Pour juger des conséquences de la nouvelle organisation des métiers en terme de risques psychosociaux pour les salariés, le cabinet Sextant, mandaté en septembre par le CHSCT national, a noté de 1 à 4 les conditions de travail actuelles et futures en parallèle.

Sujets retenus :
1/ travail et son organisation (rythme, charge et objectifs),
2/ autonomie compétences et marge de manœuvre,
3/ reconnaissance,
4/ relation et soutien moral,
5/ exigences émotionnelles et violences,
6/ information et communication,
7/ changements et leurs accompagnements,
8/ mobilité professionnelle.

Dans quasi tous les cas, on observe une dégradation des notes obtenues avec la nouvelle organisation des métiers et, dans certains cas, une très nette dégradation, comme par exemple les gestionnaires généralistes dans les centres de « back office » où le niveau de risque était partout dans le rouge avec des 4/4 en termes de difficulté pour les salariés.

Certains (comme les conseillers en agence) étaient déjà en difficulté sur ces points dans les conditions de travail actuelles.
 
Les conclusions étaient évidentes : les conditions de travail des salariés allaient se dégrader et les risques psychosociaux dans l'entreprise avérés dans les centres de gestion et sur les plates-formes téléphoniques dans les agences.

Les élus de toutes les sensibilités ont voté contre ce projet de réorganisation en état. La CGT a demandé son retrait.

À ce jour, la direction n'a revu aucune des dispositions qu'elle avait prévues pour ces réorganisation de service et n'a pas suivi les recommandations du cabinet Sextant, allant même jusqu'à dire qu'elle n'était pas d'accord avec ses conclusions.
 
Aucun suivi n'a été mis en place par les ressources humaines et, alors que cette nouvelle organisation des métiers se met en place, les élus CGT sont aujourd'hui très inquiets.

Alors que ces changements n'ont pas été préparés par la DRH en termes de suivi des risques psychosociaux et de mesure des conséquences sur l'absentéisme, la direction, elle, a choisi de mesurer les effets de ces changements en termes de performances.

Jean-Marc Raby (directeur général) disait il y a peu qu'il ne fallait surtout pas s'arrêter et continuer avec comme priorité l'amélioration des performances.

D'après nos sources, la direction a, elle aussi, choisi de mesurer les effets de 1 à 4 suite à ces changements mais uniquement par crainte de la baisse des performances.

Plates-formes téléphoniques

Par exemple, la mise en place de nouveaux horaires dans les centres d'appel téléphonique à une note de 3/4 en termes de risques car il va y avoir des problèmes d'organisation de la vie de famille des salariés (garde alternée etc ).

La première chose que l'on constate est que la direction craint pour les performances des salariés et, dans un deuxième temps, craint pour l'absentéisme mais on ne voit pas de solution proposée, hormis de donner les plannings à l'avance et quelques arrangements à la marge.

Aucun véritable accompagnement RH concernant la souffrance au travail et son suivi lors de la mise en place de ces nouveaux horaires.

Pour les managers sur les plates-formes téléphoniques, la direction reconnaît un risque d'épuisement. La direction commerciale sait qu'il ne tiendront pas dans la durée avec la mise en place de la mutualisation et l'amplitude des ouvertures mais ne propose aucun suivi en termes de santé au travail. Elle envisage des simplifications de gestion et des formations en RH mais aucun suivi n'apparaît nulle part.

En agence

Concernant la mise en place de la nouvelle organisation du temps de travail, passage à 35 heures (ou 37 dans les agences) ; par exemple, le risque mesuré est de 3/4 et on parle de nouveau de clarification et d'explications mais jamais de prévention de risques et de suivi d'absentéisme etc.

Quant aux conseillers en agence et les changements de métiers, il apparaît également que la direction a identifié un risque de 4. En effet, en agence, des conseillers spécialisés dans le traitement des sinistres seront repositionnés en commerciaux et l'attente en termes de performances commerciales des conseillers va encore être augmentée alors qu'ils sont déjà en souffrance.

De nouveau, rien de concret en termes de suivi en RH, hormis l'accompagnement des managers. Managers eux-mêmes même sous pression quant à leurs nouvelles missions et face aux attentes et face aux attentes grandissantes de la direction en termes de performances. Concernant les managers, la direction craint un manque de vision et de définition concrète du rôle de manager de demain, des attentes en information et préoccupation sur leur devenir. Bref, un mal-être et des difficultés importantes sont envisagées.

Ce qui inquiète avant tout la direction, c'est une rupture des performances. Il y aura des formations avec mise à disposition d'outils par exemple mais aucun suivi en termes de souffrance au travail de montées en compétences n'apparaît nulle part.

Concernant les modèles de distribution, la direction reconnaît des problèmes de mise en place informatique qui entraînent de la souffrance au travail, comme le disent les élus CGT depuis longtemps. Mais ce que craint avant tout la direction une fois de plus, c'est l'effet de ces problèmes sur les ventes et les performances des salariés.

De manière générale, on se rend compte que, contrairement à ce que disait la direction, des problèmes de changements liés à la nouvelle organisation des métiers et aux nouveaux horaires sont reconnus. Le problème est aujourd'hui que la direction semble avoir oublié (volontairement ou pas) qu'elle est responsable de la santé de ses salariés et qu'elle doit faire en sorte que les conditions de travail soient constamment en amélioration.

« L’employeur est tenu par la loi de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés (article L. 4121-1 du Code du travail). L’employeur ne doit pas seulement diminuer le risque mais l’empêcher. Cette obligation est une obligation de résultat (Cour de cassation, chambre sociale, 22 février 2002, pourvoi n° 99-18389), c’est-à-dire qu’en cas d’accident ou de maladie liée aux conditions de travail, la responsabilité de l’employeur pourra être engagée ».

Malgré les mises en garde des élus CGT sur les recommandations du cabinet sextant, la direction a décidé de continuer les transformations qu'elle avait prévues sans les amender et sans prévoir de suivi des risques psychosociaux sérieux dans l'entreprise.

L'absentéisme déjà important dans de nombreux services (conseillers,téléconseillers et service de RH) risque littéralement d'exploser cette année devant les nombreux changements qui attendent les salariés de tous les services.
 
Il faut de toute urgence que la direction des ressources humaines rejoue un rôle dans l'entreprise de prévention des risques et d'accompagnement des salariés et qu'elle ne soit pas juste accompagnatrice des décisions de la direction visant les surperformances à n'importe quel prix.

À noter aussi à ce jour que le nouveau DRH remplaçant Benoît serre n'a toujours pas été nommé. Il faut également que la direction écoute les élus de terrain et leurs préconisations dans les instances.