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La Direction générale des finances publiques (DGFIP) à son réseau social : wiFiP, un projet managérial innovant
Mettre en place un réseau social d'entreprise a constitué l'un des grands projets managériaux de la DGFiP (Direction générale des finances publiques) en 2014.
Porté conjointement par de nombreux services, wiFiP est désormais disponible en offre de service pour tous les agents, après un an d'expérimentation et une montée de version réalisée en mode pseudo-agile.
Introduire ce type d’outil dans une organisation peut être considéré comme « disruptif ». Des mécanismes d’accompagnement ont donc été mis en place afin de favoriser l’expression d’une culture du partage, de la transversalité et de la confiance, sans perturber le fonctionnement usuel des services.
Or, dans une administration centrée sur l'expertise et confrontée à une forte évolutivité de la norme, la collaboration est à fois une nécessité et une réalité de longue date. De nombreux réseaux plus ou moins formels (listes d'envois électroniques, forums, réseaux métiers de proximité, recours aux réseaux sociaux privés) sont donc mis en place depuis plusieurs années dans de nombreux métiers. Ils permettent aux agents de partager des informations et leurs interrogations.
La mise en place d'un réseau social professionnel au sein de la DGFiP vise à offrir aux experts des modalités de partage et d'échange plus performantes et plus inclusives. Par rapport aux forums métiers, à la messagerie ou aux réseaux sociaux privés, wiFiP présente un double avantage : les informations y sont sécurisées et les fonctionnalités disponibles sont plus performantes que celles disponibles sur d'autres outils professionnels.
Mais la véritable innovation de wiFiP réside dans sa logique communautaire.
Les fonctionnalités développées sur wiFiP facilitent la réalisation des missions confiées aux services et aux agents de la DGFiP.
L'outil n'est pas conçu pour que les membres publient des photos sur leur profil, se « likent », se « plussoient » ou écrivent des messages de sympathie sur leurs « murs » respectifs.
En revanche, les possibilités technologiques offertes sur les réseaux sociaux ont été réinvesties au regard des besoins exprimés par les agents. En conséquence, en utilisant wiFiP, agents et services de la DGFiP bénéficient de fonctionnalités de partage et de communication performantes, à finalité professionnelle, permettant de partager et mutualiser son savoir-faire et son expertise, de favoriser les synergies et le travail collectif, d'organiser des réunions, de communiquer, de classer et valider les informations.
Un outil innovant fondé sur une logique de cercle de confiance
Le réseau collaboratif wiFiP prend la forme d'une plate-forme sécurisée hébergeant des communautés (également appelées groupes) dans lesquelles des agents se rassemblent autour de projets professionnels bien définis. Certains groupes sont temporaires, par exemple s’il s’agit de produire un livrable ou d’accompagner la mise en place d’une nouvelle norme ou d’une nouvelle application.
D’autres communautés, centrées sur le partage d’expertise et l’animation du réseau, ont pour vocation d'exister de façon pérenne.
Chaque communauté n'est accessible qu'à ses seuls membres, ce qui garantit la confidentialité des échanges et contribue à la création d’un sentiment de confiance entre les membres.
Au sein de la communauté, tous les membres disposent de droits identiques à lire et à publier des contenus. Les échanges peuvent donc aussi bien être descendants (de membres travaillant en direction ou en centrale vers des membres travaillant au sein des services opérationnels) qu’ascendants ou transversaux, puisque les agents peuvent échanger entre eux sans filtre.
Dans tous les cas, ils sont transparents car accessibles à tous.
L’enjeu consiste donc pour les services qui portent un projet, à rassembler tous les membres dont la présence est à la fois pertinente et utile au bon fonctionnement du groupe.
Un groupe de travail est un cercle de confiance : il doit rassembler les gens dont la présence est pertinente, afin que chacun se sente libre d’échanger sans retenue. Une adéquation forte entre la nature des échanges et l'audience du groupe est donc requise.
Parallèlement, pour bien fonctionner, ce groupe de travail doit également rassembler tous les gens dont l’expertise peut apporter de la valeur ajoutée à la réalisation des travaux.
