Pour répondre aux interrogations suscitées par le passage au prélèvement à la source, la direction générale a décidé de mettre les centres impôts services, les centres des prélèvements services et les centres de contacts au service de sa réforme. Il n’en fallait pas davantage pour engager entre les plates-formes une démarche de convergence qui pourrait à terme, une fois encore, conduire à revisiter la géographie.
 

Deux groupes de travail (GT) intitulés « convergence des plates-formes d'assistance à distance aux particuliers » étaient programmés les 10 et 18 avril 2019.
 

Dans le contexte de forte tension sociale et de rupture du dialogue, ces groupes de travail ne se sont pas déroulés. Annoncé depuis le 22 novembre, date du GT sur le prélèvement à la source (PAS), le contenu des fiches était cependant très attendu par les agents exerçant leurs missions en plate-forme d'assistance téléphonique, qu'il s'agisse des centres prélèvements service, (CPS) centres impôts service (CIS) ou centres de contacts (CC).
 

Aussi, notre syndicat a décidé de présenter son analyse des documents communiqués aux collègues. D'autant que le projet présenté s'inscrit dans celui, plus global, de resserrement du réseau et d'un accueil physique minimaliste, exclusivement sur rendez-vous et auquel nous nous opposons fermement.
 

Le besoin d'accompagnement des usagers ne se limite pas à l'accueil à distance, tant s'en faut, certains services ont par exemple subi jusqu'à 50 % d'afflux supplémentaire pendant la campagne déclarative. C'est sans doute la raison pour laquelle, malgré nos demandes réitérées, notamment lors du GT PAS, la direction générale (DG) ne communique aucun chiffre sur le sujet.
 

Selon la DG, la montée en puissance des questions liées au PAS, la réduction de l'activité attendue en matière de mensualisation et de prélèvement à l'échéance du fait du PAS et la suppression de la taxe d'habitation (TH) invitent aujourd’hui à mener le mouvement de convergence des plates-formes déjà entamé à son terme.
 

En effet, depuis plusieurs mois déjà, CIS et CC se consacraient en priorité à l'assistance téléphonique sur le prélèvement à la source. Au 1er janvier 2019, la grande majorité des agents des CPS fixes, rattachés et relais, a également été mobilisée pour renforcer le dispositif national d'assistance et répondre aux questions générales sur le PAS, ainsi qu'à certaines demandes de changements de situation.

Périmètre fonctionnel et organisation

Outre le périmètre fonctionnel et l'organisation envisagés dans les nouvelles structures unifiées, les fiches communiquées précisent les conséquences de la réforme en matière de régime indemnitaire, de formation et de temps de travail.

Le réseau d'assistance à distance est actuellement constitué de :

• 3 CIS qui, depuis décembre 2000 pour celui de Lille et fin 2002 pour ceux de Nancy et Rouen, assurent un service de renseignement dans tous les domaines de la fiscalité auprès des professionnels et des particuliers. Depuis le 1er janvier 2019, 150 professionnels de l'impôt y exercent leurs missions ;
• 6 CPS fixes et rattachés (au sein desquels 220 spécialistes de la mensualisation et du prélèvement) gèrent toute l'année la relation à distance avec les usagers concernant les paiements dématérialisés. Par ailleurs, 174 agents en CPS relais renforcent les CPS fixes en période de pics d'activité ;
• 7 CC créés entre mars 2015 et septembre 2018 mobilisant 330 collègues aux compétences multiples qui répondent à la fois aux questions courantes des particuliers en matière d'assiette et de recouvrement mais qui assurent également un travail de gestion (délais de paiement, correction en ligne notamment).
   

Dès septembre 2020, les 16 plates-formes actuelles ont pour vocation de constituer le dispositif de couverture nationale envisagé. Chacun des 16 centres sera piloté par un A+ assisté de 3 adjoints qui apporteront un soutien technique aux 30 à 70 agents B et C qui composeront l'effectif.
 

