Une première étude, réalisée en 2016 par l’Observatoire de l'emploi et des métiers en mutualité (OEMM)* sur « les enjeux de transformation des métiers de la mutualité » a permis d’identifier un scénario d’évolution stratégique à horizon 2025 pour les mutuelles, grâce aux regards croisés des dirigeants mutualistes rencontrés.

Ce scénario a fait ressortir trois axes majeurs de transformation : « numérisation », « diversification » et « constitution d’alliances et partenariats ».

Mais si les effets de ces évolutions concernent l’ensemble de la chaîne d’activité (de l’actuariat/conception produit en passant par le marketing, le commercial et la gestion), ce sont les métiers de la gestion qui sont particulièrement concernés par ces transformations.

À la demande de la commission paritaire nationale de l'emploi et de la formation (CPNEFP) de la branche de la mutualité, l’OEMM a ainsi engagé une nouvelle étude prospective en 2017, avec pour objectif d’éclairer les modalités d’accompagnement des métiers de la gestion dans la mutation de leurs activités.

Issue d’une démarche participative, cette étude a mobilisé plus de 25 mutuelles entre 2017 et 2018. Elle a permis de diagnostiquer les facteurs de transformation des métiers de la gestion, de définir des scénarios prospectifs et d’en identifier les effets sur les compétences et pratiques d’accompagnement des RH et managériales. 

Confrontées aux profondes transformations du secteur (concurrence exacerbée, évolution des attentes clients, évolutions réglementaires et digitalisation), les mutuelles adaptent leur stratégie, leur organisation et leur gestion des compétences.

Pour les métiers de la gestion, soit près d’un tiers des effectifs de la branche (environ 15 000 collaborateurs), l’évolution de leurs activités s’accompagne d’un véritable changement culturel : passer de la gestion technique d’un dossier à l’accompagnement de l’adhérent dans tous les événements du parcours de vie.

Les scénarios prospectifs

Pour les métiers de la gestion, trois scénarios prospectifs se dessinent (cumulables selon les stratégies et les organisations) :

• gestionnaire « conseiller d’un parcours de vie », afin d’accompagner le client tout au long de son parcours de santé et d’apporter des réponses à tous les événements de la vie (hospitalisation, naissance, acquisition immobilière, perte d’autonomie…) ;
• gestionnaire « garant d’un parcours client » afin d’accompagner le client dans l’ensemble de ses démarches, coordonner et fluidifier son parcours ;
• gestionnaire « pilote de son activité » pour faire face à la complexité croissante des dossiers non traités dans le cadre des flux automatisés.

Émergence de nouvelles compétences

Tout en réaffirmant les compétences techniques du gestionnaire, les transformations du secteur font émerger de nouvelles compétences : compétences analytiques (résolution de problèmes et diagnostic de la situation du client), relationnelles (en contrepoids de l’automatisation des tâches répétitives, le gestionnaire sera davantage en contact avec le client) et numériques (gestion du parcours client dans un environnement numérique).

Comment accompagner les gestionnaires dans ces évolutions ?

L’enjeu pour les mutuelles est d’accompagner l’ensemble des gestionnaires dans ces évolutions :

• par la mise en visibilité de l’évolution du métier et des compétences transférables afin de rendre le gestionnaire acteur de son parcours (plate-forme de formation en accès libre, outils de visualisation des passerelles possibles etc.) ;
• par l’accompagnement personnalisé (développement du rôle de conseiller en évolution professionnelle au sein des RH, expérimentations de type « vis ma vie » ou stage de découverte ;
• par l’adaptation des formations (des contenus orientés relation client et maîtrise de l’environnement numérique et des modalités d’apprentissage diversifiées) ;
• par l’accompagnement managérial qui nécessite lui-même d’un soutien de la fonction de RH.

Les fonctions clefs à mobiliser

Pour mener ces changements, deux fonctions clefs sont ainsi mobilisées.

• Le manager est attendu sur ses trois dimensions : manager « performeur » (au service de performances collectives et durables), manager « transformeur » (porteur de la stratégie et des transformations de l’entreprise) et manager « développeur » (acteur de l’accompagnement professionnel des gestionnaires).
• Les équipes de RH disposent de plusieurs leviers d’accompagnement : donner du sens à l’évolution des métiers de la gestion, valoriser un portefeuille de compétences transférables et impliquer le management dans l’accompagnement des métiers.

Pour outiller les mutuelles, les travaux de l’OEMM ont abouti à la création d’un dispositif articulé autour de : 

• la définition des compétences cibles du métier de gestionnaire ;
• la mise en évidence d’un socle de compétences transverses à l’ensemble des métiers ;
• des pistes de rénovation de l’offre de certification de qualification professionnelle (CQP) de branche ;
• la définition des nouveaux attendus managériaux pour accompagner les gestionnaires ;
• des préconisations pour faciliter les mobilités (mise en visibilité des passerelles) et repenser les modes d’apprentissage.

L’étude prospective devrait ainsi constituer un outil d’aide à la décision pour les mutuelles dans le cadre de l’anticipation responsable de l’évolution des métiers de la gestion.

* L’Observatoire de l’emploi et des métiers en mutualité est une instance paritaire agissant par délégation de la commission paritaire nationale de l’emploi et de la formation professionnelle (CPNEFP) de la mutualité. Sa mission est de réaliser une veille permanente sur les facteurs de transformation du secteur mutualiste et d’en décliner les effets en matière d’emplois, de compétences et de formation.