À travers cet article, nous souhaitons examiner le rôle de la médiation comme outil d’action sur la confiance entre les représentants de salariés et d’employeurs. Nous apprendrons la notion de confiance à travers la typologie de Mac Allister (1995) et de Lewicki et Bunker (1995b). La médiation joue un rôle fort sur la dimension cognitive de la confiance mais un rôle moindre sur la dimension affective. Parallèlement, les dimensions basées sur le calcul et sur la connaissance sont fortement influencées mais la médiation a un effet plus faible sur la dimension identitaire de la confiance. Une approche en termes de « contrat psychologique » peut alors aider à rétablir la confiance identitaire ou affective, bien qu’il puisse subsister une part de méfiance irréductible, liée aux blocages idéologiques.

Crise de confiance

Les différents scandales boursiers qui ont fait perdre beaucoup d’argent à de nombreux actionnaires ont mis l’accent sur la question de confiance dans la relation entre les actionnaires/dirigeants. La relation de confiance s’entend au-delà et la relation entre salariés et employeurs n’est pas à l’abri de cette crise de confiance aujourd'hui. Comment avoir confiance dans une entreprise et développer des actifs spécifiques, c’est-à-dire non réutilisables par ailleurs, si l'on risque de se faire licencier à moyen terme ? Selon Lewicki, McAllister et Bies (1998), « les défis de la flexibilité́, de la qualité́ et de la gestion globale, qui nécessitent un climat de confiance, ont également engendré de la méfiance du fait des restructurations, des réductions d’effectifs et de la violation du contrat psychologique entre les individus et l’organisation ».

Nous retrouvons également cette crise de confiance dans la relation entre les partenaires sociaux (c’est-à-dire les représentants du personnel) et la direction de l’entreprise. Cette perte de confiance est le ciment de la négociation et conditionne la durabilité et la stabilité des accords signés au sein de l’entreprise. C’est cette situation qui est alors source de conflits et qui conduit à des situations de blocage. Le climat social est alors tendu et conflictuel. Ceci peut indirectement être préjudiciable à l’entreprise et à ses capacités d’adaptation. Notamment, Argyris (1995) considère que face au changement, les individus éprouvent de l’embarras ou perçoivent une menace.

Si la confiance est essentielle dans l’entreprise, comment la favoriser, voire la rétablir ? Comment réagir dans des situations de forte conflictualité́ et d’impasse entre les partenaires sociaux ?

Une fois rétablie, la confiance s’érode.

La médiation répond à ces interrogations. Le médiateur étant neutre, impartial et indépendant, son rôle est de faciliter la recherche d’une solution au conflit. Le médiateur est un facilitateur, qui cherche à restaurer le dialogue entre les parties et à les mène à un accord. Ainsi, il intervient dans l’amélioration du climat social, l’amélioration des relations entre les instances représentatives du personnel, la préparation des futures négociations. Le médiateur parvient à restaurer le dialogue entre les parties et donc à développer, à des degrés différents, des relations de confiance. Le meilleur moyen pour vérifier si la confiance est rétablie étant d’observer le changement du comportement des parties. Elles adoptent systématiquement, un ton moins agressif et des attitudes respectueuses. Dans une situation que l’on peut qualifier « d’impasse relationnelle », le médiateur peut parvenir à relancer la circulation des informations entre les parties et ainsi favoriser le retour à cette forme de confiance.

Se pose alors le problème du suivi du processus de médiation. En effet, à partir du moment où la présence de médiateur est source, en elle-même, de confiance, via sa dimension identitaire ou affective, cela implique un certain suivi du processus dans le temps. La médiation n’est pas là pour supprimer les conflits, mais simplement pour rétablir la relation de confiance, nécessaire à des relations d’échange et de négociation « saines » au sein de l’entreprise. Il convient toutefois de noter aussi qu’une contrainte temporelle forte se fait sentir. Une fois rétablie, la confiance s’érode. Il est souvent mis en évidence qu’une continuité́ de l’intervention des médiateurs dans le temps serait souhaitable pour éviter cette dégradation.

Pour conclure, la question de la confiance est aujourd’hui primordiale dans l’entreprise, elle est une condition de ses capacités d’adaptation au changement dans un contexte d’internationalisation, de concurrence accrue et de forte variabilité́ de l’environnement. La médiation peut alors être perçue comme l'un de ces outils précieux visant à agir dans des contextes où on perçoit une « impasse relationnelle » entre les partenaires sociaux, afin de rétablir la confiance et d’améliorer le climat social dans l’entreprise.