Pour cette raison, les communautés wiFiP s’inscrivent dans une logique forte de décloisonnement. Il ne s’agit pas pour un service de direction d’animer seul son réseau le concernant. Il s’agit, sur un champ de métier précis, que tous les services de direction concernés se fassent les interlocuteurs des agents de terrain, au sein d’un espace unique.
Ce décloisonnement est également géographique puisque des communautés peuvent rassembler des agents issus de services et de directions différentes mais touchés par des problématiques similaires, appelant une réflexion partagée et une mise en commun de l’expertise développée par chacun.
Construire de la valeur ajoutée pour tous
Travailler de manière décloisonnée implique que des gens se mobilisent au profit de la réalisation d'un objectif commun, sans considération de grade ni de ligne hiérarchique. Cela suppose de la confiance. Cela impose aussi aux services qui mettent en place des communautés collaboratives d'offrir une réelle valeur ajoutée à leurs membres, en contrepartie du temps investi par chacun dans la communauté. En effet, sans contrainte, nul ne s'astreint à des tâches dépourvues de valeur ajoutée immédiatement perceptible.
La valeur ajoutée offerte aux agents est multiple
Tout d'abord, l'intégration dans une communauté offre, notamment pour les agents isolés (géographiquement ou en termes d'expertise), un réel sentiment de sortie d'isolement, en leur fournissant un espace dans lequel ils peuvent échanger avec leurs pairs et partager leur expérience de métier.
Ce sentiment d'appartenance est renforcé par la tonalité informelle et cordiale des publications.
Ensuite, le recours à wiFiP facilite l'accès à l'information, tant par la centralisation des informations de métiers que par la mutualisation de la veille ou par la possibilité de disposer d'un vaste réseau d'entraide. Cet accès à un vaste réservoir de savoir-faire opérationnel se révèle particulièrement profitable aux 2 700 agents qui prennent leurs premières fonctions chaque année à l'issue de leur scolarité à l'École nationale des finances publiques (ENFIP), comme aux agents qui changent de filière à l'occasion d'un changement de grade.
Enfin, le recours au réseau collaboratif wiFiP offre à ses utilisateurs une maîtrise accrue de leur temps de travail. En effet, le transfert des échanges sur un espace mutualisé réduit fortement les échanges par courriel et les appels téléphoniques redondants, notamment pour les agents de direction, identifiés comme référents sur des thématiques ciblées. Le passage d'une logique de « push » (pousser) à une logique de « pull » (tirer), d'une logique bilatérale à une logique collective, permet également à chaque agent de séquencer ses travaux, pas en fonction des alertes sonores reçues sur son poste de travail mais en fonction de sa disponibilité. Cette liberté de travailler en asynchronie est également très appréciée des populations professionnelles mobiles comme des agents situés en outre-mer.
La valeur ajoutée pour les services prescripteurs relève du pilotage, de l'animation et de la gestion des ressources.
Utiliser wiFiP en tant que membre présente un intérêt évident pour les agents. Mais animer une communauté n'offre pas moins de valeur ajoutée aux chefs de services, que ce soit dans les domaines de l'animation, du pilotage ou de la gestion des ressources.
La DGFiP est une administration de réseau et une administration technicienne. Il incombe donc à chaque service de direction, en central comme en local, d'animer son réseau, d'être au service des agents, cadres et directeurs, qui sont en premier chef au contact des usagers, entreprises et collectivités.
Cette animation passe d'abord par l'apport rapide et réactif de réponses expertes. Elle suppose également de bonnes qualités d'écoute des demandes et propositions émanant du terrain. Elle suppose enfin une grande attention portée à la clarté et la lisibilité des messages passés. Parce qu'il favorise les échanges rapides, mutualisés, rédigés dans un langage simple et une vision décloisonnée des sujets, wiFiP est l'un des instruments permettant d'animer son réseau de manière visible, continue et réactive, au-delà des réunions physiques et des contraintes géographiques.
En retour, la réactivité des échanges ascendants en provenance du réseau permet au service animant une communauté de mettre en place des réponses adaptées à l'ampleur des alertes de terrain signalées.
La mise en réseau d'experts disséminés sur tout le territoire permet également aux services de direction d'accéder à un vaste vivier de compétences techniques et opérationnelles au-delà des ressources internes. En central, cela se traduit par la mise en place de groupes collaboratifs consacrés à la co-rédaction de notes, d'instructions fiscales ou de référentiels de métier. Dans une direction comptant plus de 300 applications de métiers, wiFiP est également utilisé par les bureaux en charge de la maîtrise d'ouvrage informatique pour préparer des spécifications, recetter des applications ou dialoguer avec des groupes utilisateurs.
