Relations usagers : des tensions de plus en plus fortes qui fragilisent les agents du service public
La direction de la prospective et du dialogue public de la Métropole de Lyon a conduit une étude destinée à montrer de quelle manière les tensions avec les usagers fragilisent les agents publics et leurs conditions de travail. (1).
Cette étude confirme d'une certaine manière les alertes syndicales régulièrement effectuées tant sur la dégradation croissante des conditions de travail que sur le climat social dans la Fonction Publique.
Ce qu'il faut en retenir:
Pour les agents des différentes branches de la fonction publique (États, hôpitaux, collectivités), la seule satisfaction d’œuvrer pour l’intérêt général ne suffit pas à rendre le quotidien professionnel simple et gratifiant, la relation de service aux usagers n’étant pas toujours simple ni épanouissante.
Du fait d’un certain nombre d’évolutions de la société et dans l'action publique elle-même, les relations avec les usagers peuvent s’avérer de plus en plus tendues, et parfois même violentes.
Entre aggravation de certaines inégalités et fragilisation des liens sociaux, les agents publics font face à un mécontentement nourri notamment par l’individualisation des dispositifs, la réduction des moyens, la dématérialisation et la complexification croissante des démarches.
Les effets de l’adaptation à ce contexte, qui leur impose une pression psychologique importante, restent souvent invisibilisés par leurs savoir-faire et leurs propres exigences en matière de relation aux usagers.
Pourtant, les conséquences sont là, entre désaffections pour les carrières du secteur public, tensions managériales grandissantes et frustrations communes de chaque côté du guichet.
Cette étude rapporte des éléments intéressant sur les origines de ce phénomène, dresse un état des lieux synthétique de la situation actuelle et a ses conséquences......
En conclusion les auteurs de l'étude insistent sur le fait que:
- La relation usagers–agents est au coeur du fonctionnement démocratique et social de l’État.
- Le portrait dessiné par les enquêtes et les terrains est double : d’un côté, des motifs réels d’attachement au service public – fierté de mission, satisfaction majoritaire des usagers–, de l’autre, un espace visible et croissant de fragilité où se conjuguent violences externes, fatigue émotionnelle des agents, non recours
et perte de confiance.
- Ces fractures n’apparaissent pas comme des accidents isolés mais comme la conséquence de phénomènes structurels imbriqués : précarisation sociale, complexification et individualisation des politiques, dématérialisation accélérée, etc., qui réduisent les marges de manoeuvre des agents.
- Le guichet, physique ou numérique, joue un rôle symbolique : il est à la fois le visage de l’administration et le lieu où se cristallisent les attentes. Quand l’accès aux droits se complexifie, quand les lieux d’accueil se raréfient et quand l’agent manque de temps, de moyens ou d’outils, la réaction des usagers s’exprime parfois par la colère.
- Pour les agents, le coût est humain : travail émotionnel non reconnu, épuisement, désengagement et, pour certains métiers, départs accélérés.
Ces dynamiques produisent un effet de rétroaction périlleux où toute dégradation du service contribue à renforcer celle-ci encore davantage : la tension sur les moyens favorise le mécontentement et les violences des usagers, ce qui pèse sur le travail des agents et, in fine, la qualité du service.
Les conséquences politiques et sociales sont réelles.
La dégradation de la relation de service contribue à la perception d’un État défaillant et peut alimenter des votes de protestation ou de défiance. Elle fragilise aussi la légitimité des politiques publiques et affaiblit la capacité de l’État à exercer des redistributions justes et acceptées.
À l’échelle territoriale, l’éloignement des services publics renforce les inégalités d’accès et accentue
le sentiment d’abandon de populations déjà vulnérables.
À défaut d’un traitement global qui lie ressources, conception des services et reconnaissance professionnelle, on risque d’entretenir un cercle vicieux au sein duquel ni les usagers ni les agents ne trouvent satisfaction.
Restaurer la relation de service, c’est donc bien plus que protéger des fonctionnaires : c’est réparer un lien social, garantir l’accès effectif aux droits et préserver la capacité de l’État à exercer sa fonction sociale..... effectivement un impératif de plus en plus urgent compte tenu du problème d'attractivité aux métiers de la Fonction Publique également mis en avant depuis des mois....! et sur le quel, au-delà des déclarations d'intentions, il faudra bien se pencher sérieusement !
(1) Pour télécharger l'étude complète :
