La relation  des français avec leurs services publics est de plus en plus interrogée . Force est de constater que le  maillage physique s'est appauvrit au fil des ans sur l'ensemble du territoire - et notamment en milieu rural -  par la  suppression d'emplois et de nombreuses implantations  de bureaux ( Poste, Trésor Public, restructurations de divers services déconcentrés....).

Or, sans nier certains  de ses aspects positifs,  la dématérialisation des procédures et le développement du numérique menée en parallèle, a détricoté un lien de proximité direct et d'une certaine manière le principe d'égalité d'accès des citoyens au service public, qui n'est pas sans conséquences  sur les relations sociales et politiques avec  un sentiment d'abandon ou déclassement de plus en plus marqué.

Dans le cadre des travaux de l’Observatoire Marques, imaginaires de consommation et politique de la Fondation Jean Jaurès , Thierry Libaert, conseiller au Comité économique et social européen, a précisément analysé les différents aspects de ce  sujet dans note sur "la communication sans relation des services publics" (*) dont je recommande la lecture. 

Et, plus que jamais, dans le contexte actuel, nos responsables politiques seraient bien inspirés d'y porter attention.

Les constats:

L'auteur de cette note rappelle, entre autre, que :

- service public et cohésion sociale sont étroitement liés 

- l’effacement des services publics se traduit certes d'un point de vue territorial, mais aussi par le caractère devenu insaisissable de la notion même de service public.

- et souligne les limites de la dématérialisation de l’action publique, considérant que la dématérialisation pose deux types de problèmes:

     = Le premier est lié aux fortes inégalités dans l’accès à Internet dans la population.

15 % des Français ne disposent pas d’un ordinateur domestique, une personne sur dix n’a pas d’accès à Internet  et l’accès reste très inégalement réparti dans la population française, en termes territoriaux (pour les zones rurales) et dans certaines catégories (non-diplômés, seniors…). Il a été estimé qu’un Français sur cinq également était confronté à des « difficultés structurelles » dans ses démarches numériques auprès des administrations et, selon le Credoc, 40% des internautes se disent « inquiets » d’avoir à effectuer des démarches administratives en ligne.

      = Le second  est lié à ses caractéristiques mêmes.

Au lieu d’intervenir en appui et complément à la relation humaine, elle s’est développée au point de supplanter tout rapport humain. Effectivement.... nombre de services ne sont aujourd’hui accessibles qu’en ligne ..

Au-delà du constat et des réflexions qu'il peut susciter, cette note propose  quatre recommandations:

- Une structure de pilotage effective

- La mise en place d’un comité de parties prenantes doté de pouvoirs effectifs

- Un débat national sur l’évolution des services publics 

- Un renouveau de la communication publique ("La communication publique doit donc terminer sa mue et s’engager pleinement vers un dépassement de sa vision actuelle, trop instrumentale et réductrice.")

La note de la Fondation Jean Jaurès:

https://www.jean-jaures.org/publication/no-reply-la-communication-sans-relation-des-services-publics/

Pour mémoire également: 

Le rapport annuel sur l’État de la France en 2024 « sortir de la crise démocratique », présenté par le  Conseil économique, social et environnemental (CESE) qui a mis lui aussi en lumière les liens entre inégalités et démocratie., en insistant sur le fait que les inégalités et leur accumulation pour certaines catégories de population se traduisent par un sentiment de mise à l’écart de la société et une défiance vis-à-vis des personnels politiques.

https://www.lecese.fr/actualites/rapport-annuel-etat-de-la-france-2024

https://www.miroirsocial.com/participatif/rapport-annuel-sur-letat-de-la-france-en-2024-le-cese-tire-la-sonnette-dalarme-pour