Au niveau local, des services constituent des communautés interdépartementales et inter-régionales pour mutualiser leurs ressources expertes.
Enfin, pour les directions et services confrontés au départ de nombreux détenteurs de savoir, ou, à l'inverse, recruteurs à titre principal d'agents en première affectation, wiFiP peut permettre de lisser les problématiques liées à la perte d'expertise, dans la mesure où, sur une communauté de métier, l'ensemble des membres du groupe dispose du savoir-faire de la personne la plus compétente à avoir publié.
wiFiP, un projet d'entreprise
WiFiP n'est pas un projet informatique. Il s'agit d'un projet inclusif, fortement porté par la direction, afin de garantir la pérennité du projet.
Le portage technique du projet a misé sur l'interaction avec les besoins des utilisateurs et des métiers.
Le prototype du réseau collaboratif wiFiP a été lancé en septembre 2013. La version 2 est en offre de service depuis le mois d'octobre 2014. Elle est le fruit de travaux réalisés en partenariat étroit entre les équipes de la maîtrise d'ouvrage et celles de la maîtrise d'œuvre, avec la participation des équipes de la communication concernant la charte graphique et l'ergonomie de la plate-forme. Pour fluidifier les travaux et avancer de manière agile, un groupe collaboratif a été créé sur wiFiP.
Il a permis à toutes les parties au projet de mutualiser et de partager leurs informations.
Ce groupe offre aujourd'hui l'avantage de conserver la trace de tous les échanges menés et des motivations des choix ayant été effectués, sans préjudice des personnes destinées à assurer la reprise du projet à l'issue de son développement.
Un travail important a également été réalisé par les équipes MOA-MOE pour monter en compétence sur de nouvelles technologies et pour s'adapter de manière réactive aux demandes d'évolution exprimées par les bêta-testeurs, la création d'une communauté consacrée aux pionniers du collaboratif ayant permis d'élargir les perspectives de travail des équipes techniques, d'accentuer la focalisation des spécifications sur l'expérience d'utilisateur, tout en accroissant l'exigence de qualité attendue.
Ce faisant, un investissement important des services pionniers a été suscité, faisant de chacun des 3 000 agents testeurs une partie prenante du projet et un ambassadeur de ce nouvel outil.
La direction s'est fortement investie dans la réussite d'un projet inscrit dans une ambition globale
À un niveau plus stratégique, la mise en place d'un outil collaboratif au sein de la DGFiP a également fait l'objet d'un investissement fort de tous les chefs de service impliqués et des délégués du directeur général en inter-région, sous le sponsoring attentif du directeur général adjoint d'alors, Olivier Bourges. Cette impulsion initiale émanant du comité de direction a fortement contribué à asseoir la légitimité du projet avant que sa valeur ajoutée ne soit démontrée par l’usage.
Un plan d'accompagnement du changement a été mis en place comprenant notamment un volet communication pas pour faire connaître l'outil mais ses usages professionnels possibles et sa valeur ajoutée, afin que wiFiP ne soit pas, à tort, perçu comme un gadget ou un outil de plus.
Plus largement, il s'agissait aussi d'acculturer les cadres et les agents aux conséquences relationnelles et managériales, impliqués par l'implantation d'un réseau social au sein des services. En effet, avec un outil fondamentalement horizontal, décloisonné, individualisé, où la valeur de chacun n'est pas créée son grade mais par l'intérêt de ses contributions pour ses pairs, on passe d'une conception traditionnelle dans laquelle le chef accroît son pouvoir par le contrôle qu'il exerce sur l'information, à une logique dans laquelle la responsabilité et la légitimité du manager tient à sa capacité à donner à ses équipes l'accès à toutes les informations et au savoir-faire dont elles ont besoin pour mener à bien leurs missions.
Porté conjointement par de nombreux services, wiFiP est désormais disponible en offre de service pour tous les agents, après un an d'expérimentation et une montée de version réalisée en mode pseudo-agile.
- WiFiP est le réseau social professionnel de la DGFiP.
