Alors que plus de 80% des démarches sont désormais réalisées en ligne, que l'essentiel des informations ont été dématérialisées , un certain nombre de français ne disposant pas d'Internet (ou ne le  maitrisant pas) reste confronté à de grandes difficultés d'accès aux services publics.

Qu'ils soient éloignés du numérique ou confrontés à des situations complexes, la démarche au guichet reste pour eux  indispensable, alors qu'au fil des ans la suppression  d'implantations  de bureaux physiques s'est poursuivie , notamment en milieu rural, dans la plupart des secteurs.

La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) (1) qui reconnait que le besoin d’échanger avec un agent demeure primordial, vient de publier le "Livre blanc de l’accueil physique dans les services publics" (2) 

S’appuyant sur le témoignage de près d'une trentaine de services publics, cet ouvrage  vise à outiller les administrations pour concevoir des parcours d’accueil adaptés, coordonnés et centrés sur les besoins réels des usagers.

Il  a été conçu avec des responsables des accueils de divers services publics (URSSAF, France Travail, DGFiP, AP-HP…), des référents du programme Services Publics+ (3), ainsi que des experts de l’accueil (Ti Lab, Etat’lin…).

 L’enjeu affiché:

- aider et accompagner les services publics dans leur projet d’amélioration des accueils
physiques.

- Offrir à chaque usager des services publics un accueil efficace, humain et de qualité est un élément majeur de Services Publics+, le programme d’amélioration continue des services publics.

- Améliorer l’accessibilité et la qualité des accueils physiques des services publics

Dans son communiqué, la DTIP considère que les services publics sont souvent le premier visage de l’État et que  c’est à travers eux, au guichet, au téléphone ou en ligne, que se renouvelle chaque jour la confiance des citoyens. (NDLR: Effectivement!)

Elle insiste aussi sur le fait que (et elle a raison) :

- si  le numérique facilite l’accès aux démarches administratives (selon elle ,plus de 82 % des démarches sont aujourd’hui réalisées en ligne), l’accueil physique représente encore  15 % des interactions entre les Français et leurs services publics du quotidien.

-  le besoin d’échanger avec un agent demeure primordial, que ce soit pour les personnes ayant des difficultés à utiliser internet ou réaliser leurs démarches en autonomie, ou pour tout un chacun dans les situations ou moments de vie complexes nécessitant l’expertise d’un agent.

La DTIP rappelle que plusieurs grands chantiers ont été engagés par le Gouvernement pour améliorer la qualité de l’accueil pour les usagers avec notamment :

- un plan dédié à l’accueil téléphonique fixant des objectifs aux services publics (taux de décroché de 85 %, mesure systématique de la satisfaction des usagers, mise en place de rendez-vous téléphoniques…) ;

- le développement du réseau France services avec 2 800 espaces dans toute la France pour garantir à chaque Français une aide de proximité, humaine et polyvalente ;

- le renforcement de la mission des préfets en matière d’implantation des services publics (décret du 30 juillet 2025). Dans ce cadre, un outil de cartographie est en cours d’expérimentation afin de mieux identifier les besoins non couverts au regard de la promesse de service définie par le Gouvernement.

- le programme Services Publics+ engagé dans l’ensemble des services publics pour l’amélioration continue de la qualité du service rendu dans chaque point de contact avec le public. Basé sur l’évaluation des services publics par les usagers eux-mêmes, il permet de définir avec ces derniers et les agents de terrain des actions correctives partout en France.

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Ce guide pratique présenté pour accompagner la transformation de l’accueil dans les services publics est constitué en fait de deux volumes :

→ Volume 1 : Pour chaque étape du parcours usagers, 31 fiches « bonnes pratiques » issues de retour de terrain (en amont des démarches, identification des services, accès au site, accueil de premier niveau, confort d’attente, signalétique, accueil accompagnement, organisation de l’espace et des flux). Ces fiches intègrent la règlementation pour l’accueil de tous les publics, y compris en matière de handicaps, visibles et invisibles.

