Au-delà de la présentation que la Matmut vient de faire sur ses résultats de 2020, interview croisée de Christophe Bourret (président du groupe Matmut) et Nicolas Gomart (vice-président et directeur général du Groupe) pour préciser quelle ont été la démarche et les initiatives mises en œuvre dans le contexte de crise sanitaire et indiquer les lignes du plan stratégique pour 2023...
 

> Les actions solidaires et extracontractuelles menées par la Matmut en 2020 ont été largement commentées. Comment se sont-elles mises en œuvre ? 
 

Christophe Bourret : La solidité financière du groupe et ses bons fondamentaux économiques et sociaux lui ont permis très tôt de prendre des mesures solidaires et extra-contractuelles. Cet effort se chiffre à plus de 60 millions d’euros, sans compter la taxe covid-19, au total. Notre action a avant tout été très rapide avec, par exemple la décision dès le printemps 2020 de geler nos tarifs d’assurance automobile jusqu’à fin 2021. Ou encore la même décision en faveur des professionnels, bien avant le souhait exprimé par le ministre de l’Économie.
 

Ces décisions solidaires ont par ailleurs été ciblées avant tout en faveur des plus touchés ou des plus fragilisés. Par exemple, la remise de cotisation, en assurance automobile, pour les chômeurs. Mais aussi, bien sûr, le soutien à nos sociétaires membres du personnel soignant, avec des remises commerciales et des extensions de garanties.

Je n’oublie pas non plus l’engagement fort du groupe Matmut sur les enjeux de santé publique. Encore une fois, plutôt en avance de phase, par rapport à d’autres organisations, nous avons ajouté le remboursement des tests covid-19, des vaccins et le remboursement des consultations chez le psychologue à nos offres complémentaires de santé, lorsque nous constations que les indicateurs relatifs à la santé mentale des Français se dégradaient.
 

En parlant de santé publique, il y a aussi, nos réalisations dans le domaine médical plus méconnues, mais très représentatives de l’ADN du groupe Matmut et de notre action concrète dans la lutte contre la pandémie. Le groupe gère le centre de santé du Square de la Mutualité et soutient financièrement l’Institut Mutualiste Montsouris, à Paris. Ces deux établissements sont en première ligne dans la prise en charge des patients atteints du covid-19. Le centre de santé du Square de la Mutualité a par ailleurs récemment ouvert un centre de vaccination à Paris.
 

Enfin, si l’on parle de solidarité, comment ne pas évoquer l’opération de don et de pose de congés solidaires et la générosité de nos collaborateurs ? Plus de 1,2 million d’euros collectés grâce à leur mobilisation, au bénéfice de la Fondation de France, de la Fondation Abbé Pierre et de la Fondation des femmes. C’est remarquable.
 

> La Matmut vient de présenter ses résultats 2020, naturellement touchés par le contexte de crise et l’effort solidaire dont nous venons de parler. Comment résumer la façon dont le groupe s’est comporté, dans ce contexte ?
 

Nicolas Gomart : Le premier mot qui me vient à l'esprit est celui de confiance. Celle que nos sociétaires ont continué de nous accorder. Fin 2020, le groupe Matmut a franchi la barre des 4 millions de sociétaires. Ce cap symbolique a été atteint avec un développement remarquable : 58 000 sociétaires et 156 000 contrats supplémentaires gérés par rapport à fin 2019. J’y vois à la fois une récompense des efforts de nos équipes, de notre dynamisme commercial mais aussi la concrétisation de la pertinence de notre modèle mutualiste. En des temps incertains et difficiles pour nos concitoyens, ces derniers se sont tournés vers les groupes mutualistes, dont la Matmut, pour bien protéger leurs biens, leur cellule familiale etc.