Introduire ce type d’outil dans une organisation peut être considéré comme « disruptif ». Des mécanismes d’accompagnement ont donc été mis en place afin de favoriser l’expression d’une culture du partage, de la transversalité et de la confiance, sans perturber le fonctionnement usuel des services.
WiFiP, un projet stratégique pour les pratiques professionnelles de la DGFiP
La mise en place du réseau collaboratif de la Direction générale des finances publiques répond à l'ambition de celle-ci de devenir une administration numérique de référence au service de tous.
Un projet destiné à répondre aux besoins de collaboration des servicesL'organisation de visioconférences et d'audioconférences est une alternative intéressante mais qui suppose que chaque agent dispose du matériel adéquat. À cela s'ajoute le fait que les interactions synchrones sont d'autant plus difficiles que les services sont situés sur un fuseau horaire différent de celui de la métropole.
- La DGFiP est une administration de réseau. Elle compte plus de 113 000 agents et près de 4 000 points de contact sur tout le territoire, en métropole et outre-mer. Il peut donc être difficile pour les agents de se rencontrer physiquement.
Or, dans une administration centrée sur l'expertise et confrontée à une forte évolutivité de la norme, la collaboration est à fois une nécessité et une réalité de longue date. De nombreux réseaux plus ou moins formels (listes d'envois électroniques, forums, réseaux métiers de proximité, recours aux réseaux sociaux privés) sont donc mis en place depuis plusieurs années dans de nombreux métiers. Ils permettent aux agents de partager des informations et leurs interrogations.
La mise en place d'un réseau social professionnel au sein de la DGFiP vise à offrir aux experts des modalités de partage et d'échange plus performantes et plus inclusives. Par rapport aux forums métiers, à la messagerie ou aux réseaux sociaux privés, wiFiP présente un double avantage : les informations y sont sécurisées et les fonctionnalités disponibles sont plus performantes que celles disponibles sur d'autres outils professionnels.
Mais la véritable innovation de wiFiP réside dans sa logique communautaire.
Des fonctionnalités facilitant l’exercice quotidien des missions des agents
Les fonctionnalités développées sur wiFiP facilitent la réalisation des missions confiées aux services et aux agents de la DGFiP.
L'outil n'est pas conçu pour que les membres publient des photos sur leur profil, se « likent », se « plussoient » ou écrivent des messages de sympathie sur leurs « murs » respectifs.
En revanche, les possibilités technologiques offertes sur les réseaux sociaux ont été réinvesties au regard des besoins exprimés par les agents. En conséquence, en utilisant wiFiP, agents et services de la DGFiP bénéficient de fonctionnalités de partage et de communication performantes, à finalité professionnelle, permettant de partager et mutualiser son savoir-faire et son expertise, de favoriser les synergies et le travail collectif, d'organiser des réunions, de communiquer, de classer et valider les informations.
Un outil innovant fondé sur une logique de cercle de confiance
Le réseau collaboratif wiFiP prend la forme d'une plate-forme sécurisée hébergeant des communautés (également appelées groupes) dans lesquelles des agents se rassemblent autour de projets professionnels bien définis. Certains groupes sont temporaires, par exemple s’il s’agit de produire un livrable ou d’accompagner la mise en place d’une nouvelle norme ou d’une nouvelle application.D’autres communautés, centrées sur le partage d’expertise et l’animation du réseau, ont pour vocation d'exister de façon pérenne.
Chaque communauté n'est accessible qu'à ses seuls membres, ce qui garantit la confidentialité des échanges et contribue à la création d’un sentiment de confiance entre les membres.
Au sein de la communauté, tous les membres disposent de droits identiques à lire et à publier des contenus. Les échanges peuvent donc aussi bien être descendants (de membres travaillant en direction ou en centrale vers des membres travaillant au sein des services opérationnels) qu’ascendants ou transversaux, puisque les agents peuvent échanger entre eux sans filtre.
Dans tous les cas, ils sont transparents car accessibles à tous.
L’enjeu consiste donc pour les services qui portent un projet, à rassembler tous les membres dont la présence est à la fois pertinente et utile au bon fonctionnement du groupe.