→ Volume 2 : 19 exemples inspirants (ex : amélioration de l’accueil et de l’orientation dans les sites du GHU (Groupe Hospitalier Universitaire) Paris psychiatrie & neurosciences, aller-vers en PMI avec le département de la Seine- Saint-Denis, un pré-accueil soigné dans un hall de services de la Mairie du 10e arrondissement de Paris…) afin d’améliorer la prise en charge des usagers, prévenir les incivilités et renforcer la
qualité du lien humain.

Le Livre Blanc propose également "des pistes d’action pour valoriser le rôle des agents d’accueil et inscrire leur mission au cœur de la transformation publique."

Un guide qui s’inscrit dans le cadre du programme Services Publics + 

Services Publics+ est un programme d’amélioration continue des services publics qui donne la parole aux Français pour qu’ils puissent évaluer eux-mêmes la qualité de leurs services publics et proposer des améliorations avec les agents publics. Pour répondre aux attentes prioritaires des Français, le programme Services Publics+ fixe 8 engagements de qualité communs à tous les services publics (4) .

Concrètement  , qu'en est-il ?:

- Chaque service public doit demander à ses usagers de l’évaluer partout en France, au moins une fois par an. Les résultats sont disponibles sur le site Services Publics +. Plus de 5 000 fiches locales sont d’ores et déjà accessibles pour connaître les résultats dequalité des services publics près de chez soi.

- Les Français peuvent interpeller directement leurs services publics du quotidien sur le site Services Publics + (rubrique « Je donne mon avis ») pour partager une expérience bonne ou mauvaise. Près de 110 000 avis ont été déposés à ce jour. Le service public concerné doit fournir une réponse sous une semaine.

- Dans chaque service public, les parties prenantes doivent définir un plan d’action pour améliorer la qualité et l’efficacité du service qui sera publié sur le site Services Publics+.

- Le label « Services Publics + » qui valorise les services publics et les agents les plus engagés dans la mise en œuvre des engagements du programme pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Dans ce contexte,  la DITP considère que ce Libre Blanc doit  répondre à un objectif : "outiller les administrations pour garantir à l’usager un accueil de qualité adapté à ses besoins et améliorer le travail des agents."

Belles et louables déclarations d'intentions, mais  au regard des coupe-sombres effectuées par les gouvernements successifs tant dans les effectifs (notamment dans des grands secteurs de l'Etat comme le Ministère des Finances, entre autres) que dans les moyens de fonctionnement , depuis des années, dans le contexte budgétaire que l'on connait,...on est en  droit de s'interroger ..?

Et ce ne sont sûrement pas  les discours anti- fonctionnaires qui ne cessent  de fleurir tous azimuts et l'affligeant spectacle que donnent depuis des mois les partis politiques et nos parlementaires qui seront de nature à rassurer ...?

(1) La direction interministérielle de la transformation publique (DITP) assure la mise en œuvre effective des priorités de l’action gouvernementale pour : Piloter le déploiement des réformes par l’impact et les résultats ; Territorialiser l’action publique en responsabilisant les acteurs de terrain ; Améliorer la qualité et l’accessibilité des services publics ; Simplifier la vie des Français et des agents publics ; Améliorer l’efficience de l’action publique.
Elle  accompagne également les administrations dans leurs transformations à fort impact avec l’Agence de conseil interne de l’État, les laboratoires interministériels d’innovation territoriale, le Campus de la transformation publique, le centre interministériel de la participation citoyenne, le Fonds pour la Transformation de l’Action Publique.

(2) Pour consultation: 

Livre blanc de l'accueil physique - Volume 1 - [Version numérique accessible] PDF - 12 892.4 Ko

Livre blanc de l'accueil physique - Volume 2 [Version numérique accessible]

(3) https://www.modernisation.gouv.fr/ameliorer-lefficacite-des-services-publics/programme-services-publics/label-de-qualite-pour-les

(4) https://www.modernisation.gouv.fr/ameliorer-lefficacite-des-services-publics/programme-services-publics/nos-engagements