En 2021, les adhérents de La Mutuelle Générale satisfaits à 91% de la qualité de service. Les résultats des baromètres 2021 témoignent de la satisfaction des adhérents quant à la qualité de service proposée par La Mutuelle Générale. C’est l’excellence opérationnelle, pilier du projet d’entreprise « Ensemble 2023 », qui est ainsi valorisée.

Cet indicateur intègre notamment le suivi et les délais de remboursement, le fonctionnement de l’espace adhérent et les contacts téléphoniques.

Principaux enseignements du baromètre annuel

L’enquête de satisfaction annuelle menée par l’institut BVA (1) révèle que les adhérents sont satisfaits de la qualité de service proposée par La Mutuelle Générale à 91% pour les contrats collectifs et à 88% pour les contrats individuels.

Au global, 92% des clients sont satisfaits de leur espace adhérent. Dans un contexte d’inflation et de recul du pouvoir d’achat, le suivi et les délais de remboursements sont plébiscités par les adhérents, respectivement à hauteur de 94% (+5 points vs. 2020) et 93% pour les adhérents collectifs.

Le taux de recommandation chez les adhérents au titre de contrats collectifs gagne 1 point par rapport à 2020 et s’établit à 83%. De même, le NPS (Net Promoter Score®), un indice standardisé qui mesure le taux de recommandation d’une entreprise, progresse particulièrement pour les contrats collectifs et atteint +17 (+ 3 points en un an).

Baromètres « à chaud » : une satisfaction en hausse régulière

Dans une démarche d’amélioration continue, La Mutuelle Générale réalise aussi auprès de ses adhérents des enquêtes de satisfaction dites « à chaud », après un échange ou un contact. 33 000 adhérents y ont répondu en 2021.

92% des adhérents se déclarent ainsi satisfaits à la suite d’un échange avec un conseiller (note de 4,5/5, vs. 4,4 en 2020). Cet indicateur atteint même 94% pour le premier semestre de 2022, soit une note de 4,6/5.

« Les équipes de la Direction des Opérations de La Mutuelle Générale œuvrent pour une excellence opérationnelle au service de la satisfaction des adhérents. L’écoute client et l’engagement de l’ensemble des collaborateurs de La Mutuelle Générale autour d’une culture client forte demeurent au cœur de nos préoccupations », indique Stéphane Poulard, Directeur des Opérations clients de La Mutuelle Générale.

(1 )Enquête réalisée en novembre 2021 auprès de 3 000 adhérents représentatifs des contrats individuels et collectifs.