants et ce, plus particulièrement encore dans les petites agglomérations (63 %).

À noter ici aussi une référence à la transition numérique, qui devrait être poussée encore davantage pour 28 % des répondants (35 % en région parisienne).

La prise en compte des remarques et des suggestions des usagers fait également partie des attentes pour un quart des personnes interrogées (29 % pour les 65 ans et plus).

L'Institut Delouvrier souligne que cette notion d’écoute est aujourd’hui primordiale et ressort particulièrement à l’occasion des dix ans du baromètre.

La tendance de la société qui veut que l’on s’éloigne physiquement pour se rapprocher virtuellement se manifeste également dans les aspirations des Français à l’égard des services publics.

Si, comme l'indiquent en conclusion, les rapporteurs de cette étude « la transition numérique laisse augurer un regain de satisfaction pour les services publics l’ayant pleinement amorcée », il importe de veiller à préserver une véritable égalité d'accès aux services publics à l'ensemble des générations de nos concitoyens dans cette phase où l'évolution des technologies n'est pas accesible et maîtrisable de la même manière par tous.

Aussi convient il de préserver des réseaux d'accueil de proximité en veillant à ne pas laisser se développer une forme « d'illettrisme du numérique »...