Depuis juin 2025, la DOSB (la Direction des Opérations et des Services Bancaires) évoque STEAMEO (Solution de Traitement Efficient des Appels et Médias en Omnicanalité).

Il s'agit d'une nouvelle fonctionnalité qui vise les activités bancaires et  la relation à distance.

Le sujet étant de gagner du temps en rendant autonomes nos clients et  concentrer la force de travail sur de l'expertise et du commercial comme dans toutes les entreprises bancaires.
 

L'introduction de l'IA générative dans la relation avec notre clientèle avec des robots... la stratégie de la Banque Postale étant de changer d'opérateur GENESIS pour pouvoir développer des fonctionnalités telles que le chat box etc....,  et STEAMEO est présentée comme    la solution de traitement des appels et médias.

Cette nouvelle interface devrait  permettre d'apporter de nouvelles possibilités d'interconnexion avec la clientèle mais  aussi changer la manière de travailler des personnels  en "déchargeant " de certaines activités les conseillers pour se concentrer sur du commercial.

Ce nouvel outil  va faire l'objet d'un test avec un bot qui va proposer aux clients et sur certaines opérations d'être autonome puisque via l'application c'est possible. le test portant à mesurer les impacts qu'il y aurait en termes de NPS (Satisfaction Client) et d'accessibilité. nous en avons profite pour mettre quelques revendications

Notre organisation syndicale  déplore qu’aucune présentation générale et complète n’ait été proposée.
 

Aussi, suite à l’intervention des élus FO lors du CSE Central début décembre 2025, dans le cadre de l’expérimentation qui est lancée en début 2026 sur DSRC  et CNMR ( ce sont les directions métiers des services relations clients (2000 personnes sur toutes la france) Direction des Services Relations Clients et les Centres Nationaux de Mise en Relation.) , La Poste a acté une Information/Consultation lors du CSEE DREC-DP (Direction de la Relation expérience clients et DIrection des paiements) ) à ce sujet.
 

En quoi consiste cette expérimentation ?

¬ Entre février et mai 2026, les clients appelant le 3639 sur les 4 motifs suivants :

- Ajout Bénéficiaires

-Assistance Virement

- Gestion Carte

- et Prise de RDV,

seront pris en charge par un robot et accompagnés afin de réaliser l’opération en autonomie.

Avec l’option, néanmoins, pour le client de traiter sa demande en direct avec un conseiller.

¬ L’expérimentation vise à évaluer les impacts à la fois sur le plan quantitatif
(volume d’appels) que qualitatif (expérience clients, expérience collègues, impacts
commerciaux).

¬ Le bilan de l’expérimentation permettra de décider de l’extension ou non de l’outil à
6 motifs supplémentaires : Assistance Prélèvement – Modification adresse mail & tél.

– Modification adresse postale – Assistance E-relevé – Frais bancaires – Demande de RIB.

POUR NOUS , L’INTRODUCTION DE L’IA DOIT FAIRE L’OBJET DE BEAUCOUP DE PRUDENCE ET D’UN ACCOMPAGNEMENT HUMAIN PARTICULIÈREMENT ÉLEVÉ !

Prudence sur le niveau et la qualité de l’emploi, sur la sécurisation du Système d’Information et sur les impacts tant sur les conditions de travail que sur la qualité de service.

C’est pourquoi nous avons  exigé d’avoir un état des lieux complet RH et QS ( qualité de service)  avant l’expérimentation et DREC DP Directions DSRC/CNMR de suivre des indicateurs précis durant l’expérimentation : indicateurs sur l’emploi (volume et qualité), sur les impacts commerciaux (sur la production et les opportunités de rebonds), sur la DMT, la DMC, les pics d’appels.

(Durée Moyenne de Traitement et Durée Moyenne de Communication. ce sont des indicateurs de productivité qu'ont les collègues et qui défini la répartition des flux de traitement. Ces indicateurs comptent dans les objectifs journalier de traitement il y a un nombre d'appels à prendre par heure avec une DMT et une DMC qui peut dépasser le temps imparti donc impacte les objectifs)

Notre organisation syndicale a également demandé un focus sur les impérieux besoins en formation générés par ce nouvel outil :

¬ Du fait de l’impact important qu’il aura sur la transformation des appels auxquels seront
confrontés les conseillers, appels plus complexes, ce qui engendrera un niveau d’expertise
plus important.
➡ Pour nous , niveau minimum III.1.
¬ La quasi disparition des appels de gestion simple pour aider à la montée en compétence
des primo-arrivants.
➡ Pour nous, réintroduction de la fonction de CCA.(Conseiller Chargé d'Appui)
¬ La révision du dimensionnement des ADC (Animateur Développement des Compétences)  , qui seront très sollicités.
➡ Pour nous , la norme (aujourd’hui 1 ADC pour 25 Conseillers) doit passer à 1 ADC
par équipe.

Tout cela devra se traduire par une évolution des rémunérations (RVB- , PFB, PV) (Rémunération Variable Bancaire, Prime de Fonction Bancaire et Part Variable)  et des niveaux de fonctions. Et donc, par conséquent, un Dialogue Social de très haut niveau pour accompagner HUMAINEMENT cette évolution !

Plus que jamais... sur ce dossier comme sur bien d'autres, la vigilance s'impose !