Le « baromètre de satisfaction clients »* initié par Harmonie Mutuelle décrypte les attentes de ses adhérents, les points forts de ses services mais également les améliorations à poursuivre. Si les résultats obtenus indiquent un niveau de satisfaction systématiquement supérieur aux normes du marché constatées par l’organisme d’étude, ils permettent également de déterminer en dix points clefs, comment Harmonie Mutuelle est perçue par ses adhérents.

Les points forts d’Harmonie Mutuelle

1- 91 % des adhérents individuels sont satisfaits des services d’Harmonie Mutuelle : un niveau de satisfaction bien au-dessus de la norme qui souligne des performances globales.

2- 95 % des adhérents individuels comptent renouveler leur contrat, traduisant ainsi leur fidélité et leur confiance.

3- Ainsi, 93 % des adhérents n’hésitent pas à recommander Harmonie Mutuelle à leur entourage.

4- 95 % des entreprises se disent prêtent à recommander Harmonie Mutuelle, un résultat qui exprime un très bon niveau de résultat dans un contexte de fusion, sans dégradation de la satisfaction, avec une tendance à l’amélioration.

5- 83 % des adhérents sont satisfaits du niveau de remboursement général, une satisfaction qui démontre l’adéquation des contrats souscrits aux besoins. À noter cependant que ce chiffre descend à 62 % pour les remboursements des soins dentaires et 60 % pour les soins optiques. Une meilleure connaissance des services et avantages offerts par la mutuelle, notamment via le réseau Kalivia, permettrait d’améliorer cette perception.

6- 90 % des adhérents sont satisfaits du contact avec leur agence, ce qui révèle la qualité du lien en agence mais aussi au téléphone (97 % des adhérents apprécient la qualité de l’accueil téléphonique). Côté entreprises, 90 % des membres du personnel interrogés sont satisfaits de la pertinence et de la personnalisation des conseils donnés par téléphone.

Les axes d’amélioration d’Harmonie Mutuelle

7- Renforcer le niveau d’information sur les garanties des contrats.

8- Favoriser l’utilisation du site internet et promouvoir l’espace adhérent.

9- Offrir la possibilité aux entreprises de gérer les contrats en ligne.

10- Poursuivre le déploiement du nouveau dispositif de traitement des réclamations.

Pour chacun de ces axes, des travaux d’amélioration sont déjà en cours. Par exemple, pour renforcer la communication auprès des entreprises, un extranet collectif est en cours d’élaboration.


* 2 000 adhérents Harmonie Mutuelle (1 051 individuels et 949 collectifs) ont été interrogés par téléphone ainsi que 576 entreprises par INIT, institut d'étude marketing, expert en mesure de la satisfaction et de la fidélité du client.