La Mutuelle générale de l’économie et des finances (MGEFI) vient de dresser le bilan de CALIPSO, son vaste plan d’entreprise lancé en 2016. Que faut il en retenir à l'issue de cette phase de transformations importantes ?
 

Des défis clefs à relever
 

En 2016, la MGEFI a souhaité se donner un nouvel élan stratégique. Le plan de transformation CALIPSO (cap sur l’innovation, les performances, la synergie et l’optimisation) a donc été lancé avec l’ambition de transformer la mutuelle en quatre ans.

Rappel des éléments de contexte

En 2016, la MGEFI a fait face à deux enjeux majeurs : réussir le pari d’un nouveau référencement par les ministères économique et financier en seize mois, après un premier référencement en 2010, et améliorer ses capacités pour mieux servir ses adhérents demain. Une transformation de la mutuelle a alors été enclenchée pour remreleverporter ce double défi.
 

CALIPSO, quatre axes stratégiques
 

Pour réussir sa transformation, la MGEFI a défini quatre axes :

• l’amélioration de sa qualité de service et de sa satisfaction des adhérents,
• l’évolution de son organisation et le développement des RH,
• la mise en place d’un plan de développement pour fidéliser et recruter de nouveaux adhérents
• l’équilibre économique pour pérenniser la mutuelle, dans le contexte de son entrée au sein du groupe VYV en 2017. En outre, deux leviers clefs ont alors été définis pour structurer les futurs chantiers : la numérisation des outils et l’excellence opérationnelle.
   

Six chantiers structurants pour une transformation globale de la mutuelle
 

Dans sa phase opérationnelle, le plan de transformation CALIPSO s’est traduit en six chantiers majeurs : la refonte de l’offre, une nouvelle stratégie de développement, une internalisation de son « front office » pour maîtriser la relation avec les adhérents, une automatisation des actes de gestion (« back office »), le tout soutenu par une évolution de l’organisation et de la politique de RH et la refonte des outils numériques, notamment le site web, l’espace adhérent en ligne et le CRM.

Des décisions clefs centrées sur l’excellence opérationnelle et la satisfaction des adhérents

Se transformer a impliqué pour la MGEFI de toucher à ses fondations pour réussir à se réinventer et à repartir en conquête. C’est pourquoi des décisions fortes ont été prises dès 2016.
 

La MGEFI a procédé au changement d’opérateur pour la gestion du régime complémentaire (tiers-payant et hors tiers-payant) afin de pallier l’arrêt de cette activité par MFPS, prestataire historique de la MGEFI. Un appel d’offres a été lancé en 2016 et l’opérateur ALMERYS a été choisi avec une bascule en moins de six mois, début 2017.
 

En réussissant cette opération majeure la MGEFI a simultanément optimisé son modèle gestionnaire et conservé la flexibilité offerte par la délégation de gestion. En 2019, une bascule de la délégation du régime obligatoire vers les CPAM a suivi, effectuée sans incident.
 

En 2016, une réorganisation a été menée avec pour objectif d’adapter les structures au plan stratégique et d’ajuster les frais de gestion. La mise en place de cette nouvelle organisation s’est traduite, en province, par une refonte des implantations afin de se concentrer sur les sites à fort potentiel.

 
Parallèlement, au siège, la MGEFI a mis un centre de contacts centralisé (téléphone et courriels) en place pour interagir avec ses adhérents efficacement, de nouvelles directions pour mener la transformation (DSI, direction du marketing et du développement) et dynamisé une culture du projet, de la productivité et de l’objectif. Ce profond changement de culture interne a été rendu possible grâce à la mise en place d’un plan de développement des compétences conséquent et à l’implication des managers qui ont pour la plupart été formés au « lean management ».

Pour quels résultats entre 2016 et 2019 ?

Une nouvelle offre référencée

En 2017, la MGEFI (mutuelle membre fondatrice du groupe VYV) a de nouveau été choisie par les ministères économique et financier comme seul opérateur référencé en santé et prévoyance pour sept ans. Une offre santé rénovée (trois niveaux de garanties) complétée d’une offre prévoyance en inclusion a notamment permis de remporter cette procédure de choix fortement concurrentielle une nouvelle fois.

Une satisfaction des adhérents renforcée

Au niveau de la relation et des services aux adhérents, le plan CALIPSO a permis de retrouver un haut niveau de satisfaction (85 % en 2019, +5 % sur la période), une qualité de service optimisée avec un taux de décroché de 90 % pour le centre de contacts et des délais de liquidation de prestations inférieurs à deux jours. De nouveaux services tels que la téléconsultation ont été lancés grâce au groupe VYV .

Solidité et rigueur financière

Sur le plan financier, le volume de cotisations a augmenté sur la période 2015-2019 de 18 % à 243 millions d'euros, le P/C s’élevait à 86 % en 2019 (-3 % par rapport à  2015) et les frais de gestion sont en diminution de 4 points, malgré un fort investissement dans les systèmes d’information. Parallèlement, les fonds propres de la mutuelle se sont renforcés de 18 % avec une marge de solvabilité préservée.

Une population en croissance nette

Sur le plan du développement, la MGEFI a connu un développement soutenu sur l’individuel (adhésions +15 % sur la période). Elle a développé son offre en collectif en s’appuyant sur la puissance du groupe VYV et sur son image de marque de qualité et remporté plusieurs contrats dans la sphère économique et financière : AMF, CCI, AGRAF et Monnaie de Paris. Le nombre de gens protégés est en augmentation de 4 %, à 350 000. En prévoyance, la mutuelle a rationnalisé son offre de prévoyance complémentaire et créé une garantie de couverture des primes des agents (Indemuo, 8 000 souscriptions en deux ans), complétant ainsi sa garantie incapacité de travail en inclusion. Pour à terme favoriser et accentuer ce développement dynamique, la MGEFI a refondu son site web et son espace adhérent en 2017, lancé une appli et une page Facebook (7 000 abonnés) en 2018.

De nouveaux outils aux meilleurs standards du marché
 

Sur le plan des SI, la transformation numérique de la MGEFI s’est traduite par une réorganisation des équipes, une refonte profonde de l’architecture de son SI, le déploiement du CRM salesforce en 2019 et le choix du remplacement de son outil de gestion propriétaire par un outil « open source » de dernière génération, permettant une totale fluidité « front to back » et une ouverture facilitée vers les éco-systèmes numériques (solution Coopengo).

Une organisation dynamisée
 

Au niveau des RH, l’organisation de la MGEFI est désormais structurée et optimisée et la ligne managériale et a su se transformer. Un développement des rémunérations variables et un accord d’intéressement aligné sur les indicateurs stratégiques ont été mis en place.  

« Avec CALIPSO, nous avons mené une transformation accélérée. Cela nous a permis à la fois de consolider notre position de marché sur la sphère économie et finances, d’engager la modernisation de nos outils, de redresser nos fondamentaux économiques et d’accroître la satisfaction de nos adhérents. Nous engageons ainsi le nouveau plan stratégique Magellan 2020-2023, dotés de nouveaux atouts et aptes à saisir les opportunités offertes par notre présence active au sein du groupe VYV ».