Ensuite, j’évoquerais l’adaptabilité de notre groupe. Personne ne pouvait prévoir ce qui nous est tombé dessus en 2020 et ce que, encore aujourd’hui, nous traversons. Afin d’assurer la continuité de service due à nos sociétaires, nos équipes ont déployé des trésors d’ingéniosité, surtout lors du premier confinement de 2020. Je leur en suis très reconnaissant et ces efforts témoignent de notre culture d’entreprise essentiellement orientée vers la satisfaction de nos assurés, au quotidien.

Au final, je suis satisfait du développement du groupe et de ses résultats, que ce soit en assurance dommages, en assurance santé, dans les domaines de la prévoyance et de l’épargne et sur tous nos marchés particuliers et professionnels. D’autant plus que ce développement ne s’est pas fait sans efforts solidaires et extra-contractuels significatifs, afin de venir en aide à ceux souffrant le plus de la crise, comme Christophe Bourret vient de le mentionner.

> Votre communication sur les résultats 2020 s’est accompagnée d’une présentation du plan stratégique 2021-2023. Quelles en sont les orientations ?

Nicolas Gomart : Je suis satisfait des résultats obtenus dans le cadre de notre précédent plan stratégique. Il était fortement « orienté sociétaires », avec des objectifs de développement (notamment 1 million d’affaires nouvelles par an) et de lancement de nouvelles offres d’assurance.

Le nouveau plan stratégique, baptisé « plus de Matmut » s’articule sur des notions de résilience et d’adaptabilité. Il est indispensable pour notre groupe de s’adapter aux évolutions du marché et aux transformations sociétales. Dans le respect de ses fondamentaux techniques, de ses valeurs, de sa forte culture d’entreprise, de la qualité de service due à ses sociétaires, la Matmut souhaite conserver sa souveraineté.
 

Nous empruntons ce chemin en renforçant notamment l’accompagnement de nos collaborateurs et le rôle des managers de proximité. Ces derniers portent les orientations stratégiques du groupe, ils en sont les relais opérationnels ; c’est pourquoi ils ont été associés à nos premières « rencontres stratégiques », en interne, pour lancer « plus de Matmut ».

À une époque d’incertitudes, du fait de l’épidémie et de profondes transformations sociétales et technologiques, je réitère l’importance d’un dialogue social riche et apaisé, qui a été une des clefs de notre réussite collective en 2020.
 

En synthèse, « plus de Matmut » vise à consolider les fondamentaux du groupe en s’appuyant sur des principes mutualistes réaffirmés, accroître les performances, l’ouverture et la visibilité du groupe sur tous ses métiers et sa clientèle, tout en s’appuyant sur un modèle d’entreprise renforçant l’évolution interne et la modernisation des outils et des méthodes de travail.

> Précisément, la modernisation, l’adaptation des outils et des méthodes de travail est au cœur des préoccupations actuelles des entreprises. Au sein du groupe Matmut, quelles sont vos priorités en la matière ?

Christophe Bourret : Numérisation de la société oblige, le groupe Matmut renforce ses outils de « self care », permettant une plus grande autonomie dans leurs opérations à nos sociétaires. La crise a indéniablement accéléré ces phénomènes. En tant que structure mutualiste, il est de notre devoir d’adapter nos processus et nos outils aux besoins exprimés par ceux qui nous font confiance.

Cependant, ces 18 derniers mois sont marqués par une forte diminution des contacts et des échanges. Je le mentionnais précédemment, la Matmut est une entreprise engagée dans les enjeux de santé publique. Il nous appartient donc d’être très vigilants vis-à-vis des phénomènes d’isolement et de leurs conséquences.

 
Même si nous modernisons nos outils, que nous accélérons sur le « self care », ayons toujours en tête que, dans la relation à nos sociétaires, les notions d’écoute, d’empathie et de conseil sont fondamentales.
 

À ce titre, notre réseau « physique » d’agences est primordial. Il est un élément de différenciation vis-à-vis, par exemple, d’assureurs 100 % numériques et nous offre la garantie de toujours plus de proximité avec nos assurés et nos clients potentiels. C’est un atout parfaitement complémentaire des indispensables évolutions internes et dans la relation sociétaire que nous évoquions.