En lisant les pages d'accueil des ordinateurs des salariés de la Macif, on tombe sur le nouveau modèle de la relation client. On peut y lire :

Penser et agir client
« Avec la transformation du modèle de gestion IARD et la nouvelle organisation commerciale, le groupe vise l'excellence client en cohérence avec les ambitions de son plan stratégique ».


Derrière les belles phrases et la belle com' en interne, les élus CGT sont de nouveau très inquiets. À croire qu'avant, les salariés enfilaient des perles et ne faisaient pas leur travail.
 

Il faut tout recommencer et tout désapprendre...

D'une part, la transformation des métiers telle qu'elle a été envisagée par l'employeur et comme confirmé par le  rapport du cabinet Sextant va fortement impacter la santé et le moral des salariés. Les glissements de tâches, les performances à tout prix, les incohérences des missions, le manque de sens  mettent et vont mettre nombre de salariés en difficulté.

Simultanément, la direction, en augmentant le temps de travail, a complètement désorganisé le réseau commercial (les agences notamment). On ne compte plus le nombre d'agences en sous-effectif. Les recrutements ne se font plus. Managers et employés craquent les uns après les autres.

C'est pourquoi on s'interroge quand la direction parle d'excellence en termes de relation client. On sait que la direction veut l'excellence des performances car, en termes de service, les sociétaires vont beaucoup perdre.

Partout en France, des agences sont fermées et les salariés compétents pour traiter les sinistres automobiles en agence ne le feront plus que très partiellement pour devenir des commerciaux purs et durs. Dans les agences, les salles d'attente sont pleines à cause du sous-effectif et les sociétaires attendent de plus en plus longtemps.

La direction donne d'énormes objectifs de rendez-vous inatteignables aux téléconseillers qui, sous pression, les obtiennent à n'importe quel prix, tant et si bien que les sociétaires se déplacent en agence sans savoir pourquoi on leur a demandé de venir et que cela crée de nouveaux conflits.

La direction parle de penser et agir client. C'est comme si le mot sociétaire devait subitement disparaître du vocabulaire de notre mutuelle. Ce nouveau modèle de transformation vise à industrialiser les tâches de chacun et à rentabiliser les activités au maximum.

La direction soumet les salariés à une pression quotidienne pour qu'ils vendent toujours plus. Ceux ci s'épuisent de plus en plus vite et ne suivent plus le rythme qu'on leur impose.

Il faut du chiffre. Cela entraîne également des dérives de comportements managériaux, qui, pour faire faire du chiffre, menacent et mettent ouvertement les salariés sous pression. Ces comportements dangeureux sont dénoncés par les élus. Ils sont défendus et renforcés dans leur fonction par la direction.

D'ailleurs, les managers qui ne font pas le travail sont mis à l'écart et terminent bien souvent en arrêt maladie.

La direction lance de nouveaux formats d'agence sans consulter les instances qui le demandent (notamment le CHSCT). Prévenus par les élus, la médecine du travail et la CRAMIF visitent et expriment leurs interrogations. Comment se fait-il que des ergonomes indépendants n'aient pas travaillé en amont sur les risques pour la santé des salariés etc. ?

Le manque de confidentialité, les tablettes trop petites, les risques  de problèmes musculo squelettiques, la proximité parfois très génante avec les sociétaires sur les canapés lors d'entretiens.

La direction va vite, trop vite. Même la DRH nationale s'est éparpillée « façon puzzle ».
De son côté, la direction prépare de nouvelles transformations très importantes pour l'année 2020 en mettant des organisations transverses en place dans le groupe.


Le manque de formations techniques des salariés en activité et des nouveaux entrants inquiète également beaucoup les élus CGT. Si l'on regarde les bilans des formations des dernières années, on se rend compte que tout est axé sur le commercial, la vente et les performances et que le conseil et les connaissances techniques qui on fait la force de la Macif par rapport à ses concurrents disparaissent petit à petit.

En Île-de-France, un point d'accueil Académie a été créé pour formater (ou plutôt former) les salariés.
La direction en est très fière et le bilan qu'elle en tirait lors d'une réunion avec le comité d'entreprise ne correspondait pas du tout aux retours que les élus en avait eus par les salariés.


Les salariés nous parlent d'une formation inutile, longue et rébarbative dans laquelle on apprend à serrer la main des sociétaires, sourire, fermer les portes etc. Bref, ce qu'ils savaient déjà faire depuis longtemps. De plus, ils doivent remplir un carnet de bord dans lesquels ils prenaient des engagements (par exemple : «  je m'engage à sourire plus » etc.). Il y a peu de visites et les journées sont longues.
 

Preuve en est, ceux qui conviennent prennent des rendez-vous pour les prochains. Les salariés qui s'y rendent sont suivis par des tuteurs, débrieffés, jusqu'à adhésion à la méthode de la direction qui enlève toute autonomie aux salariés, contrairement à ce qu'elle ne cesse d'affirmer.

Pendant que tout s'écroule et que les décisions stratégiques s'avèrent bien souvent précipitées et inadaptées, les directeurs de la Macif France entière se distribuent les postes à venir dans la future structure.

Les vraies relations de qualité avec les sociétaires ne sont maintenues que par des salariés consciencieux qui continuent de bien faire leur travail, de bien renseigner et de bien conseiller les sociétaires. Ce sont bien souvent eux qui reçoivent les sociétaires s'étant fait refiler des produits dont ils n'avaient pas besoin et qui fidélisent les sociétaires envers et contre tout. Pourtant, on leur fait des reproches lors de leurs entretiens annuels car seuls comptent les chiffres, les ventes et l'équipement du sociétaire.

Les élus CGT et les salariés voient l'entreprise se transformer radicalement, s'éloignant des valeurs mutualistes un peu plus chaque jour. Les décisions sont prises par une vingtaine de personnes qui ne consultent plus les instances, ni les salariés. Les délégués de sociétaires ne sont plus là que pour approuver les décisions de la direction. Les dirigeants engagent des consultants, des boîtes d'audit et de communication et éloignent la Macif, belle entreprise de l'économie sociale, du modèle et des valeurs mutualistes un peu plus chaque jour.
 

Sûre de son coup, la direction singe les modèles des « bancassureurs » sans regarder dans le rétroviseur. Elle nous a déjà bien souvent prouvé qu'elle pouvait lourdement se tromper et perdre beaucoup d'argent (macifilia etc.).
 

Au final, qui trinque et paye l'addition ? Les salariés, comme d'habitude...