L'observatoire des métiers et des compétences de la relation client sera en place en juin 2012. C'est la « mission nationale » confiée à la sous-direction des mutations de l'emploi et du développement de l'activité du Ministère du Travail. L'observatoire établira un baromètre des emplois de la profession et sera à la baguette du palmarès annuel récompensant les entreprises les plus socialement responsables. Le classement annuel qui devrait être au programme reposera sur la base des entreprises ayant obtenu le label de la responsabilité sociale, délivré par les représentants de la relation client au travers de l’Association pour la promotion et le développement du label de responsabilité sociale (ALRS).

C'est donc l'État qui engage la structuration d'un observatoire, au regard de l'absence d'une branche professionnelle de la relation client, tandis que les acteurs s'engagent à développer le label.

Le cahier des charges de ce dernier va « s'étoffer ». Pour y prétendre, il faudra notamment que les donneurs d'ordre emploient 60 % des effectifs en France, contre 50 % pour les prestataires. Pour ceux qui sont déjà au-dessus de ces seuils, il faudra que les « créations nettes d'emploi soient équilibrées entre la France et l'off-shore ». Plus globalement, une charte de bonnes pratiques devrait permettre d'aménager les contrats entre donneurs d'ordres et prestataires pour permettre à ces derniers de moins délocaliser.