Un groupe de travail est un cercle de confiance : il doit rassembler les gens dont la présence est pertinente, afin que chacun se sente libre d’échanger sans retenue. Une adéquation forte entre la nature des échanges et l'audience du groupe est donc requise.
Parallèlement, pour bien fonctionner, ce groupe de travail doit également rassembler tous les gens dont l’expertise peut apporter de la valeur ajoutée à la réalisation des travaux.
Pour cette raison, les communautés wiFiP s’inscrivent dans une logique forte de décloisonnement. Il ne s’agit pas pour un service de direction d’animer seul son réseau le concernant. Il s’agit, sur un champ de métier précis, que tous les services de direction concernés se fassent les interlocuteurs des agents de terrain, au sein d’un espace unique.
Ce décloisonnement est également géographique puisque des communautés peuvent rassembler des agents issus de services et de directions différentes mais touchés par des problématiques similaires, appelant une réflexion partagée et une mise en commun de l’expertise développée par chacun.
Construire de la valeur ajoutée pour tous
Travailler de manière décloisonnée implique que des gens se mobilisent au profit de la réalisation d'un objectif commun, sans considération de grade ni de ligne hiérarchique. Cela suppose de la confiance. Cela impose aussi aux services qui mettent en place des communautés collaboratives d'offrir une réelle valeur ajoutée à leurs membres, en contrepartie du temps investi par chacun dans la communauté. En effet, sans contrainte, nul ne s'astreint à des tâches dépourvues de valeur ajoutée immédiatement perceptible.La valeur ajoutée offerte aux agents est multiple
Tout d'abord, l'intégration dans une communauté offre, notamment pour les agents isolés (géographiquement ou en termes d'expertise), un réel sentiment de sortie d'isolement, en leur fournissant un espace dans lequel ils peuvent échanger avec leurs pairs et partager leur expérience de métier.Ce sentiment d'appartenance est renforcé par la tonalité informelle et cordiale des publications.
- Le recours à un réseau social a en effet débouché sur l'adoption d'un mode de rédaction moins administratif, plus humain, cette personnalisation du discours apparaissant plus adaptée au format web et plus en accord avec un fonctionnement fondé sur la confiance et l'adhésion en lieu et place de l'autorité hiérarchique.
Ensuite, le recours à wiFiP facilite l'accès à l'information, tant par la centralisation des informations de métiers que par la mutualisation de la veille ou par la possibilité de disposer d'un vaste réseau d'entraide. Cet accès à un vaste réservoir de savoir-faire opérationnel se révèle particulièrement profitable aux 2 700 agents qui prennent leurs premières fonctions chaque année à l'issue de leur scolarité à l'École nationale des finances publiques (ENFIP), comme aux agents qui changent de filière à l'occasion d'un changement de grade.
Enfin, le recours au réseau collaboratif wiFiP offre à ses utilisateurs une maîtrise accrue de leur temps de travail. En effet, le transfert des échanges sur un espace mutualisé réduit fortement les échanges par courriel et les appels téléphoniques redondants, notamment pour les agents de direction, identifiés comme référents sur des thématiques ciblées. Le passage d'une logique de « push » (pousser) à une logique de « pull » (tirer), d'une logique bilatérale à une logique collective, permet également à chaque agent de séquencer ses travaux, pas en fonction des alertes sonores reçues sur son poste de travail mais en fonction de sa disponibilité. Cette liberté de travailler en asynchronie est également très appréciée des populations professionnelles mobiles comme des agents situés en outre-mer.
La valeur ajoutée pour les services prescripteurs relève du pilotage, de l'animation et de la gestion des ressources.
Utiliser wiFiP en tant que membre présente un intérêt évident pour les agents. Mais animer une communauté n'offre pas moins de valeur ajoutée aux chefs de services, que ce soit dans les domaines de l'animation, du pilotage ou de la gestion des ressources.La DGFiP est une administration de réseau et une administration technicienne. Il incombe donc à chaque service de direction, en central comme en local, d'animer son réseau, d'être au service des agents, cadres et directeurs, qui sont en premier chef au contact des usagers, entreprises et collectivités.