Les futures missions confiées aux centres de contacts unifiés (CCU) reprendront, pour l'accueil à distance des particuliers, le périmètre métier actuel des plates-formes préexistantes : renseignement généraliste ou personnalisé, après authentification, concernant la fiscalité applicable aux usagers particuliers ; réalisation des actes de gestion les plus courants en matière d'assiette et de recouvrement ; gestion des contrats de prélèvement mensuels ou à l'échéance pour les impôts locaux et enfin gestion du prélèvement à la source.
 

Un soutien dit de niveau 2 sera mis en place concernant les questions les plus complexes et devrait reposer sur une plate-forme virtuelle incluant des agents travaillant dans différentes plates-formes. Il sera prioritairement proposé aux cadres A des CIS (au nombre d'une dizaine sur chacun des trois sites) de constituer ce soutien mutualisé au profit de l'ensemble des plates-formes.
 

Nous avons rappelé en introduction l'incapacité de la direction à communiquer les volumes d'accueil au sein du réseau. On ne sera donc pas surpris d'apprendre que le service stratégie relations aux publics (SRP) considère « difficile d'estimer les volumes d'emplois nécessaires » à la mise en œuvre de sa réforme. Le contexte dans lequel évolueront les CCU est certes incertain en raison, notamment de la mise en œuvre du PAS et de la suppression progressive de la TH. Mais les chiffres annoncés par le SRP reflètent une fois de plus l'impréparation de la direction générale.
 

Il est en effet proposé de ne pas statuer immédiatement sur le devenir des 174 agents en CPS relais mais de se laisser une période d'observation de deux ans pour stabiliser l'analyse sur ce point.
 

Les collègues apprécieront la méthode : jusqu’à septembre 2022, ils seront maintenus au sein de l'équipe départementale de renfort (EDR) des directions sièges de CPS relais et seront susceptibles d'intervenir en renfort des plates-formes à l'occasion des pics d'activité.
 

En dehors des pics d'activité Ils interviendront comme aujourd'hui en renfort dans les autres services du département. Au-delà du 1er septembre 2022, la DG ne précise pas quel sera le sort des collègues, se contentant d'indiquer qu'à l'issue de cette période d'observation de deux ans, un diagnostic sera posé sur l'intérêt de maintenir des structures relais dans la nouvelle organisation, ainsi que sur le volume des emplois concernés.

Formation

À travers son programme de formation, l'administration propose de supprimer des services spécialisés tout en conservant un niveau identique de technicité, de polyvalence et d'expertise. FO-DGFIP est extrêmement réservé sur ce programme,
compte tenu de la diversité des sujets à maîtriser par les collègues ainsi que de l'échéance très proche du projet.
 

Ce dernier repose sur un parcours standard d'adaptation à l'emploi qui sera mis en œuvre et adapté en fonction d'un bilan de compétence effectué par le chef de service. Ce parcours sera organisé au besoin en plusieurs étapes par le responsable en liaison avec le service local de la direction hôte du CCU. Sous réserve des résultats du bilan de compétence, les actions de formation comprendront des modules métiers ainsi que des modules dédiés aux applications de gestion. Par ailleurs, pour les agents en fonction actuellement dans les CIS, les actions de formations se concentreront sur l'utilisation des applications de gestion et sur le recouvrement (mensu et prélèvement à l'échéance, rec, rar, men et iliad).
 

Dans l'attente du diagnostic posé sur leur maintien dans le dispositif CCU, les collègues des CPS relais pourront bénéficier du parcours de formation prévu pour les agents des CPS afin d'être également en capacité de répondre sur les sujets d'assiette.
 

En dehors de la participation aux modules prévus au catalogue de formation de l'ENFIP, l'actualisation des compétences sera assurée au moyen de séances d’information sur l'actualité applicative ou fiscale ou des points de rappel sur des sujets métier assurés par l’équipe d’encadrement ou des agents expérimentés désignés comme référents.
 

Cette offre de formation, accessible tout au long de l'année sera prioritairement concentrée pendant la période hivernale (février/mars), qui connaît une plus faible actualité fiscale pour les usagers et en préparation de la campagne déclarative.