Quand on veut tuer son chien, on dit qu’il a la rage. C’est certainement ce très ancien adage qui a inspiré le courriel pour le moins édifiant du directeur général de LCL à quelque 17 000 salariés à la veille du week-end de l’Ascension, alors qu’un plan prévoyant 250 fermetures d’agences dénommé « nouvelle génération » est en cours de mise en place.

Surprenant de la part du dirigeant d’une banque française telle que LCL, qui n’a sans doute pas jugé utile de prendre conseil auprès de son entourage ou de son service de communication. Quand on écrit à plus de 17 000 destinataires, il faut bien s’attendre à quelques réactions, y compris dans la presse.

Ce long message de trois pages a stupéfait nombreux salariés. Au-delà de la maladresse des propos, les salariés de LCL ont ressenti du mépris.

Après quelques lignes de félicitations très mesurées par lesquelles le DG remercie les salariés d’avoir fait leur boulot (amélioration de la compétitivité, conquête de nouveaux clients et hausse de l’IRC), une diatribe interminable suit, ponctuée de grands poncifs (« le monde a changé », « les exigences des clients sont de plus en plus fortes » et « la satisfaction du client va devenir l’élément central et vital » etc.). Mais ce sont surtout les accusations dont on les affuble qui ont plongé nombre de récipiendaires dans un état de profonde sidération.

Non content d’amalgamer les conséquences supposées de la pandémie, le spectre des « disparitions » d’HSBC et du Crédit du Nord ou les résultats de la Société Générale, il fait porter la culpabilité et la responsabilité quant à la pérennité de l’entreprise aux salariés. Rien que ça ! Ainsi, le directeur général estime que les salariés ne sont pas assez centrés sur le client puisque les taux de satisfaction et de recommandation chez LCL sont plus bas que chez le meilleur de ses concurrents.

Le DG ne vise que l’excellence, a-t-il déclaré sur BFM. Les salariés, eux aussi, visent l’excellence dans l’absolu ! Dans la réalité, oui, nous, FO banques, affirmons que les salariés de LCL sont excellents avec les moyens qui leur sont donnés. Ce qui, à l'évidence, ne suffit pas pour l’employeur LCL. Demandez à un conseiller s’il fait des heures supplémentaires, il vous répondra que non. Demandez à ce même conseiller s’il arrive plus tôt le matin, s’il part plus tard le soir ou s’il reste travailler sur son temps de déjeuner, il vous répondra que oui, sans même assimiler ce temps supplémentaire de travail à la notion d’heures supplémentaires. Ne parlons pas des salariés à temps partiel (95 % de femmes) qui assument souvent la même charge de travail que leurs collègues à temps plein, ni de la continuité du service pendant la crise et dans des conditions parfois très difficiles... Alors, ils font ça pour qui/pour quoi, les salariés de LCL, si ce n’est pour les satisfaire, les clients ?

Les satisfaire malgré les pannes, les bugs, les absences, le manque de personnel pour absorber la charge de travail, en agence mais aussi dans le back-office, les suppressions de postes et les fermetures d’agences et de plates-formes téléphoniques passées ou à venir...

Si le client est un concept de profit ou une variable d’ajustement en termes de rentabilité en fonction du profil défini par la banque pour certains, il est bien réel pour les salariés des agences. Les dirigeants des établissements bancaires doivent revenir à cette réalité que le client est une personne de chair et d’os, que les salariés côtoient non seulement dans la sphère professionnelle mais souvent aussi dans la sphère privée, que ce soit dans la rue, au supermarché, à la sortie de l’école ou au sein d’associations locales. Ils font tous partie du même tissu social, ne l’oublions pas !

Les salariés « aiment » leurs clients depuis bien longtemps, bien avant que LCL ne veuille en décliner un concept de communication et les clients le leur rendent bien parce qu’ils différencient l’entreprise des salariés de l’entreprise. Ce n’est pas un mug « J'aime mon client » posé sur le bureau ou une charte qui va effacer les effets « des affaires du Crédit Lyonnais » pour une part de la clientèle. En revanche, toute cette communication malheureuse aura un effet indélébile sur de nombreux salariés.

Pour nous, c’est d’abord et avant tout la politique mise en œuvre par la direction de LCL et le groupe CASA depuis plus de dix ans qui est responsable de la dégradation des conditions de travail des salariés et, par conséquence directe et indirecte, du taux de satisfaction et de recommandation des clients.

Vouloir en faire porter la responsabilité aux salariés dans leur ensemble est indigne de la part d’employeurs dont la préoccupation principale est leur propre dédouanement et un certain « orgueil » à vouloir marquer leur passage au sein d’une entreprise de leur empreinte. Notre organisation syndicale est déterminée à poursuivre ses actions pour la défense des intérêts matériels et moraux des salariés de toutes les entreprises du secteur bancaire et des sociétés financières et n’accompagnera pas de telles politiques de dégradation des conditions de travail !