Cette animation passe d'abord par l'apport rapide et réactif de réponses expertes. Elle suppose également de bonnes qualités d'écoute des demandes et propositions émanant du terrain. Elle suppose enfin une grande attention portée à la clarté et la lisibilité des messages passés. Parce qu'il favorise les échanges rapides, mutualisés, rédigés dans un langage simple et une vision décloisonnée des sujets, wiFiP est l'un des instruments permettant d'animer son réseau de manière visible, continue et réactive, au-delà des réunions physiques et des contraintes géographiques.
En retour, la réactivité des échanges ascendants en provenance du réseau permet au service animant une communauté de mettre en place des réponses adaptées à l'ampleur des alertes de terrain signalées.
La mise en réseau d'experts disséminés sur tout le territoire permet également aux services de direction d'accéder à un vaste vivier de compétences techniques et opérationnelles au-delà des ressources internes. En central, cela se traduit par la mise en place de groupes collaboratifs consacrés à la co-rédaction de notes, d'instructions fiscales ou de référentiels de métier. Dans une direction comptant plus de 300 applications de métiers, wiFiP est également utilisé par les bureaux en charge de la maîtrise d'ouvrage informatique pour préparer des spécifications, recetter des applications ou dialoguer avec des groupes utilisateurs.
Au niveau local, des services constituent des communautés interdépartementales et inter-régionales pour mutualiser leurs ressources expertes.
Enfin, pour les directions et services confrontés au départ de nombreux détenteurs de savoir, ou, à l'inverse, recruteurs à titre principal d'agents en première affectation, wiFiP peut permettre de lisser les problématiques liées à la perte d'expertise, dans la mesure où, sur une communauté de métier, l'ensemble des membres du groupe dispose du savoir-faire de la personne la plus compétente à avoir publié.
wiFiP, un projet d'entreprise
WiFiP n'est pas un projet informatique. Il s'agit d'un projet inclusif, fortement porté par la direction, afin de garantir la pérennité du projet.Le portage technique du projet a misé sur l'interaction avec les besoins des utilisateurs et des métiers.
Le prototype du réseau collaboratif wiFiP a été lancé en septembre 2013. La version 2 est en offre de service depuis le mois d'octobre 2014. Elle est le fruit de travaux réalisés en partenariat étroit entre les équipes de la maîtrise d'ouvrage et celles de la maîtrise d'œuvre, avec la participation des équipes de la communication concernant la charte graphique et l'ergonomie de la plate-forme. Pour fluidifier les travaux et avancer de manière agile, un groupe collaboratif a été créé sur wiFiP.
Il a permis à toutes les parties au projet de mutualiser et de partager leurs informations.
Ce groupe offre aujourd'hui l'avantage de conserver la trace de tous les échanges menés et des motivations des choix ayant été effectués, sans préjudice des personnes destinées à assurer la reprise du projet à l'issue de son développement.
Un travail important a également été réalisé par les équipes MOA-MOE pour monter en compétence sur de nouvelles technologies et pour s'adapter de manière réactive aux demandes d'évolution exprimées par les bêta-testeurs, la création d'une communauté consacrée aux pionniers du collaboratif ayant permis d'élargir les perspectives de travail des équipes techniques, d'accentuer la focalisation des spécifications sur l'expérience d'utilisateur, tout en accroissant l'exigence de qualité attendue.
Ce faisant, un investissement important des services pionniers a été suscité, faisant de chacun des 3 000 agents testeurs une partie prenante du projet et un ambassadeur de ce nouvel outil.
La direction s'est fortement investie dans la réussite d'un projet inscrit dans une ambition globale
À un niveau plus stratégique, la mise en place d'un outil collaboratif au sein de la DGFiP a également fait l'objet d'un investissement fort de tous les chefs de service impliqués et des délégués du directeur général en inter-région, sous le sponsoring attentif du directeur général adjoint d'alors, Olivier Bourges. Cette impulsion initiale émanant du comité de direction a fortement contribué à asseoir la légitimité du projet avant que sa valeur ajoutée ne soit démontrée par l’usage.
Un plan d'accompagnement du changement a été mis en place comprenant notamment un volet communication pas pour faire connaître l'outil mais ses usages professionnels possibles et sa valeur ajoutée, afin que wiFiP ne soit pas, à tort, perçu comme un gadget ou un outil de plus.
