Le développement de la digitalisation et  des nouvelles technologies est un vrai sujet dans tous les domaines désormais. Arnaud Chneiweiss , Médiateur de l'Assurance a bien voulu me livrer ses réflexions à la lumière des observations qu'il pu faire pour le secteur...             
                                             

La médiation de l’assurance a reçu plus de 53 000 saisines au cours des 12 derniers mois, en hausse de 40% sur un an, ce qui en fait la première médiation de la consommation du pays. En poste depuis 2020, est donc parfaitement placé pour nous parler des difficultés pouvant exister dans la relation client. Nous avons souhaité centrer notre entretien sur les conséquences de la révolution digitale.

Vous avez déclaré récemment que « le digital ne remplace pas le travail d'un conseiller ». Pouvez-vous nous en dire plus ?

Un contrat d'assurance, qu'il soit souscrit et géré de manière digitale ou non, c'est avant tout une promesse. L’assureur vous affirme qu’il sera à vos côtés en cas de coup dur, dans quelques semaines, quelques mois ou même quelques années selon la nature du contrat.

Dans le cas d'un plan d'épargne retraite, il vous propose de faire fructifier votre épargne et de vous verser une rente lorsque vous prendrez votre retraite, jusqu’à la fin de votre vie. Un engagement pour des décennies !

D'habitude, si quelqu’un vous tient ce discours, vous n’y croyez pas. Pourtant, dans le cas d'un contrat d'assurance, nous y croyons. Nous avons tous ou presque un contrat habitation et un contrat complémentaire santé. Nous croyons à deux idées essentiellement : que l’assureur est solide financièrement, il sera donc capable de payer un sinistre ; et qu’il tiendra la promesse convenue dans le cadre du contrat signé.

Au cœur d'un contrat d'assurance, il y a donc une relation de confiance.

Cette relation de confiance, elle est fondée sur l'accompagnement et le conseil. Est-ce toujours bien possible à l’ère d'une relation digitale ?

Il faut une relation personnalisée. Le devoir de conseil que le distributeur d'assurance doit exercer, cela signifie bien recueillir les souhaits et cerner les besoins du client.Ce devoir de conseil, il n’a pas lieu une seule fois lors de la souscription, il doit exister – et c’est souvent loin d'être le cas- tout au long de la vie du contrat.

Par rapport à cela, le digital permet-il de réaliser ces objectifs ?

C’est toute la question. L'outil digital est un progrès technologique, à condition qu'il soit utilisé à bon escient. Il ne remplace pas le travail d'un conseiller qui s'enquiert de la situation de l'assuré, répond aux interrogations, pose les bonnes questions, cerne la situation et fait des propositions. Certes, le digital peut être pratique pour sa rapidité lors de la déclaration d'un sinistre. Il peut aussi répondre à des situations fréquentes. Néanmoins, rien ne remplace un échange, en particulier si une exclusion s'applique au moment d'un sinistre et qu'il faut l'expliquer avec empathie.

Ceci étant dit, les progrès des outils d'IA sont fulgurants, comme nous pouvons tous le constater. Ils sont de plus en plus capables de proposer la bonne solution d'assurance par rapport à ce que l’assureur peut proposer et aux besoins exprimés par le client.

Est-ce qu’on ne risque pas de se trouver devant le problème suivant : à la souscription, on veut aller vite, et l’outil numérique va bien ; au moment du sinistre, on veut être bien indemnisé et parler à un conseiller pour être sûr d'être bien compris sur les circonstances du sinistre et l’ampleur des dommages ?

Vous avez tout à fait raison. Beaucoup d'assurés pensent, à tort, que tous les contrats d'assurance auto, ou habitation, sont les mêmes. Ils veulent aller vite, souscrire en quelques minutes et au moins cher. Mais que comprend-on au contrat que l’on a souscrit en quelques minutes et quelques clics ? Pas grand-chose. Tous les contrats ne sont pas identiques et la prise en charge de telle ou telle garantie – mettons la garantie vol dans un contrat auto – ne fonctionnera pas de la même façon d'un contrat à l’autre.

D'une façon générale, je le dis avec un peu de provocation, une bonne assurance coûte un peu cher. Si l’on veut être bien couvert, ce qui est très important pour un ménage aux revenus modestes, il faut une assurance qui couvre bien, et ce ne seront pas les moins chères. Est-ce que l’outil numérique permet d'insister sur cela ? En théorie oui bien sûr, c’est une question de conception de l’outil. En pratique, peu.

Et puis, au moment du sinistre, ces assurés qui ont souscrit trop vite se plaignent qu’ils ont mal compris le contenu de leur contrat et de leurs garanties.

Numérique ou pas, il faut toujours prendre le temps de lire son contrat et d'essayer de bien comprendre les garanties proposées.

Absolument. C’est la clé et la révolution numérique ne changera pas cela. L’assuré doit prendre le temps de réfléchir à ce que sont ses souhaits de protection et ses besoins. Par rapport à ce qui lui sera proposé par l’assureur par un canal de distribution ou un autre, il doit se demander si c’est bien cela qui lui convient.

Ensuite, les années passant, l’assureur est censé prendre des nouvelles de son assuré et lui demander si ses besoins ont changé. Mais l’assuré doit y réfléchir également, et signaler les changements dans la nature des ses risques à son assureur.

Les IA aideront probablement assureur et assuré dans ces réflexions, et elles feront gagner du temps dans les process administratifs, mais je suis persuadé que la relation de confiance reposera encore longtemps sur le lien humain.