Plus largement, il s'agissait aussi d'acculturer les cadres et les agents aux conséquences relationnelles et managériales, impliqués par l'implantation d'un réseau social au sein des services. En effet, avec un outil fondamentalement horizontal, décloisonné, individualisé, où la valeur de chacun n'est pas créée son grade mais par l'intérêt de ses contributions pour ses pairs, on passe d'une conception traditionnelle dans laquelle le chef accroît son pouvoir par le contrôle qu'il exerce sur l'information, à une logique dans laquelle la responsabilité et la légitimité du manager tient à sa capacité à donner à ses équipes l'accès à toutes les informations et au savoir-faire dont elles ont besoin pour mener à bien leurs missions.
- Certes, la prise de décision n'est pas modifiée.
Néanmoins, la mise en place de communautés collaboratives permet de créer des synergies et de donner une forme de légitimité de masse à certaines idées issues du terrain. Tout l'enjeu a donc consisté, en termes d'accompagnement, à faire percevoir ces évolutions comme génératrices de progrès et non comme une menace. Une doctrine d'usage de wiFiP, fruit de ses discussions, a par ailleurs permis d'encadrer le recours au réseau et de l'inscrire, harmonieusement et dans la complémentarité, avec un éco-système fonctionnel et institutionnel.
De cette façon, le réseau collaboratif wiFiP peut pleinement jouer son rôle dans la stratégie globale de la DGFiP, qui s'attache à devenir une administration toujours plus tournée vers la fluidité, l'horizontalité, l'agilité et l'esprit d'innovation, au service d'une qualité toujours accrue du service rendu à ses usagers, internes et externes.
Un volet de formation a été mis en place avec une e-formation destinée à faciliter l'appréhension de l'outil par les utilisateurs ; une formation avec un simulateur, consacrée à la gestion communautaire est également ouverte aux animateurs de communauté afin de développer cette nouvelle compétence.
Un réseau de correspondants wiFiP, présents en central et sur les territoires, accompagnent les services, les assistent dans la définition de leur projet collaboratif et leur fournissent des conseils d'experts pour réunir toutes les conditions du succès. Ils sont également des promoteurs du projet wiFiP.
- Grâce à leur travail, deux semaines après l'ouverture de l'offre de service wiFiP, plus de 50 projets de communautés étaient déjà recensés sur tout le territoire et dans tous les domaines de métiers de la DGFiP, le nombre d’agents habilités à l’outil ayant progressé de 25% sur la période.
Le réseau collaboratif de la DGFiP a suscité un intérêt certain de la part d’autres administrations et entités publiques, tant en termes de choix techniques que d’accompagnement. Pour répondre à cet intérêt, des travaux sont en cours afin d’étudier les modalités de partage possibles de cette solution collaborative.
Coup d'œil sur une communauté spécialisée dans la lutte contre les fraudes organisées à la TVA
Ce besoin de mutualisation des sources d'expertise est particulièrement prégnant dans les domaines les plus spécialisés. Une communauté pilotée par le service du contrôle fiscal regroupe ainsi, sur la thématique de la lutte contre les fraudes organisées à la TVA, plus de 60 spécialistes affectés dans 52 services opérationnels et de direction différents, à la fois dans le domaine du contrôle fiscal, de la gestion fiscale, mais aussi de la législation fiscale. Créée en mars 2014, cette communauté a permis de mutualiser et diffuser une trentaine de schémas de fraude complexes en 9 mois.
La diffusion rapide au plus près du terrain de ces schémas de fraude a permis aux services fiscaux de rapidement invalider des centaines de milliers d'euros de demandes de remboursements de TVA et donc de déposer 14 plaintes pour escroquerie.
(données au 20 novembre 2014)
Coup d'œil sur la communauté des agents d'accueil des centres des finances publiques du département de Seine-Maritime
La direction régionale des finances publiques de Seine-Maritime anime une communauté collaborative ouverte à ses agents d'accueil.
Dans l'exercice de leurs missions, ceux-ci doivent rapidement répondre aux questions, parfois très variées, qui leur posent les usagers. En utilisant les fonctionnalités de discussion et de communication instantanées, ces agents disposent d'un vaste réseau de collègues pouvant leur apporter de l'aide de manière quasi-immédiate et leur fournir des informations sur certains sujets très spécifiques.
Le bénéfice final revient aux usagers, qui disposent des informations attendues sans délai et sans démarches supplémentaires.
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